カスタマーサクセスが需要とされているサブスクリプションの新しい考え方

昨今、日本にどんどんサブスクリプションが広がってきており、広がり当初よりもどんどん考え方も変わって来ています。

サブスクリプションはまだ日本に完全に浸透しているわけではありませんが、海外では多くの業種がサブスクリプションを導入し、次々と成功を収めているのです。

特にその中でも重要視されているものが、「カスタマーサクセス」でしょう。

今まで日本に展開されてきたビジネスでは「カスタマーサポート」が重要視されており、カスタマーサポートを中心に多くのことが検討されていましたが、海外ではカスタマーサクセスの概念がどんどん浸透してきているのです。

サブスクリプションビジネスにも非常に合った考え方でありますので、少しずつではありますが、日本企業でもカスタマーサクセスを導入していることが多くなってきましたね。

カスタマーサクセスは「顧客成功」を目的としているため、サブスクリプションビジネスを行うにはこの概念が必要不可欠であり、常に新しい考え方が必要なのです。

そこで今回は、カスタマーサクセスが重要とされているサブスクリプションの、新しい考え方をお教えしたいと思います。

サブスクリプションビジネスにご興味のある方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

これら二つとも「CS」と略され用いられることが多いので、これらを混合してしまう方が多いかもしれませんが、言葉は似ていても意味や本質はまったく違います。

この二つは目的と指標が異なりますので、求めるべきことが違うのです。

日本で多く利用されていたカスタマーサポートは、顧客が不満を抱えた場合、その不満を解消することが目的とされており、顧客からの行動があった後から返答などの対応を行うため、受動的な姿勢になります。

ですが、カスタマーサクセスでは、受動的ではなく能動的な姿勢が特徴であり、顧客が不満を抱く前に、サービス提供側から行動を起こしていきます。

顧客の悩みが解消され、顧客に寄り添いニーズをしっかり把握していくことで、成功へと導くことができます。

これこそカスタマーサクセスの役割なのです。

なぜカスタマーサポートではなく、カスタマーサクセスなのか

サブスクリプションビジネスの普及に伴い、カスタマーサクセスも急激に注目を集めています。

サブスクリプションのような、ビジネスに変化が生まれてきているものこそ、顧客に対する企業の考え方も変わってきているのです。

このようにビジネスモデルに変化が見られれば、当然のことならが営業モデルにも変化が生じますよね。

従来のような売り切り型ビジネスの場合、とにかく商品を売ってこそ利益を得ることができていましたので、ひとつでも多く販売するための提案力や知識が必要になってきました。

ですが、サブスクリプションビジネスでは、いかに顧客との長期関係を継続させることができるか、ということがポイントになります。

長期関係を継続させるには、顧客の声をしっかり理解し、それを元にサービスや商品の品質を向上させていく必要があるのです。

カスタマーサポートではこれを目的としていないのですが、カスタマーサクセスではこれを叶えることができますので、このようなビジネスモデルと営業モデルの変化から、カスタマーサクセスが重要視されてきているのです。

カスタマーサクセスを定義することが大切

ここまでお読みになって、さっそくカスタマーサクセスを取り組むべきだと考えられた方も多いかと思いますが、その際まずはカスタマーサクセスを定義することが大切です。

どの状態が理想であるのか、ということをしっかりと認識し、常にその理想の状態を保ちましょう。

この定義には、仮設を立てることも大切ですが、収集したデータを整理することも大切です。

顧客がどの機能を利用し、どれくらいの頻度でサービスを利用しているのか、何を好んで何が嫌なのか、というデータを把握することで、自社の顧客に対しての最適なサクセスを定義することができるのです。

これらをしっかり定義していくと、その相手は自社商品やサービスにより本当に悩みを解消することができる顧客であるのか、ということを見極めることができるでしょう。

また、サブスクリプションビジネスにおいてカスタマーサクセスに取り組むには、「企業内組織全体」が情報を共有し理解しておくことが重要です。

企業全体に影響を与えるものになりますので、全スタッフがカスタマーサクセスの知識をしっかり得ておくようにしましょう。