2022年8月22日
サブスクリプションサービス契約解約時、覚えておきたいこと
今ビジネス業界において、新たな風を吹かせ注目を集めているビジネスモデルと言えば「サブスクリプションビジネス」を思い浮かべることでしょう。
サブスクリプションビジネスは、企業にとってはもちろんのこと、顧客にとっても非常に大きなメリットがあると考えられています。
顧客がサブスクリプションサービスを利用することで、商品を購入するよりも安く、そして自分が利用したい期間のみ利用することができます。
また、サブスクリプションは継続契約であるため、顧客がサービスを利用してもらい続ける限り、企業は安定した収益を得ることができますよね。
サブスクリプションが大きな展開を見せ始めた頃、デジタルサービスが成功を見せていたのですが、今では車や飲食店といったデジタルサービス以外の業界であっても、サブスクリプションビジネスの注目が集まって来ているのです。
ですが、サブスクリプションサービスはユーザーがいつでも解約できる状態にあるため「もう利用しない」と決められた場合にはすぐに契約が解約されてしまいます。
サブスクリプションビジネスの課題は「離脱率をいかに低く抑えることができるか」ということにあるため、離脱客はできるだけ避けたいと考えるのが普通であるでしょう。
そこで今回は、サブスクリプションサービス契約解約を回避するために覚えておきたいことについて、詳しくお話ししていきたいと思います。
サブスクリプションサービスの離脱率についてお悩みを持たれている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。
なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。
利用休止
まずは、サブスクリプションサービスの「利用休止」についてご説明します。
もしサブスクリプションサービスとして提供しているものが、サプリメントなどの健康食品である場合、解約ではなく一定期間の利用休止を提案しましょう。
そうすることで、ユーザーはまた好きなときや使いやすいタイミングですぐに利用再開をすることができますし、企業としてもユーザーとの関係性を維持することができるでしょう。
「商品が余ってもったいないから辞めてしまおう」という考えを引き留め、「お金がかからないなら一度休止して、また後日再開しよう」という考えに移行させることで、顧客満足度を保ちながらもニーズを落とすことがありません。
企業にとって、顧客との関係性が終わってしまうとそれ以降の接触は難しくなりますが、休止の選択を与えることで定期的な接触が可能になりますし、顧客にとってもまた必要になったときに新たに再契約する必要なく、簡単な手続きですぐに利用再開することができます。
ダウンセル
ダウンセルとは、今の契約料金よりも安い値段のプランを提案することです。
たとえばユーザー自身、利用頻度が低く、「もったいない」という心理が芽生えているのであれば、より安価でユーザーに合った最適なプランを提案することで解約を回避することができます。
もちろん売り上げとしては下がってしまいますが、顧客との関係性を維持することができるという点においては、非常にメリットであると言えるでしょう。
「思っていたよりも使用頻度が少ない」「提供されているサービスを使い切らない」というユーザーには有効的な手法です。
それならもう辞めてしまおう、という心理を無くすために、今実際に利用しているプランよりも低価格のプランを提案し、そしてよりユーザーのライフスタイルに合わせた選択をしてもらうことが、ダウンセルです。
ユーザーにとっては、自分に合った使用方法、かつ低価格で利用することができ、企業にとっては売り上げが落ちるものの顧客満足度を維持し続けることができ、さらに関係性を保ち続けることができるというメリットがあります。
また、一度ダウンセルしたユーザーであっても、新機能追加によりダウンセルしたユーザーにアプローチをし、アップセルを誘導することも可能なのです。
ヒアリング
上記の方法を試しても、まだなお解約の意思を示すユーザーには、できるだけヒアリングを行いペルソナを立てていきましょう。
なぜ解約するのか、使い心地はどうか、効果はあるか、不満な点は無いか、利用方法について不明点はないか、役に立っているか、などさまざまな情報をできるだけ引き出していきましょう。
特にデジタルサブスクリプションの場合、ユーザーの行動を常に把握し、レコメンドをして利用率をあっげて顧客契約の維持を図りますので、そのデータを基に今の継続のための施策に何か抜けているところはないか、穴はないか、ということを探していきましょう。
そのヒアリングデータから、より良い改善点を見つけることが、サブスクリプションサービスを提供し続けていくことのポイントになります。
まとめ
以上、サブスクリプションサービス契約解約を回避するために覚えておきたいことについて、お話させていただきました。
サブスクリプションビジネスは、いかに離脱率を下げ、より良いサービスを提供し続け、顧客に満足してもらい続けるか、ということが長く続く課題となるでしょう。
その課題の一つになる、「解約」を少しでも回避するために、ぜひ今回ご紹介したことを忘れずに施策を図ってくださいね。
