単品リピート通販のカスタマーサクセスにおける悩みと対策方法

単品リピート通販 2020年1月31日

今、ビジネス業界では「サブスクリプション」がどんどん浸透してきています。

「所有から利用へ」というユーザーニーズのもと、顧客は欲しいときに欲しいだけのサービスを受けることが可能になり、企業としてはは顧客に継続して利用してもらうことで、安定した収益を得ることができるのです。

サブスクリプションビジネスは、次から次へと導入企業が増えてきており、年々増加傾向にあります。

初めはデジタルサブスクリプションサービスが成功を納め、サブスクリプションの代表となり、「IT業界こそサブスクリプションがふさわしい」とも言われていましたが、今ではデジタルサービスだけでなく、洋服や車、飲食関連などにもサブスクリプションが導入され、成功を納める例が多くなってきました。

今拡大しているビジネスモデルとは言っても、世界的に見ると日本はまだまだビジネスに関して遅れをとってしまっていることがあり、サブスクリプションビジネスの戦略を完璧に考案しきれていないことが、問題点として挙げられることでしょう。

サブスクリプションビジネスにおいて、最重要となるものは「顧客がいかに長期利用をしてくれるか」ということにあり、その結果が収益へと繋がってくるのです。

いわゆる、カスタマーサクセスに貢献し、顧客にとって企業が必要な存在であり続けなければならないということなのです。

そこで今回は、サブスクリプション企業のカスタマーサクセスにおける、悩みと対策方法についてお話しさせていただきます。

今まさにサブスクリプションビジネスについてお悩みを持たれている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

悩み１：KPIは達成しているが、KGIが未達になる

たとえば、ネットサイトのコンバ―ションを改善し、セッション数や離脱率は改善出来、順調な数値を保ってはいるものの、コンバ―ションがなかなか増えない、ということがあります。

これは、ボトルネックを把握できておらず、施策が間違いを起こしている可能性が大きいでしょう。

集客すべきターゲットに見せるべきコンテンツを見せることができず、どれだけセッションが増えたとしてもCVには至らない、ということなのです。

結果にならないKPIは意味がないので、見直しをする必要があるでしょう。

カスタマーサクセスにおいては、高度な知識と経験が求められています。

立てるべきKPIがKGIに繋がっているか、ということはかなり真剣に判断すべきポイントであるでしょう。

カスタマーサクセスは、顧客成果を追求しLTVの最大化を目的とするのですが、顧客成果に繋がっているものの、クライアントからの追加投資がされていないという場合があります。

追加投資がないということは、クライアント自身も今以上の成長が見込めなくなってしまうので、可能な限り成果を次の投資に回してほしいところでしょう。

これは、オンボーディングのタイミングでの目標が低い、もしくはリマインドが足りていないこと、本質的なKPIになっていないことが考えられます。

サクセスに対してのリターンを求めるのであれば、高い目標を設定し常にその目標を目指した活動を行わなければなりません。

長期的な計画を立て、なぜ追加投資が必要なのか、明確に説得しなければなりません。

カスタマーサクセスに所属しているスタッフの悩みとしては、企業内での立ち位置が低いと感じる方が多いようですね。

もちろん、営業部署や売り上げを上げる部署のスタッフのほうが、立場が高くなってしまい、実際に給与もそちらのほうが高い場合がありますので、モチベーションが下がってしまうことがあるかと思います。

ですがこれはもう既に少し前の話であり、サブスクリプションビジネスの拡大と共にカスタマーサクセスの重要度は非常に高くなってきているのです。

企業の中では、カスタマーに一番近い存在となりますので、カスタマーサクセス部署は、事業を引っ張っていくべきポジションになっていくでしょう。

いざサブスクリプションビジネスの数値を向き合っていると、どうしても目の前のKPIの数値達成に必死になってしまうでしょう。

そうなると数値に追われてしまい、何の目的で数値達成を目指しているのか、結果的にどうすれば良いのか、分からなくなってしまうということは、非常によくある悩みでしょう。

ですがそんな時は一度立ち止まり、少し離れてみることも重要です。

なぜカスタマーサクセスを行っているのか、理想的な状況はどんなものなのかを改めて考えてみましょう。

以上、サブスクリプション企業のカスタマーサクセスにおける、悩みと対策方法について、お話させていただきました。

実際のところカスタマーサクセスは、まだまだ企業に浸透しきっていないことがあり、実際に悩むことが多いかと思いますが、今後事業を引っ張っていく立場として、カスタマーサクセスに取り組んで行ってくださいね。