単品リピート通販でコールセンターが備えるべきスキルとは？

お客さまが求めること（企業、コールセンター、オペレーターに対して）

コールセンターには日々たくさんのお客さまからの入電があります。その内容は企業によって様々ですが、テレフォンオペレーターは電話を通してたくさんのお客様と接します。

お客様にはいろいろなタイプの方がいますので、オペレーターの応対に対する反応は様々です。

企業はコールセンターで受けたお客さまの声を元に、サービスの改善や新商品の開発をおこないます。企業にとってお客さまの声ほど頼もしいものはありません。なくてはならないお客さまの声に耳を傾け、気持ちよくお話ができることが望ましいです。

そのお客さまが企業やコールセンター、オペレーターに求めるものはなんでしょうか。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

お客さまが求めるサービス

顧客満足を企業は掲げていますが、それが自己満足に終わってしまうことは少なくないのではないでしょうか。お客さまが真に求めるサービスとはどういうものか、それは自分がお客さまの立場になればおのずと見えてくるはずです。

・企業とお客さま

お客さまが企業に求める内容は、それぞれの企業ごとに異なります。ですが一貫しているのは、痒いところに手が届くような充実したサービスと、豊富な選択ではないでしょうか。その中で、企業とお客さまの求めるものが合えば、お客さまはその企業のファンになります。

・コールセンターとお客さま

コールセンターはお客さまと企業を繋ぐ大事な役割をしています。日々、企業に寄せられるたくさんの相談や問合せなど、お客さまの声を集め、円滑に企業とお客さまの間を取り持ちます。

・オペレーターとお客さま

コールセンターで直接お客さまの声に耳を傾けるのはテレフォンオペレーターになります。お客さまと一番最初に接するオペレーターの対応によって、企業の印象が決められてしまう場合もあります。テレフォンオペレーターは企業の顔としての役割があります。

期待以上のサービスとは

お客さまの望むサービスを提供したつもり、きちんとお客様に対応したつもり、そのつもり違いが逆にクレームに発展し、信頼関係をこじらせてしまうことはないでしょうか。そうならないためにはお客様の立場になって対応することが重要です。

それはお客様のことを理解し、お客様の立場になって考えた時に、価値観を共有することです。それを積み重ねることで、信頼関係を強め、期待以上のサービスに繋げることができます。

・傾聴

傾聴とは耳を傾けて熱心に聴くこととあります。お客さまの心を理解するために、なにを望んでいるのか、お客さまのことを理解する必要があります。そのためには真摯にお話を聴き、想いを引き出すことが求められます。そこからはじめてお客さまの求めることをお話し頂けるのではないでしょうか。

・気づかれない心配り

サービスを提供する場合に、された側がその心配りに気がつかないのは、それが嫌味なく、自然に気持ちよくサービスを受けることができているということになります。仰々しいサービスも、そっけない対応も、受ける側の気分を害することがあるので注意が必要です。お客さまの立場にたち、寄り添う心が大切です。

・マニュアルに頼らない

新人教育やお客さまの対応におうじたマニュアルは存在しますが、それが全てではありません。お客さま一人一人が求めることや、必要としているサービスがあり、それに合った臨機応変で適切な対応が必要です。

信頼を勝ち取る

企業とお客さまを繋ぐものはなんでしょうか。サービスの充実は必要ですが、それ以上に信頼を得ることがとても大切です。そのためにはお客さまに企業の真のファンとなって頂くことが求められます。

・適切なご案内

顧客満足は企業側の自己中心的なサービスではありません。お客様のために必要なニーズをいち早く理解し、お客様にとってベストな提案やサービスに努めることが求められます。それによりお客さまは安心や信頼を向けてくれます。常に誠実で適切な説明を心がけることが大切です。

・アフターフォロー

お客様との信頼関係を維持し、より強いものにするためには、アフターフォローは欠かせません。不満や不安を解消できるよう、お客さまに寄り添い、丁寧な説明や適切な提案を行なってこそ、お客様との信頼関係を長く築くことができます。

・サービスの充実

お客さま一人一人が求めることや、必要としていることは異なります。その全てに応えることができなくても、いくつかの選択肢を用意することは可能ではないでしょうか。サービスが豊富で充実をすれば、企業とお客さまの求めるものが合い、より深い信頼を得ることができます。

お客さまの声を活かす

コールセンターの役割はお客さまと企業との橋渡しです。お客さまと直接お話をするテレフォンオペレーターこそ、お客さまの求めることを聴き、その声を企業に代弁できる存在ではないでしょうか。お客さまの声こそが企業に大きな利益をもたらします。

まとめ

お客さまは神様ですという言葉がありますが、お客さまが企業に求める声こそが、企業を活かす大切な宝です。お客さまは行き届いたサービスを求めています。そのニーズにこたえるために、コールセンターやテレフォンオペレーターが、お客さまの想いを引き出し、その受け止めて、気持ちのいい対応をすることが大切になります。