サブスクリプション

サブスクリプション通販失敗の原因とは?ユーザーとの関係性が問題!

サブスクリプション通販は、アメリカで人気を集め、近年では日本国内でも注目を集めています。

今後も成長が見込めることから、多くの企業が新規参入していますが、すべての企業が成功しているわけではありません。

苦戦している企業も、すでに失敗し撤退した企業も存在しているのです。そこで今回の記事では、サブスクリプション通販失敗の原因について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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サブスクリプション通販とは?

サブスプリクション通販は、定期購入型のビジネスモデルですが、従来の定期購入とは異なる特徴があります。

その特徴とは、ユーザーの選んだ商品を販売するのではなく、ECサイト側が選んだ商品をユーザーに販売すると言うことです。

このサブスクリプション通販に参入する企業は増えていますが、その全てが上手くいくわけではなく、失敗する企業も実際に存在しています。

そして、その失敗には必ず原因がありますので、新規参入を検討している場合は失敗の原因を把握しておくことが大切です。

サブスクリプション通販失敗の原因とは?

失敗の原因としてまず挙げられるのは、価格の設定に問題あった場合です。

サブスクリプション通販では、一般的な方法で購入するよりも価格が安い、もしくは何か付加価値があると言ったことが重要となります。

そのため、そういった価値がないと顧客が判断した場合、わざわざサブスクリプション通販を選択することはないのです。

実際に失敗した例では、他の販売方法と価格面で差がなくお得感がなかったため顧客が付かなかったと言うケースが多くあります。

しかし、だからといって価格を低く設定すれば良いわけではありません。

無理に価格を低く設定して顧客を集めても、資金が足りず、事業全体に影響が出てしまうと言うことも考えられることです。

そういった状況に陥らないようにするためには、提供するサービスに見合った価格を設定することが重要となります。

次に挙げられるのは、新規顧客の獲得ばかりに注力し、継続利用の顧客を維持する対策をしなかったことです。

キャンペーンなどによる集客施策によって、新規の顧客を獲得できたとしても、内容が充実していなければ継続して利用してくれる顧客は減ってしまいます。

また、顧客は、サービスの目新しさから初めは頻繁に利用しますが、時間が経つごとに関心が薄くなってしまう傾向が高いです。

こういったことを放置すると長期的に継続利用する顧客はどんどん減っていってしまいますので、顧客のニーズに合わせサービスの内容も変更、改善していくことが必要となります。

さらに、解約や休止、使用条件などに関するルールが厳格で、顧客の負担が大きすぎたことも失敗の原因として挙げられます。

確かに、サービスを利用する上でのルールは必要ですが、厳しすぎるルールは顧客から敬遠されてしまいます。

特に顧客から敬遠される原因となるのが、一定期間以上経過しないと解約できないと言うような解約に関するトラブルです。

これを全く自由にすると言うのはサイト側の負担が多くなってしまいますが、ある程度柔軟性をもった対応をする必要があると考えられます。

これは、料金プランやサービス内容、利用条件などでも同様で、あくまでも最低限の条件は必要ですが、顧客のニーズに合わせて柔軟な対応をしていかなければ、せっかく獲得した顧客に逃げられてしまうことになります。

サブスクリプション通販で成功するには?

サブスクリプション通販で失敗する原因には上記のようなものが挙げられ、成功するためには、これらの失敗の原因を活かしていくことが重要となります。

まず、価格設定の問題ですが、顧客にとって安さと言うのは非常に魅力のあるものですが、長期的に考えると安さだけでは継続してはくれないものなのです。

顧客は価格の安さと言うよりもコストパフォーマンスの良さに価値を見出しますので、価格に対してサービスの内容を充実させ、そこに価値を与えることが必要なのです。

サービスの内容に価値があると顧客に判断してもらえるように内容を充実させ、ファンになってもらうことができれば、継続的な利用も自然と増えていくと考えられます。

次に、継続利用の顧客への対応の問題ですが、こういったサービスで成功するためには、継続して利用してくれる顧客への対策を最重要視し、顧客満足度を上げ解約を減らすことが大切です。

そのためには、顧客のし好や興味など情報を分析し、それぞれに合わせたサービスを提供する必要があります。

他にも類似したサービスが増えてきているのですから、ECサイト側は、顧客にとって継続する価値のあるサービス内容を提供し続けなければならないのです。

また、契約が長期間になればなるほど、サービス内容も顧客を飽きさせない工夫が必要となります。

そして、そういった地道な努力を続けることで、顧客満足度を上げ、解約を防いでいくことが重要と言えます。

さらに、解約や休止、利用条件などの問題では、できる限り顧客の利便性を良くすることが重要となります。

長期間継続して利用してもらうためには、顧客が自身の状況に合わせて、簡単に休止や変更などをできるようにすることが必要です。

契約した時には問題がなかった場合であっても、時間がたてば状況は変化しますので、それに柔軟に対応でき無ければ解約に繋がる可能性が高くなります。

また、そのような状況で解約した顧客が再度利用してくれることはなかなかないのです。

そのため、顧客が状況に合わせて選択することができるように選択肢を増やし、利便性を良くすることが大切なのです。

まとめ

サブスクリプション通販を成功させるためには、上記のように、よくある失敗の原因から学び、それを活かしていくことが重要となります。

サービスを提供する側から見て、どんなに便利でお得なサービスであっても、顧客にとって便利とは限りません。

サービスを継続して利用してもらうためには、あくまでも、顧客の立場にたって、サービス内容や仕組みを見ることが大切になるのです。

顧客にとって便利でお得なサービスを提供し続けることが、サブスクリプション通販成功への近道となるのです。

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