コールセンター

単品リピート通販コールセンターが意識している点

単品リピート通販では、なんとっても信頼関係が基本だという話は何度もお伝えしてきましたが、では単品リピート通販でコールセンターのオペレーターが意識していることについて今回は記事にしてきたいと思っています。

基本的に通販コールセンターの業務に関しては、お客様からのご意見やご要望、さらには改善点などのクレームなどお客様から電話をいただくのが基本的な仕事内容になります。

今回はお客様との対話で必要とされるスキルである傾聴について記載をいたします、単品リピート通販ではこういった知識をコールセンターのスタッフがきちんと教育されているかで売上もそして継続率も変わってきます。

日常生活でも仕事でもコミュニケーション力はとても重要です。コミュニケーションは伝えることに焦点があてられやすいですが、むしろ聴く力の方が大切です。人間関係やビジネスコミュニケーションを円滑にする聴く力、「傾聴」についてご紹介します。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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■「きく」

「きく」という言葉で思い浮かべるのはどのような文字になりますか。日本語には平仮名、カタカナ、漢字などさまざまありますが、その文字ひとつで言葉の意味が変わります。聞く、訊く、聴くという繋がりのある「きく」について調べてみました。

・聞く

音を感じて知る、声を耳に受けて知るとあります。聞こえるという、特に意識せずとも音や言葉が自然に耳に入ってくる状態のことをいいます。

・訊く

物事の先例をさぐって明らかにするとあります。持っている疑問を明らかにするために、相手の話をどんどん深く掘り下げて、答えに迫るために質問することをいいます。

・聴く

詳しく聴く、注意して聴くとあります。意識して耳を傾ける状態のことをいいます。傾聴にはこの「聴く」が使われています。

■傾聴とは

傾聴とは、耳を傾けて熱心に聴くことを指します。相手の話を関心と深い共感を持って聴くことです。

そうすることで、聞き手は表面的な内容だけにとどまらず、内面の目に見えない気持ちをくみ取ることができます。それは相手の気持ちを深く理解できるということを意味します。

話し手も共感をもって話しを聴いてもらうことにより、自分自身を受け止めてもらえたと安心感が生じます。そこから自己重要感や自己肯定感を高められ、自ら気づきを得ることができます。

一般的に心理学は聴くこと、傾聴を大切にしています。カウンセラーなどが熱心に患者の話を聴く姿勢は傾聴からきています。

単品リピート通販ではなんといってもお客様との信頼関係や共感を声として伝えてあげることで企業へのイメージアップ、商品への愛着などがあがるというのはいうまでもありません

■ビジネスシーンでの傾聴

コミュニケーションは伝える力だけでなく、聴く力も重要です。ではビジネスコミュニケーションに傾聴はどのように活用されているのでしょうか。

・職場の人間関係

会社の職場の中ではさまざまな立場の違いや、働き方があります。立場が違えば考え方も変わります。こうしたとき、自己中心的に話しをするのは一方通行になりがちです。

違う立場の相手を理解しようと傾聴することが、お互いの理解に繋がります。傾聴することで人間関係を円滑にし、その結果、仕事の成果を高めることができます。

・お客さまとの関係

お客さまのご意見箱というものを、スーパーや飲食店などでみかけたことはないでしょうか。例えば不満や不信感を抱いてしまったお客様に対して、真摯に聴いてくれていると感じてもらうには、傾聴が大切です。

傾聴することにより、どのような不満を持ち、不信感を募らせていったかなどを把握できます。

そして今後の企業の展開や改善点、新しいサービスなどに活かすことができます。

不満を感じ、不信感をもってしまったお客様も、傾聴されることで自分は受け止められたと感じ、信頼を回復することに繋がります。

・クライアントとの関係

クライアントが何を求めているのか関心を持ち、深く話しを聴くことにより相手の真のニーズを理解できれば、適切な提案や対応ができます。その結果、利益や業績の向上に繋がります。

このように人間関係や仕事などにおいて、傾聴することは有効なコミュニケーション手段だといえます。

■傾聴でクレームを改善しよう

どのような場面でも不満感情はあり、それが大きくなるとクレームへと繋がってしまいます。

例えば無念、羞恥、恐怖など、これらの感情が大きく発展してしまい怒りの感情に変わります。

クレームに発展したお客様の心情を心から理解し深く共感するには、会話の中でなぜ怒りへ繋がってしまったのか、その原因である感情を読みとることが重要になります。

その感情を理解し共感することにより、ようやくお客さまに「聴く姿勢」がとれるようになります。

原因を教えてもらえることにより、解決策を提案し、迅速にクレームをおさめることができます。

その時に必要な傾聴のポイントはなんでしょうか。

・傾聴のポイント

①相づちをうつ、頷く、表情や声で相手に応える。

②相手の言葉をオウム返しで繰り返す。

③相手の言葉を要約して繰り返す。

④適切な質問を入れて話しを引き出す。

➄言葉を遮らず話の腰を折らない、批判をしない、アドバイスをしない、意見を言わない。

受動的に耳を傾けるだけでなく、お客さまの反応を注意深く観察し、話しを聴きながら、質問などを適切に挟み、コミュニケーションをとることが大切になります。

■まとめ

傾聴により相手の話しを注意や関心を持って共感的に聴くことで、相手を理解し気づきを促すことができ、困難な問題を解決できます。

傾聴の姿勢が相手の心を開かせ信頼関係を築き問題解決につながります。

例えば職場の人間関係を良好にし、チームワークによりを利益を向上させることができます。

お客さまとの信頼を回復し、より良い関係築くきっかけになります。

クライアントとの仕事を円滑に進め、成功に導くことができます。

傾聴とは相手に寄り添い、深い共感を持ちながら話しを聴く姿勢です.それが信頼関係を築く大きなきっかけになります。深い信頼関係はよりよい成果を生み出します。

繰り返しになりますが、単品リピート通販でもっとも大事なのは、お客様の気持ちをしっかり汲み取ってあげて、信頼関係を深めていくことなのです。

信頼関係のベースとなるのは、なんといってもお客様と直接お話をするコールセンターのオペレータなのです。

単品リピート通販のコールセンターでこういった傾聴や信頼関係を深めるための話し方などの教育を受けているか、これによって継続率も変わってくるのです。

単品リピート通販では、継続率が1%でも改善することで売上に対するインパクト、そして利益に対する数字が一気に向上します。

当社コールセンターでは、単品リピート通販に特化したコールセンターとして、しっかりオペレーターの教育をしっかりとしております。

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