サブスクリプションビジネスにおいて「顧客生涯価値」を向上させるには

サブスクリプションビジネスを行われているみなさま。

サブスクリプションは、顧客に商品やサービスそのものを販売するのではなく、その商品やサービスを利用するための権利を販売するビジネスモデルです。

つまりいかに契約数を獲得し、契約者ひとり一人が満足し利用し続けてもらうか、ということが課題になりますし、サブスクリプションビジネスを行う企業は、安定した収益を得ることを目的としていることでしょう。

安定した収益を得るためには、「LTV」が重要な指標になり、このLTVを向上させていくことが大切なのです。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスにおいて「顧客生涯価値」を向上させるにはどうすれば良いのか、ということについてお話ししていきたいと思います。

サブスクリプションビジネスにおいて売り上げを上げたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

「LTV」とは

まずは、LTVをご説明していきましょう。

LTVとは、「Life Time Value（ライフタイムバリュー）」の頭文字を取った略語であり、日本語での意味は「顧客生涯価値」です。

BtoB、BtoCビジネスモデルでは、自社商品やサービスをいかに継続して利用し続けてもらうことができるか、それによりどれだけの利益を上げることができるか、ということを判断する指針として、用いられているでしょう。

従来の売り切り型ビジネスモデルのような継続性のないものや、住宅やマンション、新車購入などの単発購入の場合は、このLTVの概念を用いられることはありません。

サブスクリプションサービスのように、長期利用を見込むことができるビジネスにこそ、LTVの数値が必要になるのです。

LTVを向上させる3つの要素

１：「顧客単価」を上げる

LTVを向上させるには、まず「顧客単価を上げる」ことが重要な要素になるでしょう。

顧客単価はLTVに大きく影響するポイントであることを忘れてはいけません。

顧客単価を上げるための有効な方法としては、「関連商品を購入してもらうこと」「購入数を増やしてもらうこと」「上位ランク商品を購入してもらうこと」でしょう。

一人一人の顧客が、今利用している商品やサービス以外に付帯して購入してもらうことができれば、顧客単価は向上します。

ただ何も誘導しなくては、そのような購買行動を起こすことはありませんので、これを叶えるためにはそれぞれの目的に応じた施策を検討することが大切です。

２：「購入頻度」を上げる

2つめの要素は、「購入頻度を上げる」ことにあります。

LTVを向上させ、それを継続させるためにはこれは欠かすことができません。

購入頻度を上げるように促すには、「過去購入履歴から判断し、そろそろ追加購入は必要ではないですか」「買い換えをお考えなら〇〇という商品がありますがいかがですか」というようなフォローが有効的でしょう。

もちろん、顧客今利用している商品やサービスに満足しているからこそできるフォローです。

このアプローチをするには、顧客がしつこいと感じない程度にメールや電話をしていきましょう。

そうすることで、顧客は自社商品やサービスを忘れることはありませんし、親しみを感じてもらいやすくなります。

また、タイミングをしっかり計りこのように促すことで、他社に乗り換えることを防ぐことができますし、他社に乗り換えを検討する時間を与えないことにも繋がりますので、解約率を低下させることにも繋がります。

３：「継続率」を上げる

最後の要素としては、「継続率を上げること」が挙げられるでしょう。

LTVを向上させ、そしてそれを維持するためには継続率が非常に重要な指標になります。

特にBtoBサブスクリプションビジネスの場合には、継続してサービスを利用してもらことこそ、最終的には顧客単価の向上と購入頻度の向上に繋がります。

継続率を上げるためには、今提供しているサービスに満足してもらわなければなりません。

今のサービスに満足し、今後も使い続けたい、次の新しい機能が楽しみだと思ってもらうことが大切です。

顧客の需要とニーズをしっかり把握し、顧客が自社に何を求め、どのような問題を解消したいのか、どのようなサービスを受けると成功したと考えてもらえるのか、ということを日々検討していきましょう。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスにおいて「顧客生涯価値」を向上させるにはどうすれば良いのか、ということについてお話しさせていただきました。

「顧客単価」「購入頻度」「継続率」がいかにLTVに重要なポイントであるのか、お分かりいただけましたでしょうか。

まずはLTVを正確に算出し、上記の3つの要素をしっかり意識してみましょう。

この3つの要素は、企業と顧客が深い信頼関係になるきっかけにもなりますので、ぜひこれらを逃すことなく、顧客生涯価値を向上させていきましょう。