LTVを上げるCRM戦略

定期通販コールセンターを変更して、LTVが140％にアップした企業が続出しています。
実績を見ていただければご納得いただける自信がありますが、多くのクライアント様においてLTVがアップしています。以下はその秘訣について書いていきたいと思います。

通販LTVの基礎知識

LTVは、＜商品やサービスの単価×継続してくれる回数＞で示され、その値が大きな商品やサービスほど市場性が高く、商品としての価値が高いということです。

この式は、掛け算となっているのでそれぞれの数字を大きくすることでLTVを最大化できます。
LTVの値は、生活必需品や社会インフラを支える商品やサービスであればおのずと強いといえます。

定期通販ビジネスでは生活必需品などを提供するビジネスモデルです。

できるだけ長い期間にわたって顧客に価値を提供し続ける継続性が大事で、そのために、より効果的なサービスや商品を提供することで、安定的に収益を確保できていくビジネスが実現できるわけです。

LTVが上がる方法の紹介

では、どうやったらLTVをあげたらいいのでしょうか？

当社のコールセンターに変更後にLTVが140％上がっているという実績

なぜこのようなことが起きているのでしょうか？

それはD2Cというメーカー側がお客様ときちんと向き合ってコミュニケーションを取っていることにあります。
新規顧客をいくら獲得できたとしても、売ってから何もしないのであればLTVがアップするわけありません。

フォローの電話をしたり、お礼の連絡をしたり、お得なキャンペーンを紹介するなど。
お客様と積極的に連絡をしてつながっていかないと長期的に良い関係を築いていくのはむずかしいのです。

多くの化粧品メーカーや健康食品メーカー様が、お客様とコンタクトをとったら解約する機会を与えてしまい、何もしないで何もしないという戦略を取っています。

もしかしたら、これを読んでいるあなたも同じようなことをされているかもしれませんね。

単に短期的に利益を出したいと思っているならそれでいいかと思いますが、実際に自分自身がお客様なら何もフォローもない商品を買い続けますか？

きっとある程度使ったらあたらしい商品に移ってしまうのではないでしょうか？

D2C定期通販では商品のファンをつくって、長く使ってもらって、商品のいい面だけでなく、改善が必要なことをお客様からくみ上げて一緒にさらに使いやすいように改良をしていく。
こういった成長過程がどうしても必要なのです。

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解約理由を聞いて集計するだけで終わってしまうメーカー様が多い

解約の際に理由を商品開発に活用するなどより良いものにしていくことで、テクニックによる解約阻止ではなく満足度があがり自然と解約率が減っていくということになります。

定期通販コールセンターといっても専門でやっているところと、それ以外の電話を受けているところでは当たり前では専門性が違ってきます。

最近ではCRMで顧客対応が大事であるといわれるようになりましたが、なぜこれが大事がよく理解していないメーカー様が非常に多いです。

CRMでステップメールなどのフォローメールなどを自動化でおくるというのがありますが、やはり一番効果的なのはリアルなアナログでの対応なのです。

お客様と距離をとってしまうメーカー様が非常に多いので、実際にコールセンターを使ってフォローしたりすることで
LTVはあげることができるのです。

これはネット通販だけではなくお客様商売全てにいれることですが、クレームになるケースでは商品に対してのクレームではなく対応が悪く低評価になってしまっているのです。

コールセンターを相見積もりをとって値段だけで決めてしまうのは、非常に危険な行為であるとおもっています。

たとえばあなたが実際に商品購入やサービスを受けたとしたら、どこが一番印象に残るでしょうか？

それは実際に現場で対応したスタッフの対応になるのではないでしょうか？
通販では実際にお客様とあって接客は発生しません。

つまりオベレーターの対応がしっかりしているかで、メーカーの印象が変わってくるのです。

当社がクライアント様から評価をうけているのは、定期通販の専門スタッフの教育がしっかりしている点です。

どのようにすれば対応すればLTVが少しでも伸びるか、メーカー様側のことを考えた対応ができるように教育を徹底しています。

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これから定期通販をはじめようと思っている方

現場のコールセンターに不満を持っている方は、是非お気軽に連絡をいただきたく思います。

コールセンター業界の実態

１本あたりの電話で単価を計算しているので、１件あたりの電話の通話時間が短ければ短いだけ利益が出る仕組みになっています。
そのため、専門性のないコールセンターでは解約の連絡があった場合にはできるだけその処理をすぐ処理してしまうのです。
ダウンセルを提案したり、解約阻止をしようともしません、これが実態です。

例：１ヶ月　解約電話2000件（A社５％　当社15％） 1件あたり＠300円 商品単価＠5000円

	解約阻止	コールセンター費用	結果
A社	100件（見込売上50万）	60万円	実質トータル10万円のマイナス
当社	300件（見込売上150万）	60万円	実質トータル90万円以上のプラス

今回例として１ヶ月でトータルで100万ほどの費用対効果の差額が出ました。
これが毎月続いたら年間で1,200万円以上の費用対効果が違ってくるのです。

これが積み上がっていくとどれくくらいの利益に差が出てくるか一目瞭然ですよね。
通販コールセンター選びは料金だけでなく専門性などをきちんと判断するべきなのです。

通販は実際にお客様と合わないからこそ目に見えないからこそ、顧客対応などが大きな差となるのです。

サービスの良い、顧客対応のよいメーカー様というのは、末長く利益を出し続けており、短期的に利益をとっている企業というのは数年で衰退しています。

どのようなメーカーにしたいか?
それは会社の風土によって変わってきますがストックビジネスである通販であるため、しっかりとした教育されている通販コールセンターにまかせることをおすすめします。