単品リピート通販の問い合わせを増やすには？入力フォームの改善が効果的！

単品リピート通販 2020年2月26日

ユーザーがサイトを訪問し、商品やサービスに対し疑問があったり、さらに詳しい情報を知りたいとなった場合、その情報を得るためにはサイトへ問い合わせを行わなければなりません。

そして、そこで納得できる回答を得ることができれば、ユーザーは商品やサービスを購入してくれます。

しかし、問い合わせを行うには、問い合わせフォームでの入力作業が必要であり、ユーザーの多くはここで諦めて離脱してしまうのです。

そして、必要となるのが入力フォームをユーザーが入力しやすいように改善するということです。

そこで今回の記事では、問い合わせを増やす、入力フォームの改善方法について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

入力フォームを改善するには？

入力フォームを改善するとなった場合、まず考えるのが、EFO(EntryFormOptimization)・入力フォーム最適化と言う施策です。この施策は、言葉の通り入力フォームを改善し、最適化していくものであり、そのために、入力項目を減らすと言った変更を行っていくものです。

これは、問い合わせなどの成果を増やしていくために重要な施策ではありますが、このような施策を行う前に、まず考えるべき重要なポイントがあります。

その考えるべきポイントとは、なぜ現在の入力フォームではいけないのか？どこに問題があるのか？と言うことです。

各サイトがそれぞれ入力フォームを用意していますが、見る限りではそれほど大きな違いがあるとは考えられません。

しかし、似たようなフォームでありながら、問い合わせが全くないに等しい状態のサイトもある一方で、多くのユーザーが問い合わせを行っているサイトも存在します。

そのような多くの問い合わせを得ているサイトを真似し、入力フォームの体裁を改善していくということももちろん必要です。

しかし、最も重要なのは、そういったサイトの入力フォームと何が違うのかと言う、現在の入力フォームの問題点を見つけることなのです。

一般的なサイトの問い合わせ入力フォームにおいて、基本的な入力事項は、氏名、メールアドレス、問い合わせ内容の3つです。

これに、入力方法や送信方法についての説明や電話番号などの連絡先などが記載されているというのが多くのサイトでみられる入力フォームです。

この3つの入力事項は必須の項目であり、問題があるようには思えないですが、この中に大きな問題点があるのです。

一般的にユーザーは、どのような場面においても入力するという作業を負担に感じることが多いものです。

その入力項目が氏名やメールアドレスと言った簡単に記入できるものだけであれば負担は少ないですが、問い合わせの場合、フリーフォームに問い合わせ内容を自身が文章を考え、入力しなくてはなりません。

自身が知りたい質問内容を、相手に伝わるように整理し、さらには、自身が置かれている状況を説明しなくてはならない場合もあり、これは、ユーザーにとって大きな心理的負担となります。

そのため、問い合わせをしようと考えても、入力作業、つまり入力する内容を考えることが面倒になって止めてしまうということが起こるのです。

そもそも他人に、何かを分かりやすく説明するというのは非常に難しいことであり、対サイトの運営者と言うように、お互いに見知った相手では無いのであればなおさら難しくなるのです。

このように、問い合わせ内容を自身で考え、入力するというのは、ユーザーにとって心理的な負担の大きい作業であり、この負担を取り除くことが問い合わせを増やすために重要となるのです。

ユーザーの負担を取り除くために、具体的にどのようにすれば良いのかと言うと、問い合わせフォームの説明欄に、問い合わせ内容の実例を複数記載し、質問の具体例を提供するのです。

例えば、在庫切れになっている○○と言う商品は、入荷の予定はあるのでしょうか？この商品は画像の色と実際の色に大きな違いはありますか？と言うような、実際に過去に問い合わせのあった内容の具体的な例を提示するわけです。

そうすることで、問い合わせを考えているユーザーは、自身の知りたい内容と照らし合わせることが可能となり、この具体例を参考にしたり、真似たりと言うことで、文章を書くことができるようになるのです。

そのため、提示する具体例は、内容の異なるものを複数用意することが必要であり、さらに、その内容は誰にでも分かりやすく簡潔であることが望ましいです。

この方法は、簡単に言えば、問い合わせのフリーフォームの雛形を提示し、ユーザーが入力しやすいように手助けするということになります。

この方法は、ユーザーがどういった心理状況にあるかを考え、負担に感じている場合にはそれを取り除くという方法です。

これは、ユーザーの視点に立って考え、ユーザーの利便性を上げるために工夫をするということであり、入力フォームの改善だけでなくあらゆる施策において取り入れていくことが可能です。

このように、ユーザーの使いやすさを追求した工夫をしていくことが、問い合わせの増加だけでなく、商品の購入と言った成果に繋がっていくのです。