D2Cにおける返品問題を解決するには？

D2Cビジネスは、このコロナ禍においても、さしたる影響を受けず順調に成長を続けています。

その理由は、現在求められているEC化を、D2Cでは初めから実現することができているからです。

ECでの販売を軸としているため、利用者が大幅に増加しても対応することができているのです。

しかし、EC化が進むことにより、ECならではの問題も浮き彫りとなってきています。

その問題と言うのが、商品の返品の増加です。

この問題は、D2Cに限らず、EC全体で取り組むべき重要な問題なのです。

そこで今回の記事では、D2Cにおける返品問題について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

EC化に伴う問題とは？

現在、新型コロナウイルスの流行により、小売業界は多大な影響を受けており、店舗での販売からECへの転換が急速に進んでいます。

このデジタル化への転換は、数年前から進められてはいましたが、思ったようには進んではいませんでした。

それが、このコロナ禍において消費者の多くが外出を控え、ECの利用が大幅に増加したことにより、早急に転換せざるを得ない状況に追い込まれたのです。

このような市場の現状により、現在多くの企業がECでの販売に注力しています。

しかし、ECに切り替えたからと言って、すぐに売り上げが上がると言うわけではないですし、店舗販売では分からないECならではの問題もあるのです。

そして、その問題の中でも、特に注意しなければならないのが商品の返品問題です。

この問題は、ECを販売の軸としているD2Cにおいても同様に重要な問題となっているのです。

ECで返品が多い理由

そもそも、小売業者にとって、商品の返品は日常茶飯事なことであり、実店舗であっても返品は必ず発生しています。

実店舗でも防ぐことはできないのですから、ECで商品を販売する場合には返品は必然とも言えるのです。

ECと言うのは、店舗とは異なり、商品を実際に見て確認することができません。

商品の実物を確認せずに購入するわけですから、思っていたものと違う、欲しい商品ではなかったと言ったことは頻繁に起こってしまうのです。

これはものを売る商売をしている以上、ある程度は仕方のないことではあります。

そのため、最近では返品、交換無料と言ったサービスを行い、集客をしているサイトも増えているのです。

しかし、その一方で、このサービスを利用し、返品を前提として商品を購入する消費者も増加しています。

この返品を前提に購入すると言うのは、具体的には、一つの商品を購入する際に、その商品のサイズ違い、色違い、類似商品などを一緒に購入し、実物を見て好みの商品を選択し、それ以外の商品を返品すると言うような行為の事です。

これは、モラル的には問題があるように思えますが、サイト側が返品、交換無料としている場合には咎めることはできません。

普通に考えれば返品と言うのは面倒な行為であり、好んで行うことではありませんが、その一方で、このような消費者は実際に多く存在しており、D2Cに限らずECで商品を販売する企業を悩ませているのです。

上記のように、ECで商品を販売する限り、返品を減らすことはできても、なくすことはできません。

サイト側が商品を間違うこともありますし、消費者側が間違うこともあるのです。

そして、前述のように、返品を上手く利用する消費者もいます。この状況の中で、返品問題を解決するためには、返品をポジティブな行為として認識し、サイト側もこの機会を利用することが必要なのです。

前述のような返品を利用する消費者を除けば、返品と言うのは消費者にとって面倒な行為であり、商品を手にするのが遅くなると言うデメリットでしかないことなのです。

そして、企業側にとっても返品は面倒なことであり、さらに、企業側にとって問題なのは返品にかかるコストです。

この返品コストは、通常通りに販売をしていれば発生しないコストです。

そのため、返品をなくせないのであれば、できる限り、このコストを減らし、返品をビジネスに活かすことが必要となるのです。

返品をビジネスに活かすことが重要！

返品をビジネスに活かす為に重要となるのが、対応が悪ければ、消費者を逃してしまうことにもなりますが、この接点を活かして、関係性を構築することもできるのです。

そして、この時に重要となるのが、その消費者のデータの活用です。

返品を求めてきた消費者が、どのような商品を購入しているか、返品の経験はあるかと言ったデータを利用し、消費者が本当に求めている商品や関心のある返品を消費者との接点が増えたと捉えるということです。

商品を返品する際には、消費者は必ずサイト側に対応を求めてきます。

この際の商品を薦めたり、簡潔で丁寧な対応を心掛け、消費者の満足度を高めていくのです。

つまり、返品を消費者との新しい繋がりと考え、ビジネスに役立てていくことが重要となるのです。

まとめ

返品は、物を売るビジネスである小売業界にとって良くあることであると同時に、大きな問題でもあります。

そして、この返品は、ECとなるとさらに増加するのです。

これは、ECでは商品の確認ができないということが大きな理由であり、解決できない問題とも言えるのです。

そして、ECにおいて返品は解決できないのであれば、これを上手く利用することが必要なのです。

今回説明したように、返品を消費者との接点の増加と考え、この機会を有効に活用することが、D2Cに求められていることなのです。