単品リピート通販において顧客満足度向上のための「事前期待」とは

今、企業としての新たなビジネスとして「サブスクリプション」を導入する企業が非常に多くなってきました。

サブスクリプションビジネスを開始し、軌道に乗せることができれば、企業は安定した収入を得ることができますので、効率良くビジネスを進めることができるでしょう。

顧客需要とも非常に相性が良いビジネスモデルでありますので、今では業種を問わずさまざまな企業がサブスクリプション市場への参入を始めています。

このサブスクリプションビジネスを成功させる上で非常に重要となるポイントは、顧客に満足してもらうということです。

企業が顧客に商品やサービスを提供し、それを体験したときに抱く満足感である「個客満足＝Customer Satisfaction（CS）」こそ、サブスクリプションビジネスには欠かせない要素となり、そのための「事前期待」の理解が必要となるでしょう。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスに必須である顧客満足度向上のための「事前期待」について詳しくお話ししていきたいと思います。

今後サブスクリプション業界への参入を検討されている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

「事前期待」とは

顧客の満足度を知るためにはさまざまな方法があり、その本質を的確に捉えるためには、顧客の「事前期待」を理解することが需要です。

事前期待というと、顧客がその企業の商品やサービスを利用する前に持っている期待のこと、そして購入後に実際に使用した際のイメージのことを言います。

まずは「事前期待の対象」「事前期待の持ち主」「事前期待の持ち方」の3つに分け、そこからさらに細かく枝分かれし、分析を行います。

それぞれを見ていきましょう。

・事前期待の対象

事前期待の対象とは、顧客が期待している「商品やサービス」が対象になります。

企業にとっても顧客満足度向上のため「内容」「品質」「価格」に関して常に追求をしているかと思いますが、ただこれらを改善するだけでは顧客満足度が向上することはありません。

むしろ、これらに注力してしまいすぎると、顧客に対するアフターケアが疎かになってしまいますので逆に顧客不満足度に繋がってしまう場合があるということを忘れてはいけません。

・事前期待の持ち主

事前期待の持ち主が構成される要因は、「ユーザーの属性」そして「サービスの関わり方」にあるでしょう。

そしてそこから性別、企業なのか、個人なのか、どのようにサービスと関わっているのかということを分析し、顧客情報を細かくマニュアル化することで漏れの無いサービスを提供することに繋がるのです。

・事前期待の持ち方

事前期待の持ち方とは、企業からアプローチにより顧客満足度を向上させるものです。

「共通的な事前期待」「個別的な事前期待」「状況で変化する事前期待」「潜在的な事前期待」に分けることができます。

共通的な事前期待は、すべての顧客を対象としすべての顧客に可能性があると関上げられている事前期待です。

たとえばレストランを訪れた場合「美味しい料理が食べたい」「清潔であってほしい」といった期待は誰しもが抱いていますよね。

つまり、誰しもに当てはまる共通の期待は全スタッフが均等なサービスを提供し、必ず応えなければならないのです。

個別的な事前期待は、顧客それぞれ異なる事前期待を持っていることを表します。

レストランで例えるならば「濃い味付けが好き」「薄い味付けが好き」というようなここで変わる期待でしょう。

これをしっかりリサーチすることで、次の販売機会を逃すことなく、的確なサービスの提供ができるのです。

状況で変化する顧客期待に関しては、顧客の心理状況は常に一定ではなく、その都度の心理に応じて柔軟でスピーディ―な対応の期待ということです。

これを叶えるためには、その場で対応するスタッフが瞬時に察知することが重要ですので、企業は過去の顧客対応に関するインシデントをまとめたり、顧客対応のマニュアルを作成し、スタッフに始動する必要があります。

最後の潜在的な事前期待については、顧客がその商品やサービスの利用を予想していない状況を言います。

もちろん、顧客自身がその期待に気付いていませんので、いかにその潜在心理を引き出すことができるか、ということがポイントになり、顧客満足度向上に対して非常に重要な役割を果たしますので、注目したいところでしょう。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスに必須である顧客満足度向上のための「事前期待」についてお話しさせていただきました。

もうお分かりいただけたかと思いますが、商品そのものの魅力だけでは、顧客満足度向上を狙うことはできません。

顧客が持つ「事前期待」、さらに顧客の「事前期待の持ち方」に注目することで、顧客一人一人に特別な成功体験を提供することができるのです。

サブスクリプションビジネスにおいて顧客満足度向上にお悩みを持たれている方は、ぜひこのようなポイントにも注目してみてくださいね。