単品リピート通販のネットショップ売り上げ改善のために必要な、極上の顧客対応とは

単品リピート通販 2020年5月27日

今、ネットショップを開業し、オンライン上で物を販売する方が非常に多くなってきました。

ネットショップビジネスは、「全国に販路を拡大することができる」「売り上げの増加を見込むことができる」と思われる人が多く、実際にも実店舗を開業することと比較すると、かなり低コストでそして手軽にショップをオープンすることができますし、ビジネスよしては夢のような話しが実現するのです。

また、ネットショップの強みは「24時間365日」運営することができますので、これも非常に大きなメリットになるでしょう。

ですがメリットが大きいビジネスだからこそ、多くの人がネットショップを開業し運用しているため、どうしても競合が多くなりやすく、売り上げが伸び悩んでいる、という方も多いでしょう。

ネットショップは他社との差別化を図るためにも、「極上の顧客対応」が必要であり、「極上」であるからこそ、売り上げに直結するポイントなのです。

そこで今回は、ネットショップ売り上げ改善のために必要な、「極上の顧客対応」についてお話ししていきたいと思います。

ネットショップでの接客にお悩みを持たれている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

きめ細かい対応とスピード

ネットショップはお客様と顔を合わせることがないと言っても、大きな売り上げを作ろうと思えば、そこに人がいると思わせ、存在感のあるショップにすることが大切です。

その際、特に重要視されるポイントとなることは、ネットショップ内での「接客」です。

「実店舗とは違うのに接客なんてどうするの？」と疑問を抱く方もいらっしゃるかと思いますが、顔を合わせないネットショップだからこそ、お客様に安心感を与えるような接客が重要になるのです。

実店舗の運営では、運営時間内の対応で良いのですが、ネットショップは24時間365日運営することができるからこそ、お客様からの問い合わせにはその都度対応しなければなりません。

そして、ネットショップでの接客は、実店舗以上のきめ細かい対応とスピードが求められるのです。

お客様からの電話やメールの問い合わせ、質問、商品に対するクレームやキャンセル依頼、配送先の住所変更や商品の変更など、ネットショップを運営し、商品を販売している限りは日々さまざまな依頼や問い合わせがあるでしょう。

ですので、どのような心構えで顧客対応に臨むのか、という意識を持っておくことが大切です。

たとえばホテルの接客やアミューズメント施設の接客方法の意識のひとつの考え方として、「ホスピタリティ」という言葉があります。

ホスピタリティとは、接客や接遇の際だけでなく、人対人、人対物、人対社会、人対自然などの関わりにおいて具現化されるものです。

いわゆる「おもてなし」でありますが、ただのおもてなしではなく「心からおもてなしをする」ということが最低限の条件なのです。

接客や接遇を受ける側が心からのおもてなしをし、それを受けた側が心からの喜びを感じ、相互に満足感があることこそ、「ホスピタリティ」なのです。

このホスピタリティの考えは、ネットショップビジネスにおいても非常に有効であると考えられています。

たとえばネットショップの規模が拡大するにつれて、人材も多くなりますよね。

そうなると、「あの人はとても親切で丁寧な対応をしてくれるのに、別のあの人はとても素っ気なく不親切な対応だった」と思われてしまう可能性もあるでしょう。

そうなると一つのネットショップであっても、正反対の印象を持たれてしまうことがあるのです。

ですので、顧客満足度を最大化することを最優先に考えることをひとつのテーマや指針にし、誰の対応であったとしても、顧客が満足していただけるかどうか、ということを基準に考えて行動することが大切なのです。

ネットショップの主な顧客対応は、メールやチャットツールになりますので、文字による伝達がメインになるでしょう。

文字での情報伝達は、感情を表現することは非常に難しいからこそ、より丁寧な表現をしなければなりません。

「〇〇について分かりました。⇒〇〇について、承知いたしました」
「ご確認ありがとうございました。⇒ご多用中にもかかわらず、ご確認いただき誠にありがとうございました。」
「商品は明日の発送予定です。⇒ご注文いただきました商品について、明日の発送にて配送手配させていただきます。」

上記のように、少しの言い回しの違いで相手が取る印象が大きく変わってくるのです。

顧客からの質問や問い合わせの返信は、スピード感と表現の丁寧さを意識してください。

以上、ネットショップ売り上げ改善のための必要な「極上の顧客対応」についてお話しさせていただきました。

このようなネットショップでの接客対応は、リピーターの育成にも繋がりますし、お客様からの印象を大きく左右するからこそ、売り上げにも大きく関わってくるのです。

ぜひ今日の顧客対応から意識を変え、「極上の顧客対応」を提供してくださいね。