単品リピート通販でカスタマーサクセスが追うべき5つの客観的指標

ここ数年、あらゆるビジネス業界において「サブスクリプション」の導入が始まっています。

なぜサブスクリプションを導入する企業が増加しているのか、それはサブスクリプションを提供することで、顧客側と企業側の双方にメリットがあると考えられているからです。

顧客にとっては、モノを持つ必要がなくなり、お得だからこそコストが抑えられますし、解約したい場合にはいつでも解約をすることができます。

そして企業にとっては、新規導入障壁を下げることができ利用者の増加に期待することができること、継続的な売り上げとして試算することができること、あらゆる顧客情報を得ることができるので今後のビジネスに役立たせることができることがあります。

このサブスクリプションビジネスを成功させようと思った場合、欠かすことのできないものと言えば「カスタマーサクセス」ですよね。

カスタマーサクセス無くして、サブスクリプションビジネスの成功は無いとも言われているのですが、このカスタマーサクセスを行う上での追うべき指標をご存知でしょうか。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスのため、カスタマーサクセスが追うべき5つの客観的指標についてお話ししていきたいと思います。

今後サブスクリプションビジネスの導入を検討されている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

１：Net MRR Churn

サブスクリプションでは、チャーンをいかに減少させるか、ということが非常に重要であり、チャーンが減少しなくては収益が伸びることはありません。

カスタマーサクセスでは、チャーンレートの減少に非常に重要な役割があるのですが、ty－アンレートと言えば、「Customer Churn」「MRR Churn」などのさまざまな測り方があるのですが、それよりもっと重要な指標こそ「Net MRR Churn」なのです。

Net MRR Churnの計算式は、「MRR Churn-（アップセルMRR+休眠顧客の復活MRR）/先月末時点でのMRR」です。

この式から算出できることは、解約率だけでなく、アップセルやダウンセル、休眠顧客からの復活などのプランの切り替えによるMRRの変化を追うことができます。

アップセルやクロスセルが叶った月にはNet MRR Churnはマイナスになることがありますし、マイナスにならない場合であっても基本的には1％以下をキープすることができると、良いと判断してください。

２：NPS

「NPS」もチャーン防止のために必ず測るべきべき指標と言えるでしょう。

NPSは「Net Promoter Score」の略語であり、顧客ロイヤルティを測るため、2つの質問のみで構成されるのです。

1つ目の質問は「この製品を親しい友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか？（0～10点）」そして2つ目の質問は「点数の理由はなんですか？」という質問です。

顧客と商品やサービスを夜深く繋げることができますし、「なぜ」その点数であるのか、ということを追求することによって、顧客成功に大きく近づけることができるでしょう。

このNPSを有効なものにするためには、最低でも1ヶ月、6ヶ月、1年で計測すべきだと言われています。

３：Time to Value

Time to Valueは、いかに顧客が早く価値を感じることができるか、ということです。

SaaSサブスクリプションでは、オンボーディングまでの時間が重要と言われていますので、Time to Valueの改善が顧客満足に非常に大きな影響を及ぼすと言われているのです。

自社商品やサービスにおける適切な期間を見極め、計画的にその後の顧客対応を進めることが大切なのです。

４：LTV

カスタマーサクセスは、顧客に長期間利用してもらうこと、そして顧客満足度を高めアップセルに持ち込むことに着目しています。

LTV（Life Time Value）の意味は「顧客が生涯自社にどれほどの利益をもたらすのか」ということであり、まさにカスタマーサクセスの目的を達成させるための指標であると言えるでしょう。

LTVの算出方法は、「購買単価×購買頻度×契約継続期間」で求められ、この3つがLTVの構成要素であると言われているのです。

LTVはマイナスにならないよう、顧客獲得と顧客維持コストを上回るべきであり、もしバランスが取れない場合であればLTVを高めるか、コストを見直す必要があるのです。

５：Custom Metrics

Custom Metricsとは、自社商品やサービス独自の指標であり、独自の指標を上手く設定することで、大きな成長を遂げることを目的としています。

それぞれの企業にあった独自の指標を設定することで、こだわる点を見つけることができますので、非常に重要だと考えられるでしょう。

まとめ

以上、カスタマーサクセスが追うべき5つの客観的指標についてお話しさせていただきました。

カスタマーサクセスが客観的指標を定め、それを徹底的に追うことで、より効率的に細やかなサービスを提供することができるようになるのです。

チャーンが減少し、既存顧客のアップセルに繋げることができれば、企業価値を最大化することができますので、サブスクリプションビジネスを成功させるためにも、ぜひこの機会に改めて追うべき指標を明確にしてくださいね。