単品リピート通販の顧客の支持率を上げる「オムニチャネル」とは？

ネットショップにおいて、ユーザーや顧客との繋がりや対応は非常に重要になってくるポイントです。

なぜなら、お客様が商品を購入してくれなければ、ネットショップそのものの存在意義がありませんし、利益を上げることも不可能だからです。

そのため、各ネットショップは大手にしても個人にしても、いかに顧客を獲得するかが重要になってきます。

そこで今回は、顧客の支持率を上げる一つの戦略として有名な「オムニチャネル」についてご紹介していきたいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

そもそも「オムニチャネル」とは？

「オムニチャネル」とは顧客自身が、

・商品の購入場所・購入時間が自由

・商品の受け取り場所が自由

・商品の返品も自由に出来る

と言った、顧客満足度を上げる施策の一つになります。

ネットショップの経営や運営戦略には様々な方法がありますが、結局のところ顧客満足度が高いネットショップというのは、必然的に「オムニチャネル」を上手く行うことが出来ているサイトがほとんどです。

そして、顧客満足度が高ければその分リピーターの数も多いため、より多くの利益を上げやすくなります。

そんな「オムニチャネル」ですが、しっかりと理解出来ている方は意外と少ないと思います。

「オムニチャネル」のメリット

まず、「オムニチャネル」には以下の様なメリットがあります。

・ユーザーが好きな時間に好きな物を自由に購入することが出来る

・商品の販売から顧客データ・在庫・配送などを一元管理出来る

・そのため顧客満足度を最大限まで上げることが出来る

実際には、オムニチャネルの他にも「シングルチャネル」・「マルチチャネル」・「クロスチャネル」と言った施策もあります。

しかし、「シングルチャネル」・「マルチチャネル」・「クロスチャネル」の全てを網羅しているのが「オムニチャネル」なので、「オムニチャネル」が一番効果があると言えます。

「オムニチャネル」のデメリット

そんな魅力的な施策の「オムニチャネル」ですが、もちろんデメリットもあります。

そのデメリットというのが、

・システム投資に莫大なコストが掛かる

・実店舗中心の店舗が「オムニチャネル」を展開すると、顧客の流れが代わり従業員のモチベーションが低下する恐れがある

と言った点です。

まず、「オムニチャネル」は顧客満足度を最大限に上げることが可能ですが、顧客満足度を上げるということはその分、顧客が喜ぶシステムやサービスを導入する必要があるため、どうしてもコストが掛かってきます。

そして、複数人で運営している場合は、サイト担当者が独断で行うことが出来る施策ではないため、マーケティング部や他の担当部署を巻き込んで企業全体で取り組まないと効果を発揮することは出来ません。

更に、元々実店舗経営を行っていた会社や個人がネットショップなどのオンライン注文を展開し始めるとお客様の流れは少なからず変化します。

そこで、店舗側の従業員にも恩恵があるようなシステムを構築する必要もあります。

ですので、「オムニチャネル」を展開する場合は予めネットショップ中心で運営している事業者の方が相性が良いとされています。

このように、顧客の支持率を上げることが期待出来る「オムニチャネル」ですが、実際はかなりの労力やコストが必要になってくるので、それなりの技術や知識のある人物でないと実行するのは難しいと思います。

また、成果を得られるまでには数年単位で経過を見る必要があるため大器晩成型の施策と言えます。

ただし、効果を発揮出来れば利益は格段に上げることが出来るため、経験豊富なEC担当者やマーケティング戦略に詳しい人物を確保出来ているならば挑戦してみる価値はあると思います。

まとめ

今回は、顧客の支持率を上げる「オムニチャネル」についてご紹介してきました。

オムニチャネルとは、かなり簡単に言うと顧客満足度を最大限まで上げるための施策の一つです。

顧客満足度を上げることが出来れば、自然と利益も上がるため非常におすすめの施策です。

しかし、実際に効果を発揮するまでには莫大なコストや専門知識・様々な担当者などを巻き込んだ大掛かりな施策なので、決して簡単ではありません。

また数年単位で経過を観察していく必要があるため、効果を発揮するまでには非常に時間が掛かる施策でもあります。

しかし、顧客満足度を上げることが出来なければ、ネットショップそのものの存在価値は無いですし、利益を上げることも難しいと思います。

「オムニチャネル」には莫大なコストが必要になるにも関わらず、数年単位での経過観察が必要なので、なかなか実行に移すことは難しいと考えている事業者も多いと思います。

しかし、わざわざ「オムニチャネル」を展開せずとも他にも顧客満足度を上げることが出来る戦略はたくさんあります。

ですので、初心者の方は顧客満足度を上げるための戦略の一つとして「オムニチャネル」という方法もあるのだなという認識で最初の頃は十分だと思います。