サブスクビジネス成功のため、カスタマーサクセスのKPI設定すべきところ

デジタルサービスを筆頭に、今サブスクリプションビジネスがどんどん拡大しています。

サブスクリプションビジネスが成立することで、顧客は従来よりももっと便利に、そしてお得に商品やサービスを利用することができますし、企業にとってはサービス利用継続者が増えることで、安定した大きな収益を得ることができますので、顧客にとっても企業にとってもメリットが大きいビジネスモデルであると言えるでしょう。

そしてサブスクリプションビジネスにおいて重要となる、カスタマーサクセスとは、顧客がサブスクリプションサービスを利用するに当たり、顧客が販売者やサービスに対し「問題」を感じる前に解消し、さらにサービスの定着率を高めるための活動です。

ですが実際、サブスクリプションビジネスを行うに当たり、カスタマーサクセスに取り組まなければならないと考えるものの、どうすれば良いのかわからないという方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、サブスクリプションビジネス成功のため、カスタマーサクセスKPI設置場所についてお話しさせていただきたいと思います。

カスタマーサクセスに関して疑問点を持たれている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

カスタマーサクセスにおけるKPI

解約率

まずサブスクリプションビジネスは、顧客により長く継続的に利用してもらうことができるか、ということが重要であり、安定した収益を上げるポイントになるでしょう。

サブスクリプションとしての利益を上げていくためには、新規顧客獲得よりも顧客維持に注力しなければなりませんので、解約を防止する施策が必要になります。

サブスクリプションサービス提供開始から1年は、新規顧客数は売り上げに直結しますが、2年目移行は新規顧客に加え、それまでの売り上げも積み上げられていきます。

もちろん新規顧客獲得活動は売り上げのプラスになりますので非常に重要なのですが、サブスクリプションにおいて、2年目よりも3年目、というように継続率を向上させていき、新規顧客数よりも継続顧客数を上回ることが理想とされています。

「顧客維持＝解約抑制」ですので、解約率が売り上げにどのような影響を及ぼすのか、ということをKPIを用いて知ることが大切です。

オンボーディング完了率

顧客に企業が提供するサブスクリプションサービスを理解してもらい、そのサービスに定着してもらう期間のことを「オンボーディング」と言います。

顧客が初期設定を完了させ、基本的なサービスの操作方法を理解し、運用が開始した状態のことをオンボーディング完了と言います。

たとえば、1ヶ月以内に初期設定が完了し新データが作成されている場合、もしくは2ヶ月以内に〇〇機能の設定まですべて完了している場合には、オンボーディング完了のように、企業ごとに基準を設けていきましょう。

なぜオンボーディング完了率を重視しなければならないのか、というと長い間オンボーディングが完了していない顧客に関しては、解約率が高くなってしまう傾向にあるからです。

オンボーディング未完了とはつまり、サービスが十分に利用されていないということであり、サービスが無くても問題のない状態であることが考えられ、そうなると契約料金こそ顧客にとって不要になってしまいますので、解約に至ってしまうのです。

ですので顧客の熱が冷めないうちに、オンボーディングを進めることができる仕組みを用意し、完了させることが、オンボーディング完了率向上には重要なのです。

アップセル/クロスセル率

企業が提供しているサブスクリプションサービスに複数プランを用意している場合は、KPIを設定しましょう。

アップセルは、顧客が購入を検討商品よりも少し単価の高い商品を購入してもらうこと、またはサービスを利用するために誘導する手法であり、クロスセルは顧客が購入検討している商品や契約したサービスに関連性の高いものを提案することで、顧客ひとりの単価を引き上げる手法です。

これらアップセル、そしてクロスセルを狙うのであれば、特定期間中により高いサービスに変更した際に値引きすること、もしくは複数のサービスを契約した場合の特別な値引きを用意すること、そしてアップセルとクロスセルを実施してくれた顧客に対し、保証期間のサービスを延長することが、有効でしょう。

ですが、顧客にとって成功に繋がらない、無意味なアップセルとクロスセルは、解約に繋がる原因になりますので、むやみに提案してはいけません。

まずは利用頻度を考慮し、利用頻度の高い顧客にアップセルの提案を行い、他サービスと関連性の高い機能を頻繁に活用している顧客にクロスセルを提案していきましょう。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネス成功のため、カスタマーサクセスKPI設置場所設定についてお話しさせていただきました。

KPIは上記で説明した3つを参考に、必要なKPI設定を見つけることが大切です。

実際にそのKPIが役に立っているのかということも定期的に検証しなくてはなりませんので、ぜひこれらを参考にカスタマーサクセスをサブスクリプションビジネスに活かして下さいね。