顧客に寄り添えないサブスクは失敗する！

サブスクリプションビジネスは、近年著しい成長を遂げ、市場は拡大化を続けています。

サブスクに参入する企業も後を絶たず、大企業さえもサブスクへの転換を行っています。

しかし、従来のビジネスからサブスクへ転換するのは、それほど簡単なことではありません。

サブスクビジネスには、従来のビジネスにはない考え方が必要であり、その考え方に切り替えることができなければ、いくら大企業であっても成功することはできないのです。

そこで今回の記事では、失敗するサブスクの原因について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

サブスクは顧客とつながることが大切！

サブスクリプションは、定められた金額を支払うことで、一定の期間商品やサービスを利用できると言う仕組みのビジネスモデルであり、定額性モデルとして広く認知されています。

ただし、これは、サブスクリプションの一つの課金方法であり、他の仕組みのサブスクリプションも存在しています。

また、定額制で商品やサービスを使い放題と言う仕組み自体は、従来の定額制モデルと変わりありませんが、サブスクリプションには従来と大きく異なる点があります。

それが、顧客とのつながりなのです。

定額モデルだけに限らず、従来のビジネスでは、商品を購入してもらうこと、サービスを利用してもらうことを目的としていました。

商品を買ってさえもらえれば、顧客と繋がりを持つ必要などなかったのです。

しかし、サブスクでは、商品やサービスを購入した後も顧客と関係を続けていくことが求められます。

顧客とのつながりを強くするために、顧客が求める商品やサービスを考え、提供し続けることで、顧客との関係性が強固なものとなり、それが結果として、収益に繋がっていくのです。

顧客と繋がり、顧客の心に寄り添うことができなければ、サブスクを成功させることはできないのです。

サブスクが大流行と言ってもいいような状況になったことで、あらゆる企業がサブスク市場に参入してきています。

しかし、それらすべてが成功するわけではありません。

成功事例ばかりが取り沙汰されるため、サブスクに転換すれば成功できると勘違いしているケースも多くなっていますが、実際には、成功事例よりも失敗事例のほうが多いのです。

また、現在成功している事例であっても、一度失敗し、改めて参入しているケースも多くあります。

いくら流行っているからと言って、サブスクビジネスは簡単に成功できるほど甘くはないのです。

サブスクの失敗事例

具体的な例として、大手アパレル企業がサブスクに参入したケースを挙げると、この企業は、サブスクサービスのターゲティングに失敗し、半年と言う短期間でサブスクサービスから撤退をしています。

このケースでは、サービスを開始後すぐに反応を示したのが、サブスクサービスのために新たに設定したターゲット層ではなく、そもそもの自社のターゲット層であったことが撤退の大きな理由となっています。

自社の既存の顧客であるリピーター客が、通常よりもお得なサービスであるサブスクサービスに流れてしまったことで、リピーター客の収益が減収してしまったのです。

この事例で最も問題となるのは、サブスクサービスを展開する際に、そもそも自社が持っている既存の顧客のことを全く考えていなかったということです。

何度も自社を利用してくれるリピーターがおり、ターゲット層が分かっているにもかかわらず、新たな顧客を開拓するために、そのリピーター層ではない層をターゲットとして設定しサービスを提供したのです。

いくら自社を好んで何度も利用してくれるリピーターであっても、通常よりもお得なサービスがあるのであれば、そちらを利用したくなるのは当たり前の心理です。

それ以前に、サブスクサービスを展開するのであれば、新たなターゲットを開拓する前に、既存顧客を満足させるサービスを提供することが優先すべきことのはずなのです。

この企業が行ったのは、既存の顧客をないがしろにする行為であり、このような考えでサブスクサービスが成功できるはずがないのです。

サブスクとは、顧客とつながり、顧客に寄り添うことで、それを結果として収益に繋げていくビジネスです。

しかし、この事例の企業が提供したのは、その顧客のことを無視したサービスであったのです。

ビジネスを行う上で、新たな顧客を開拓するのは必要なことであり、これはサブスクビジネスでも同様です。

この企業も、既存の顧客とは異なるターゲットを新たな顧客とするために、サブスクを行ったものと考えられます。

しかし、サブスクビジネスでは、まず顧客を優先して物事を考える必要があるのです。

従来より持っている顧客があるのであれば、それを優先し、その顧客に寄り添うことが重要なのです。

そして、顧客とのつながりを強くすることで、新たな顧客の獲得や収益に繋げていくことが重要なのです。

まとめ

サブスクサービスは、一般に広く認知され、消費者の日常に定着しつつあります。

その一方で、市場が著しく拡大化したため、サブスクサービスが増えすぎているのも事実です。

サブスク間の競争は激しくなっており、サブスク化をを行ったからと言って成功する可能性は低く、実際に失敗するサービスが増えてきています。

このような状況の中で、生き残っていくためには、今回説明したように、顧客とのつながりを大切にすることが重要となります。

自社の収益のことを優先するのではなく、まず顧客のことを考え、顧客が求めていることを優先させていくことが、結果として収益に繋がっていくのです。