単品リピート通販のネットショップによくあるクレームと対処方法

単品リピート通販 2020年6月10日

ネットショップによくある3つのクレームと対処方法

ネットショップは実店舗と違い、24時間365日商品販売を行うことができますので、効率よくビジネスを行うことができることが大きなメリットですよね。

ですが、お客様と直接対話をしながら商品販売を行うことができませんので、どうしてもコミュニケーション不足から「クレーム」が発生しやすくなってしまうのです。

きっとネットショップを運営されている方であれば、必ずと言って良いほどクレームを受けた経験があるのではないでしょうか。

「クレーム」とは、利用者からの苦情や改善要求、契約、権利請求のことであり、一言でいっても、苦情である正当なクレームと、お客様の勘違いから起こるクレームの二種類があるでしょう。

そこで今回は、ネットショップによくある3つのクレームと対処方法についてお話ししていきたいと思います。

「クレームが来たけどどんな風に対処すれば良いのか分からない」そう思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

１：指定日時に商品が届かない

ネットショップに多く寄せられるクレームと言えば、「配達日時を指定したのに商品が届かない」ということでしょう。

ネットショップと契約している物流企業や配送会社との契約によっても変わってきますが、このクレームの原因となることは、「送り状作成時に配達時間指定を忘れてしまう」「転機や物流量増加による配送遅延」「指定配送業者から中継や協力店舗への委託が行われる」ということが挙げられるでしょう。

多くの送り状を作成する段階で、配達日時の欄を書き忘れる場合がありますので注意すべきです。

また、年末商戦期などに売れる商品を持っている場合は、「年末繁忙期のため配送遅延のお詫び」という文言などをネットショップのトップページに掲載しておくと、余裕を持った配送日時を指定してもらえますし、万一遅れてしまっても遅延を受け入れてもらいやすくなります。

そして、配送会社の営業所が無い地域の場合、地域の契約業者などに荷物を引き渡す場合があり、その協力業者の中には時間指定を確認せず配達する場合もあることが現状です。

お客様が注文した商品と異なる商品が届いた、というクレームもあります。

この原因は、「商品のリニューアルが行われていたこと」「出荷時のピッキングミス」「出荷時シール貼り付け間違い」が挙げられるでしょう。

季節や時期によって商品パッケージがリニューアルされることがありますので、ネットショップの商品画像とは異なるパッケージの商品が届いた場合は、このようなクレームが発生しやすいのです。

この場合は、商品説明文内に「パッケージについては予告なく変更となる場合がございます」と一言入れることをおすすめします。

また、一般のネットショップ運営者はピッキング作業も人の手で行っている場合が多いので、どうしてもピッキングミスが起きてしまいます。

もし商品販売数が多くなってきた場合には、少しコストをかけてでも可能な限り売り上げ管理とピッキングリストの発行をシステム化し、自動化することをおすすめします。

そして、「A」の商品に「B」の送り状を、「B」の商品に「A」の送り状を貼りつけてしまった場合、入れ違いになってしまいますよね。

この場合はすぐにそれぞれの配送先に転送をかけなければなりません。

またこの転送の際には、注文者の個人情報を流出させないような配慮が必要です。

自社からすぐさま回送をかけ、正しい商品を自社からお客様へ出荷し、お客様に負担をかけずに迅速に届けることが大切です。

お客様が到着した商品を確認した際、商品が破損していたということもよくあるクレームです。

もし配送前の確認をしっかり行っていたのであれば、配送中のトラブルではありますが、もし壊れやすい商品を取り扱っている場合には、細心の注意を払う必要があるでしょう。

ネットショップにおいて、もし商品が破損していた場合には、その商品の返品交換の対応が必要なのですが、破損原因が配送会社なのかネットショップ運営者なのかで負担が変わってきますので、配送会社に確認を取る必要があるでしょう。

また一つのアイデアとしては、「破損を見越した出荷方法」もあることをご存知でしょうか。

あるネットショップで「卵」を発送する際、よく1～3個割れてしまっているというクレームが多かったので、「破損があるかもしれないので、少し多めに入れておきます」という破損を見越して補填する、という手法も交換対応にならずに済むでしょう。

以上、ネットショップによくある3つのクレームと対処方法についてお話しさせていただきました。

ネットショップを運営していれば、この3つ以外にも多くのクレームが寄せられると思いますが、この3つに関してはきっと誰しもが経験するであろうクレームでしょう。

クレームが発生した場合、顧客目線に立った対応と冷静に事実確認を行い、自社ネットショップに非がある場合には、誠意を込めてご迷惑をかけたことに対するお詫びの気持ちを伝えましょう。

状況によってその時の対応は異なるかと思いますが、基本的な対処法として覚えておいてくださいね。