リピート通信販売でリピート率を上げる方法とは？

通信販売市場は、競合の増加と言った理由により新規の顧客獲得が難しい状況になっています。

その中で、売り上げを上げていくためには、継続して購入をしてくれるリピーターの獲得が重要となります。

そして、そのリピーターを自身のECサイトがどの程度獲得できているのかを把握することが必要であり、その指標となるのがリピート率です。

そこで今回の記事では、リピート率の計算方法やリピート率を上げる方法について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

リピート率とは？

リピート率とは、ECサイトにおける新規顧客の中で商品を2回以上購入した顧客の割合のことを指します。

これは、リピーターに関する指標として重要なものですが、同様の指標であるリピーター率と間違われることが多いので注意が必要です。

このリピーター率とは、一定期間の中でECサイトで購入をした全ての顧客の中で2回以上購入した顧客の割合を示す指標となります。

この2つの指標の大きな違いは、リピート率がECサイトにおけるこれまでの新規顧客の全てが対象となるのに対し、リピーター率では一定期間と期間に区切りを設けていると言う点が挙げられます。

そしてこれを指標としている場合、実際には全体の顧客の数は増えていないにもかかわらず、一定期間内に新規顧客の数が減少することで、目標を達成してしまうと言うことになります。

つまり、一定の期間のうちに新規の顧客が一人もおらず、すべて2回以上購入した顧客だけであった場合、リピーター率は100%、購入したすべての顧客がリピーターと言うことになります。

こういったことから考えると、リピート率の方が、ECサイト全体のリピーター数の正確な推移を確認することができると言えます。

リピーターが重要な理由とは？

ECサイトにおいて、安定して売り上げを上げるにはリピーターを獲得し、リピート率を上げることが必要です。

前述の通り、新規の顧客獲得は簡単なことではないですし、さらに新規顧客獲得には広告運用や販促など膨大なコストをかける必要があります。

コストをかけたとしても、それに見合う売り上げがあれば良いですが、それは非常に難しく、やはり売上を上げるにはリピーターの獲得が必須となります。

リピーターの獲得には、新規の顧客獲得ほどのコストはかからないですし、大掛かりな広告運用や販促を行わなくても、購入した顧客の満足度が高ければ、リピーターになる可能性は高いのです。

また、全くデータのない新規の顧客に対する集客施策よりも、既存の顧客への施策の方が、顧客のニーズに合わせた効果的なアプローチができます。

リピート率の計算方法とは？

リピート率は、一定期間のリピーター数÷累計新規顧客数×100で求めることができます。

これまで購入をした顧客の中で、再度購入をした顧客の数を把握することが可能であり、この場合の一定期間は、調べたい期間を設定して計測します。

例えば、これまでの新規顧客数が800人で、先月のリピーター数が120人だとして、先月のリピート率を先ほどの計算式で求めると、120÷800×100=15%となります。

そしてこのリピート率とは比較確認していくものですので、先々月のリピート率を求め比較します。

先々月までの新規顧客数は700人で、z先々月のリピーター数は100人だった場合、100÷700×100=14%となり、新規顧客もリピーター数も順調に増えていると考えることができるわけです。

この先々月のリピーター数が120人だった場合は、新規顧客は増えていますが、リピーター数が伸び悩んでいると言うことになります。

この数値は、一度だけ計算するようなものではなく、継続して計測し、推移を確認していくことが重要となります。

また、計算は月ごとに行わなければいけないわけではなく、年間や四半期の計測をすることも可能です。

上記のように、ECサイトにおいてリピート率は重要な指標となりますが、このリピート率を計測しているだけでは意味がありません。

その結果を分析し、リピータの獲得に活用していくことが重要なのです。

リピーター獲得の施策として、まず挙げられるのは、顧客それぞれに合わせたアプローチをすると言うことです。

既存の個客を、購入金額や頻度などを元にクラス分けし、それぞれに最適なアプローチを行います。

購入金額、頻度共に高い優良顧客に対しては、丁寧できめ細かいサービスで顧客満足度を維持させることが大切です。

一般的な顧客に対しては、購入頻度を上げ、優良顧客に引き上げていくことが重要となりますので、適切なメールの発信やキャンペーンなどで顧客の購買意欲を刺激するのが効果的です。

何度か購入したものの、その後購入していない顧客や新規の個客に対しては、購入を促すメールの配信、くーぷんやポイントの付与などが有効です。

次に挙げられるのが、サイトの改善、リニューアルです。

一度購入した顧客が、継続して購入してくれないと言う場合、原因として考えられるのがサイトの利便性です。

顧客は、サイトが分かりずらい、使いずらい場合すぐに離脱してしまうケースが多く、一度は購入したものの、手続きが分かりにくかったと言うような場合、次に購入する可能性は低くなってしまうのです。

流行のデザインや派手なデザインなどにする必要はなく、あくまでも顧客にとって使いやすいサイトにすることが重要となるのです。

まとめ

通信販売では、安定して売り上げを上げたければ、新規顧客の獲得よりも、既存の顧客によるリピート購入に注力すべきです。

リピーター獲得のために行う施策は、新規顧客の獲得のための施策よりもコストはかかりませんし、ターゲットも明確になっているため、効果的なアプローチをすることができます。

そして、このリピーター獲得施策を行うために重要なのがリピート率であり、これを元に目標を設定し、施策を行うことがリピータの獲得のために最も重要なことであると言えるのです。