単品リピート通販のCTI連動でコールセンターの質があがる

CTIとは？自社に最適なCTIを選ぶ方法！

通信販売には、インターネットを介してだけでなく、電話で直接お客様に対応する業務が必要不可欠です。

しかし、お客様からのすべての電話の対応を行うと言うのには多くの問題点があります。その問題点を解決してくれるのが電話応対業務を効率的にするCTIです。

このCTIには様々な機能があり、導入するには詳しい内容を正しく理解する必要があります。そこで今回の記事では、CTIの内容について説明したいと思います。 

CTIとは？

CTIとは、ComputerTelephonyIntegrationの略称で、コンピューターと電話を統合した技術やそのシステムのことを指します。

録音機能や自動応答機能などの様々な支援機能や遠距離通話を可能にするといった機能もあり、主にコールセンターやサービスセンターなどに大量の電話を効率的に処理することを目的として導入されています。 

お客様からの電話の応対は、小規模な店舗から大規模な店舗までどこでも行われてきたものですが、従来の電話対応は耳に受話器を当ててメモを取りながら行うといった効率の悪いものでした。

また、こういった電話の対応では、一人に対し時間がかかりすぎる、電話の内容が社内で正確に共有できないと言った問題点も多くありました。 

このような問題点を解決するために開発されたのがCTIであり、このCTIを導入することにより、受話器を片手に持ちながら話をするといった効率の悪い電話対応を、ヘッドセットでお客様と会話をしながら、情報の登録や検索などのパソコン操作が可能と言う状態に変えることができるわけです。

このようにCTIは電話応対業務を従来のものから劇的に効率の良いものに変化させてくれるため、大規模なコールセンターだけでなく小規模な店舗まで幅広く導入されています。

CTIの仕組みとは？ 

一般的な企業では、一つの外線用電話番号に対し複数の固定電話機が繋がれ、それぞれが同じ電話番号で外線を使用する、同じ電話番号から同時に複数が外線を使用する、外線使用時に内線を使用すると言ったことが可能になっています。

このような複数の電話機を設置し、円滑に電話回線を使用するための電話交換機をPBX(構内交換機)と呼び、このPBXにコンピューターのデータ制御や記録機能を融合させたのがCTIです。 

CTIはCTIシステムとして色々な会社から提供されており、、それぞれが基本的な機能に加え独自の機能を持っていますが、一般的な機能としては、発信者の電話番号から顧客データを自動で検索する、顧客データベースから発信者の情報を通知する、トラブル防止のため通話を録音する、オペレータへの電話の自動配分機能、自動応答機能などがあります。

基本的にCTIを導入した場合、電話が繋がった時にはオペレーターはすでにCTIが提供する発信者の情報を閲覧している状態であり、すべての顧客情報が閲覧可能ですので、お客様を待たせることなくスムーズに対応することが可能となります。

さらにこの電話内容はすべて録音され記録が残りますので、その後のクレームなどのトラブルの防止やオペレーターの対応の改善などに役立てることができます。

CTIのメリットとは？ 

CTI導入には様々なメリットがあり、直接電話応対をするオペレーターだけでなく、企業全体にも良い影響を及ぼし、さらに、顧客満足度を上げることにも繋がります。

具体的なメリットとしてまず挙げられるのは、電話を受けた時点でCTIにより顧客データが自動で検索されるため、聞き間違いや入力ミスなどの人為的なミスを減らすことができるという点です。

お客様の中には聞き取りずらい声や話し方をされる方もおり、従来の電話対応では聞き間違いも多く発生していました。

しかし、CTIを導入することでお客様を待たせたり、何度も聞き返したりと言う行為が無くなり、これによって電話対応時間が短縮できるだけでなく、お客様に不快感を与えることもなくなりますので、結果的に顧客満足度が上がるということに繋がります。

また、電話対応時間の短縮により人件費の改善も可能となります。さらに、CTIで顧客情報を一元化することができますので、電話を受けたオペレータから別の担当者に引き継ぐ場合でも、個人情報から電話の内容まで正確な情報を共有することができるようになります。

自社に最適なCTIを選ぶことが大切！ 

CTIの導入は、以上のようなメリットがありますが、CTIシステムは様々な会社が提供していますので、自社に合った機能を持つCTIを選択する必要があります。

CTIを導入するには、まず自社に必要な機能を明確にすることが大切です。

CTIには、コールセンターなどの受信機能に特化したもの、テレアポなどの発信機能に特化したもの、両方の機能を兼ね備えたものなどがありますので、自社の業務に必要な機能を備えたCTIシステムを選択しましょう。

すでに顧客データベースなどの機能を導入している場合は、連携が可能かどうかも確認する必要があります。

また、事前にしっかり準備をしたとしても、導入後に疑問点などが出てくる場合は多いですので、迅速に対応してくれるサポート体制が整っているのかを確認しておくことも重要となります。

まとめ 

通信販売と言った、毎日大量の電話を処理しなければならない場合には、このCTIシステムが必要不可欠であると言えます。

ただし、CTIにはそれぞれの提供会社ごとに独自の機能がありますので、自社の業務にはどの機能が必要なのかを明確にし、最適なCTIを選択することが重要になります。