サブスクリプションビジネスにおける「カスタマーサクセス」に必要なスキル

コールセンター, サブスクリプション 2020年2月4日

サブスクリプションビジネスと言えば、今非常に多くの企業が導入しているビジネスモデルであり、企業とユーザー双方に非常に多きなメリットがある、魅力的なビジネスです。

さまざまな業種がサブスクリプション化してきており、商品販売にサブスクリプションを導入することで、より安定的な売り上げを見込むことができると言われています。

サブスクリプションサービスが増加するについれて、「カスタマーサクセス」の需要も高まって来ていることをご存知でしょうか。

カスタマーサクセスとは、サブスクリプションビジネスには欠かせないものであり、顧客に成功体験を提供することで、顧客満足度の向上を狙うことを目的とされています。

アップセルやクロスセル、ユーザーのアクティブ率が向上し、サブスクリプションビジネスに嬉しい効果を見せてくれると言われているのです。

カスタマーサクセス部門の立ち上げを検討されている企業も多い中で、実際には日本でまだまだカスタマーサクセス自体の知名度が低く、コールセンターやサポート部の業務と同じように「電話に出る人」や「問い合せメールの返信をする人」などと思われてしまいがちですよね。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスにおける「カスタマーサクセス」に必要なスキルについて、お話ししていきたいと思います。

カスタマーサクセス部署設置を検討されている企業の方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

課題を定義するスキル

カスタマーサクセスとは、顧客との接点となる部署であり、顧客が抱える問題を解決することが必要です。

そもそも問題を解決するためには、顧客としっかりコミュニケーションを取り、そして問題を正しく捉え、認識することができるスキルが必要です。

たとえば顧客から「商品購入ページ内にキャンセルボタンが欲しい」という問題を投げかけられたとしましょう。

この場合、果たして本当の問題は商品ページにキャンセルボタンが無いことでしょうか。

商品購入ページに在庫数が表示されていれば、カート内の商品をキャンセルせずに済む場合がありますよね。

このように、顧客からの問題の本質を見抜き、どうすればニーズに応えることができるのか、という情報分析をすることができるスキルが重要です。

カスタマーサクセスの業務では、顧客のニーズや要望に応えることで顧客から感謝される、ということがやりがいとも言えますが、サービス自体の根本的な問題を解決するためには定量的な基準を持ち、物事を判断しなければなりませんし、さらにそれを他部署にまで説明することができる、というスキルが必要です。

データを見て、データで判断し、データで話す力を身に着けることで説得力のある提案が叶えられるのです。

今、数多くのサポート体制が「AI」や「チャットボット」に置き換えられています。

カスタマーサクセスは、このような電子サービスを導入することも良いのですが、やはり最終的には人と人がコミュニケーションを取ることこそ、真の問題を解決する事に繋がり、そのスキルを発揮する必要があるのです。

顧客とのやりとりは、「YES/NO」だけでは、分かりかねない部分がありますよね。

そんな時はやはり「人」となる担当者が、顧客と同じ立場に立ち、顧客の気持ちに寄り添い、共感する言葉を用いて、実際に自身でもプロダクトサービスを利用して、どのようなことを問題だと思っているのか、ということを知ることこそ、基本なのです。

カスタマーサクセスにおいては、顧客対応を「作業」だと捉えてはいけません。

常に顧客に対してこのサービスを提供する意味はあるのか、ということを考え続けなければなりません。

カスタマーサクセスを実現するには、高い意識を持って顧客と接し、行動すること、そしてそこで知った問題は部署をまたいで問題解決のための「提案」ができるスキルが必要なのです。

営業部やマーケティング部、技術部などと連携し、どのような解決法で問題を解決していくか、どうすればより利便性高く顧客に利用してもらうことができるか、ということを考えていくことができれば良いでしょう。

以上、サブスクリプションビジネスにおける「カスタマーサクセス」に必要なスキルについてお話しさせていただきました。

サブスクリプションではカスタマーサクセスを設置すべきではありますが、そのカスタマーサクセスをいかに有効的に企業のためにするかは、担当者のスキルによって結果は大きく変わってきます。

カスタマーサクセス担当者は、企業の組織が大きくなればなるほど「作業」という認識を持ってしまいますし、離職率も高くなってしまいますが、ある意味自由に行動し、そのものの意識を少し変えてみてくださいね。