サブスクリプションビジネスに重要な「ロイヤルカスタマー」を育成するCRM

今、世界的にサブスクリプションビジネスが非常に大きな注目を集めています。

サブスクリプションでは、従来の売り切り型ビジネスとは違い、顧客に継続してサービスを利用し続けてもらうことで収益が拡大しますので、企業と顧客が直接コミュニケーションを取り合うことが重要です。

この場合「CRM」が非常に重要なキーワードになり、このCRMを意識した施策が重要になるのです。

サブスクリプションビジネスでは、顧客に「より良い商品」を届けることが求められますし、良い商品を作ったとしても顧客が離脱してしまっていればまた新規顧客獲得活動を行わなければなりませんので、そうなると集客コストが上がってしまい、商品開発のコストが少なくなってしまったり、既存顧客に商品価値を伝えることができなくなってしまうのです。

サブスクリプションビジネスでは「ロイヤルカスタマー」の存在が大切で、そのロイヤルカスタマーをいかに多く育成するか、ということがビジネスの成功を左右するポイントになることでしょう。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスに重要な「ロイヤルカスタマー」を育成するCRMについてお話ししていきたいと思います。

サブスクリプションビジネスで成功したいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

CRMとは

CRMを導入して活用しようと思えば、まずはCRMがどんなものなのか、ということを知っておかなければなりません。

サブスクリプションビジネスのように、顧客視点に立って顧客中心のビジネスを行う場合、ひとりひとりの顧客情報を蓄積して管理し、徹底的に分析し、顧客が求めている以上のものを提供することが求められます。

この際にCRMと略される「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」を活用し、顧客と良好な関係を築くために顧客関係管理を行うことを目的とした営業マネジメントをすることができるのです。

企業にどれだけ優秀な人材が揃い、高いクオリティの商品やサービスを提供しても、それを購入する顧客がいなければそれに価値はありませんし、もちろんビジネスとしても成り立つことはありません。

顧客中心主義となって考案した事業戦略を考案し、そもそものビジネススタイルを変えようという考えこそ、CRMなのです。

ロイヤルカスタマーを育成するCRM

ロイヤルカスタマーとは「優良顧客」のことを意味し、企業や提供している商品やサービスに高い忠誠心を持っている顧客のことであり、ロイヤルカスタマーは継続購入に期待できますので、企業にしっかり利益をもたらしますし、競合他社に流れることはありません。

昨今、少子高齢化が進み国内市場の縮小、さらに競合との激化が合わさり、新規顧客獲得が難しくなる中で、このロイヤルカスタマーの存在は非常に重要になるのです。

企業から見たロイヤルカスタマーの定義としては、「継続して商品やサービスを購入してくれる」「競合他社に流れない」「第三者に自社商品やサービスをすすめてくれる」ことでしょう。

相手に伝えたい情報を的確に伝える、という行為は非常に難しく、人為的に行えば莫大なコストと時間、人員が必要になるでしょう。

ですがCRMを導入し、有効活用することによってロイヤルカスタマーを効率よく育成させることができるのです。

たとえば、BtoC企業の多くが導入しているCRMツールの「うちでのこづち」では、顧客が商品を購入した後すぐに商品を使いたい、と思っていると仮定し、購入したから2日後にはその商品が到着したらまず何をしてほしいのか、という企業発信の情報をメールやSNSを利用して発信します。

そして商品到着5日後には、まだ未開封の顧客やとりあえず使ってみた顧客に対し、改めてより良い使用方法を発信します。

そして30日後には、実際使用してみてどうだったか、ということをアンケートとして取得し、そのアンケート結果を分析しましょう。

その結果をもとに、今後の配信内容を決めたり、改善点や良かった点をまとめ、今後の課題として内容を調整していくことができるでしょう。

これをひとり一人の顧客に繰り返し丁寧に行うことで、ロイヤルカスタマーの育成をすることができるのです。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスに重要な「ロイヤルカスタマー」を育成するCRMについてお話しさせていただきました。

サブスクリプションビジネスを成功させるには、ロイヤルカスタマーの存在は欠かすことができませんし、ロイヤルカスタマーが多くなればなるほど経営が非常に楽になると言えるでしょう。

CRMを導入することで、このロイヤルカスタマーを育成し、増加させることができますので、もし今なかなか顧客が定着しないというお悩みがあるのであれば、ぜひこの機会にCRMを導入してみてはいかがでしょうか。