間違えてはいけない、D2Cの組織・体制の作り方

海外でD2Cビジネスが誕生して以降、日本国内でもどんどん導入事例が多くなってきています。

D2Cとは、Direct to Consumerの略称であり、企業やブランド自らが商品の企画、製造、販売までのすべての行程を一貫して行い、さらに独自ECチャネルを用いて消費者に直接商品を販売しますので、従来までのビジネスモデルに必要であった仲介コストを大幅に削減することができるため、高品質な商品を低価格で提供することができるということが特徴ですね。

D2Cビジネスの市場は年々拡大していますので、さまざまなノウハウが多く発信されていますが、そうとは言っても歴史自体はまだまだ浅いので、有益な情報は少なく、参考になる事例があることも稀でしょう。

特にD2Cビジネスを展開していると、どのように組織や体制を整えておくことが正解なのか、悩んでしまう事業者の方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、間違えてはいけない、D2Cの組織・体制の作り方について、詳しくご説明させていただきたいと思います。

今後D2Cビジネスを展開し、成功させたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

D2Cビジネスの組織・体制作り

D2Cビジネス組織図

D2Cビジネスの組織図は、まずD2C事業部から「プロダクトマネジメント」「CX」「マーケティング」の３つの組織に分かれます。

そしてプロダクトマネジメントからは「プロダクトローンチ」、CXからは「CRM」「コールセンター」、マーケティングからは「セールスプロモーション」に分かれるでしょう。

プロダクトマネジメントは、その名の通りプロダクトを使いこなすことを目的としているチームであり、ローンチまで責任を持って担当する「作る役割」を担っています。

そしてCXに関しては、カスタマーエクスペリエンスのことであり、マーケティングを商品を売る担当とするならば、CXは購入してくれた顧客に対するフォローアップの担当ということになるでしょう。

D2Cビジネス組織の失敗とは

上記のような組織図は、一見問題がなさそうに見えますが、実はこの組織図には重要なことが欠けていることをお分かりでしょうか。

その欠けていることとは「一貫性」です。

顧客がD2Cを利用することを、表面的に見ると「モノ」を購入しているように思えますよね。

ですが実際には顧客が購入しているものは「体験」でありますので、D2Cビジネスにおいて、最も重要なことは「顧客体験」です。

上記の組織図では、「セールスプロモーション」と「CRM」「コールセンター」を分けてしまったことで、組織に一貫性が無くなってしまい、結果的に顧客体験にも一貫性が無くなってしまうのです。

このような状態では、もし顧客の声がコールセンターに集まったとしても、組織内の連携不足により、セールスプロモーションやCRMに伝わることがありません。

そうなると、改善点や新商品のヒント、継続利用を促すためのトークを考案する機会がなくなりますよね。

一貫性が無い組織や体制では、セールスプロモーションにより販売はできるものの、販売後までのことを考えることができず、そしてCRMにより顧客に対し継続利用を促せるものの、販売を考えることができないのです。

D2Cビジネスでは膨大なデータをもとに、しっかり仮説を立ててPDCAを回さなければなりませんが、一貫性がなければPDCAを回すことはできません。

そして結果的に売上を伸ばすことは出来ても、LTVを伸ばすことが出来ずしっかりとした利益を作ることができないのです。

D2Cビジネス組織・体制作りのよくある間違い

本来のマーケティングの役割の意味は大きく、「作る→売る→フォローアップ」まで全てを一貫して行いますので、「マーケティング≒セールスプロモーション」となってしまっては、D2Cビジネスは成り立ちません。

もし単品リピート通販の場合は、商品完成後はLPを作成し、広告出稿後、PDCAを回せはある程度売れるのですが、これに慣れてしまえば「マーケティング≒セールスプロモーション」という錯覚に陥ってしまい、D2Cビジネスではよくある間違いになってしまうのです。

D2Cビジネスにおけるマーケティングは、売るだけ（セールスプロモーション）では成り立たず、「作る→売る→フォローアップ」まで一貫して行わなければなりません。

D2Cビジネス組織・体制の作り方

最終的に、どのようにD2Cビジネスの組織や体制を作れば良いのでしょうか。

それは「D2C事業部」から「プロジェクトマネジメント」「プロダクトローンチ」「コールセンター」「マーケティング」の４つのチームを直属して作ることです。

組織として一貫性を持つには、この体制が最適と言えるでしょう。

セールスプロモーションとCRMが同じチームであることで、販売後のことをより考慮することができ、顧客視点に立った考えを持つことができるのです。

まとめ

以上、間違えてはいけない、D2Cの組織・体制の作り方についてご説明させていただきました。

D2Cビジネスの大前提としては、モノを売る以上により良い顧客を作ることが重要であり、すべてにおいて「一貫性」を持たせることが重要です。

売るだけでは終わらせることができないD2Cビジネスであるからこそ、正しく組織・体制を整え、組織全体でビジネスに取り組むことが重要です。

ぜひこの記事を元に、適切な組織と体制を作ってくださいね。