CRMに本気で取り組めば単品リピート通販の売り上げは上がる！

CRMは、現在の顧客中心のビジネスにおいて最も重要とされている手法です。

導入する企業も増加していますが、上手く活用できていないケースが多いようです。

その原因としては、導入するだけで効果のある便利なツールだと誤解しているということが考えられます。

しかし、CRMはあくまでも顧客マネジメントの手法であり、ツールはそれを支援するシステムにすぎないのです。

そこで今回の記事では、CRMツールについて説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

CRMシステムとは何か？

CRMとは、カスタマーリレーションシップマネジメント・CustomerRelationshipManagementの略称で、顧客関係管理を意味しています。

この名前の通り、顧客との関係をマネジメントする手法であり、顧客との関係性を強化し、顧客満足度を高めることを目的としています。

インターネットが普及する以前では、顧客の情報は台帳で管理され、それを基として営業や販促などの施策を行ってきました。

しかし、それは従来のビジネスが、顧客ではなく、人材、商品、資金の3つを重要な要素として位置付けていたために成り立っていたのです。

従来では、豊富な資金の中で、優秀な人材が高品質な商品を提供することで多くのビジネスは成功を収めていました。

品質が良ければ商品は売れるという、売り切り型のビジネスが主流となっていたのです。

しかし、現在は市場に商品が溢れかえり、従来の売り切り型のビジネスでは商品が売れなくなってきています。

いくら優秀な人材が、高品質な商品を提供したとしても、消費者はその商品を求めなくなっているのです。

消費者が商品を購入しなければ、ビジネスは成り立たなくなってしまいます。

そのような状況の中で、考えだされたのが、商品を購入してくれている消費者、つまり顧客をビジネスにとって最も重要な要素とする、顧客中心のビジネススタイルです。

そして、それを遂行するために必要とされ始めたのがCRMなのです。

CRMは、上記のように顧客マネジメントの概念であり、その手法でもありますが、一般的には、ITツールと認識されていることが多いようです。

しかし、このツールとは、CRMをスムーズに実施するために開発されたものであり、顧客との関係性を強固にするための手助けをするシステムにすぎないのです。

このツールを導入する目的は、顧客それぞれのニーズに合った商品やサービスを提供することです。

このツールは、その目的を達成するための手助けとはなりますが、実際に、顧客に合わせた商品を提供するのは人なのです。

あくまでもツールはツールであり、使用する人間がCRMの本質を理解していなくてはそのツールを使いこなすことはできません。

しかし、このツールを導入している企業の多くが、導入しただけで効果を得ることができると考えており、そのためにツールを使いこなせていないのです。

CRM導入を成功させるには？

実際にツールを導入するには、事前に準備しておかなければならないポイントがいくつかあります。

そのポイントとして、まず挙げられるのが、導入する目的を明確にするということ、そして、さらにその目的を社内で共有することです。

失敗例としてよく聞かれるのが、安易に導入したものの有効的に活用することができず、顧客データを蓄積するだけになっていると言うようなケースです。

これは、利用するスタッフの間で導入の目的が共有されていないことが原因で起こる事例であり、目的が明確でないため必要な機能が導入されていないのです。

このツールには様々な機能があり、導入する際には必要な機能を備えたシステムを選択する必要があります。

しかし、目的が明確でない場合、安易に多機能なシステムを選択すると言ったことが多いのです。

例えば、ある部署では、リピーターを増やすことを目的とし、他の部署では顧客の管理を主な目的としていた場合、必要な機能は異なってしまいます。

こういったことが起こらないようにするためには、まず、システムを導入する前に、何を目的としてシステムを導入するのかを統一し、それに沿った機能を選択することが重要なのです。

次に挙げられるのが、既存の顧客情報を確認することです。

ツールを効果的に活用するためには、顧客の情報を集約し、その情報が使用できる状態であるかを確認することが必要です。

また、新規立ち上げのため顧客情報がない場合は、顧客の詳細な情報をどのように獲得していくかを考える必要があります。

自社の顧客の情報が、現在どのような状態であるかを把握することと、そして、そのデータが使用可能であるかどうかが、導入前の必要不可欠な準備となるのです。

次に挙げられるのが、自社の顧客の特性を知ることです。

その会社の業種や取り扱う商品によって、顧客の特性は異なります。

自社の顧客にアプローチを行うには、まず、既存の顧客情報から、顧客の属性や嗜好関心、行動など詳細な情報を抽出、分析し、それを数値化することが必要になります。

そして、そのデータから自社の顧客に最適な施策を導き出すのです。

上記のように、このツールは導入するだけで効果を得られるものではありません。

事前に導入を受け入れる体制を整えることが必要となりますし、導入後も様々な施策を実施していかなければなりません。

そして、効果を得るためには、それらを長期的に継続していくことが重要となるのです。

まとめ

現在では、多くの企業がCRMを導入をし、運用を行っています。

しかし、その中の多くの企業は、導入するだけで成果を上げることができる便利なツールと勘違いしているのです。

そして、そういった企業は、このツールをうまく使いこなすことができずにいるのです。

ツールを導入する前にも準備が必要ですし、導入後も長期的に運用を行っていく必要があります。

導入を成功させたいのであれば、まず、今回説明したポイントに注意し、体制を整えることが重要となるのです。