単品リピート通販における日本と海外のカスタマーサクセスの意識の違い

コールセンター 2020年1月24日

サブスクリプションビジネスと言えば、今さまざまな業界に注目を集めている新たなビジネスモデルです。

数年前までは、デジタルサービスこそサブスクリプションにふさわしいと言われていましたが、今では非デジタルサービス業界までも、サブスクリプションを導入し、次から次へと成功を納めているのです。

サブスクリプションビジネスを導入する企業の多くは、「カスタマーサクセス」を設置することでしょう。

カスタマーサクセスとは、大きく時代が変化する中で誕生した、新たな手法であり、従来から企業方針として多く掲げられていた「顧客第一主義」と同じ意味を持ちます。

今までであれば、「顧客第一主義」と掲げているだけ、ということが多くありましたが、カスタマーサクセスは新たな部署として設置されることが多く、自社提供サービスの価値を最大限に引き出せるように支援したり、離脱率の低減やアップセル、良い口コミなどを実現していきます。

これは、サブスクリプションビジネスを成功させるために、欠かせないものでありますが、今の現状は、日本企業にはなかなかカスタマーサクセスが浸透しない、とも言われているのです。

カスタマーサクセスが必要であるにも関わらず、なぜ日本での浸透率が低いのでしょうか。

そこで今回は、日本と海外のカスタマーサクセスに対する意識の違いについて、お話していきたいと思います。

サブスクリプションビジネスを展開されている方、カスタマーサクセスについて学びたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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日本企業の85％以上「聞いたことがない」

2019年度に行われた、20歳から65歳のビジネスパーソンを対象に行われた、あるアンケート調査結果によると、「カスタマーサクセス」という言葉を聞いたことがないと答えた方は、全体の86.3%にも及びました。

日本企業にカスタマーサクセスが浸透していないという現状が分かりますね。

また、実際に勤務先企業でカスタマーサクセスに取り組んでいると答えた方は、全体の25.5%、そして今後取り組む予定であると答えた方は、全体の16.5%でした。

これらからみると、実際にカスタマーサクセスに取り組んでいる企業は2.8%であり、ほんの少数であることが分かりますね。

カスタマーサクセスは、商品やサービスを提供する企業のマーケティングにおいて、非常に重要な考え方であり、特にサブスクリプションビジネスを展開していくには、実施しなければならないと言われている施策です。

顧客の成功体験作りは、サブスクリプションビジネス長く続けるために必要であり、カスタマーサクセスはこれを支援してくれる活動です。

従来の売り切り型ビジネスでは、「カスタマーサポート」が設けられていましたが、販売手法や顧客への意識変化から、今は顧客と共に企業成長するために、カスタマーサクセスが最もふさわしいといわれているのです。

日本でカスタマーサクセスの認知度が低いことはお分かりいただけたかと思いますが、欧米では今非常にメジャーなマーケティング手法なのです。

実際に多くの企業がすでに実施しており、十分なノウハウを得ているのです。

日本企業で勤めている方で、カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがないと答えた方が86.3%という話を致しましたが、同アンケートを海外企業で勤める日本人に実施したところ、カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがある方は、51％、聞いたことがない方は49％と、ほぼ半数という結果が出ました。

このように大きな認知の差が見られ、海外企業に勤めている日本人は必要性を感じているにも関わらず、日本企業は必要性がないと考えていることが分かります。

今後、カスタマーサクセスが必要であると意識の変化をするには、この結果を重く捉えるべきであると言えるでしょう。

海外のビジネスの最先端である企業は、もうすでに当たり前のようにカスタマーサクセスを導入し、ビジネスに合わせてより良いマーケティング活動を行っているのです。

日本企業ではあまり知られていませんが、欧米では「カスタマーマネージャー」という職種があります。

カスタマーマネージャーは、欧米では非常に人気の職種であり、世界的に見て将来性がある仕事でも常に高く評価されているのです。

今後、日本企業でもカスタマーサクセスの重要性が認知され始め、そして多くの企業がビジネスにおいてのカスタマーサクセスを導入し始めると、カスタマーサクセスマネージャーの必要性も見えてくることが考えられるでしょう。

以上、日本と海外のカスタマーサクセスに対する意識の違いについて、お話させていただきました。

カスタマーサクセスは、どのビジネス分野においても非常に重要なマーケティング手法になりますし、とくに顧客満足度を常に上げなければならないサブスクリプションビジネスにおいても、同じことが言えるでしょう。

サブスクリプションビジネスを成功させたい、と思われる方は、いち早くカスタマーサクセスの設置をすることをおすすめします。