単品リピート通販を始めるには？コールセンターの質が重要なポイント！

インターネットにおける商品の通信販売は、現在主流の販売方法となっており、年齢を問わず多くの方が様々な通信販売を利用しています。この数ある通信販売の方法の中でも、近年注目を集めているのが単品リピート通販という販売方法です。この単品リピート通販はお客様に継続(リピート)して購入していただくことで成り立つ販売方法で、そのために一般的な通信販売方法とは異なる注意点が多くあります。特にポイントとなるのが、電話で注文することができるコールセンターの設置です。今回の記事では、この単品リピート通販のコールセンターの必要性について簡単に説明していきたいと思います。

単品リピート通販とは？

まず、単品リピート通販という言葉に馴染みがない方のために簡単に説明すると、単品リピート通販とは、単品リピート通販とも呼ばれ、1種類もしくは数種類と言った少数の商品を、定期的に継続(リピート)して購入してもらう通信販売の方法です。この販売方法は、健康食品やサプリメント、化粧品など、長期間継続することで健康や美容に良い効果が得られると言われている商品や、日常で継続的に使用する消耗品の販売に多く用いられています。さらにこの単品リピート通販では、初回に一度申し込みを行うだけで定期的に商品が届けられる定期購入という販売方法も多く見られます。また、この単品リピート通販で取り扱っている商品は、自社で開発されたオリジナルの商品であることが多いのも特徴の一つです。

単品リピート通販を始めるには？

では、実際に単品リピート通販を始める場合の注意点について説明したいと思います。

単品リピート通販は、多種多様な商品を取り扱う総合通販とは異なり、自社オリジナル商品を取り扱うことが多いため、仕入れの必要がない、他社との価格競争に巻き込まれにくい、定期購入であるため売り上げの見通しが立てやすいといったメリットがあります。ただし、定期的な購入が前提となるため、家具、家電など一度購入すると長期間使用できる商品の販売には向かず、食品、サプリメントなどの健康食品、化粧品などの消耗品に商品が限定されてしまうというデメリットもあります。また、食品や化粧品といっても、スーパーやコンビニなどで簡単に手に入る様な商品をわざわざ通販で購入することは少ないため、取り扱う商品はここでしか手に入らないと言った貴重性、独自性が必要となります。

しかし、このような独自性の高いオリジナル商品は、一般に認知度が低く集客能力がないため、広く認知させるための広告や、初回限定の割引価格やお試し商品、低価格のトライアルセットの販売などの工夫が重要となります。さらに、お試し商品やトライアルセットなどを購入後、商品を継続して購入してもらうためには、定期購入申し込みの際の割引や特典などを用意する必要もあるでしょう。

単品リピート通販の満足度を上げるコールセンター

単品リピート通販では、まずホームページを作成し、そこでの販売が中心となっていることが多く、インターネット通販のみを行っている商品も多く見受けられます。しかし、年齢層によってはインターネットでの購入に不安を感じる方もいますし、電話にて直接オペレーターと話してから購入したいと考える方も多く存在します。また、商品に不具合があった場合、配送に問題があった場合などのトラブルに迅速に対応するためには、メールでのやり取りだけではなくオペレーターが直接対応するコールセンターの存在が必須となります。商品を購入するお客様にとって、いつでも連絡が取れ、すぐに何らかの対応をとってもらえると言うのは、商品を購入するにあたって安心感を与える非常に重要なポイントです。そのため、単品リピート通販では、インターネットでの販売だけではなく、電話注文もできる体制を整えることが必要不可欠と言えるでしょう。

さらには、そのコールセンターの質を保つことも大切です。コールセンターを設置しても、電話が繋がりにくい、オペレーターの対応が悪いといった状態であると商品の購入に繋がらない可能性が高くなります。お客様の増加に応じて電話対応できる人数を増やす、簡単な質問やクレームであっても誠実に対応するなど、その都度柔軟に対応できるように体制を整えましょう。特に、お客様が定期購入を解約する場合には、商品や対応について何らかの不満を持っている場合が多いです。この時に杓子定規的な対応をしてしまうと解約阻止どころか、二度と購入して頂けなくなる可能性があります。こういった場合に、オペレーターにはお客様の意見を聞きだし、不満を解消するためのアドバイスをできるようなコミュニケーション能力が必要になります。このオペレーターのコミュニケーション能力を一定の水準に保つために、オペレーターのコミュニケーション能力を高める研修や、実際に在った質問に対する回答、商品に対する不満や問題の解決方法などを共有化するといったことも必要です。全てのオペレーターがスムーズに対応できるよう、オペレーターからの意見も取り入れながら環境を整えると良いでしょう。

まとめ

以上のように、単品リピート通販においてはコールセンターを設置することによって、直接お客様とやり取りを行い、商品に詳しい説明などによって安心感を与え、購入につながる可能性を高めることができると考えられます。ただし、その際には、オペレーターの研修などをしっかりと行い、どのような問題でもスムーズに対応できるよう体制を整えておくことが重要です。