サブスクビジネスで顧客ロイヤルティを上げるポイントとは

サブスクビジネスで顧客ロイヤルティを上げるポイントとは

現在、様々なジャンルで導入されているサブスクリプションサービスは、顧客側にも企業側にもメリットがあるため、近年急速に発展していっています。

しかし、そんなサブスクビジネスを行って行く際に、デメリットでもあり企業側にとっての最重要課題が「顧客の獲得」になります。

一定料金を支払うことで、様々なモノやサービスを利用出来るのが魅力のサブスクサービスですが、顧客側や利用者が必要ないと思ってしまえばすぐに解約することが出来ます。

ですので、企業側としてはいかに「解約を阻止するか」・「新規顧客を獲得することができるか」と言った課題があります。

そして、「解約を阻止するか」・「新規顧客を獲得することができるか」と言った課題に対して重要になってくるのが、顧客ロイヤルティになります。

今回は、そんな「顧客ロイヤルティ」を上げるための方法についてご紹介していきたいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

そもそも「顧客ロイヤルティ」とは何か？

「顧客ロイヤルティ」とは、ユーザーや顧客が利用しているサービスを提供している企業に対して、

どの程度信頼しているのか
どのくらい愛着があるのか

などを数値化したデータのことを指します。

具体的にどのように数値化しているのかと言うと、サブスクサービスを利用しているユーザーや顧客に対して、たまにお客様アンケートが送られてくることがあると思います。

その中の「商品やサービスを家族や友人にすすめたいか」という質問が、この「顧客ロイヤルティ」を計るための質問になります。

そして、アンケートを記入して頂く際に10段階評価でユーザーや顧客に記入してもらい、企業側は、

9～10点：推奨者(ヘビーユーザー・ファン)
7～8点：中立者(一般利用者・中間層)
6点以下：批判者(サービスに不満を持つユーザー)

というように振り分けを行います。

そして、「9～10点：推奨者」から「6点以下：批判者」の割合を引きます。

このようにして、「誰かにすすめたくなるサービス・商品であるか」を数値化することが可能になります。

その数値化したデータを元に、今後どのように収益を挙げていくかと言った課題などを見ることも出来るため、企業側にとっては非常に重要なデータとなります。

しかし、「誰かに勧めたくなるようなサービス・商品であるか」と言うだけではなく、「商品やサービスを家族や友人にすすめたいか」という質問自体が、ユーザーや顧客が提供されているサービスに対してどのような評価をしているのか・どのくらい愛着や信頼をしているのかという物差しになります。

つまり、現状把握が出来る質問でもあるということになります。

「顧客ロイヤルティ」を上げるためには
「顧客ロイヤルティ」を上げるために必要なのは、ユーザーや顧客が提供しているサービスをどのように感じているかを知る事が重要になります。

上記でご紹介したアンケートはもちろんですが、

電話・メールなどの問い合わせに対する丁寧な対応
SNS上での適切な対応
継続利用に迷っているユーザーへのアプローチ
口コミや評価などの分析

と言った、利用ユーザーと接することが出来る場を存分に活用することが出来るかが「顧客ロイヤルティ」を上げるためのポイントになります。

企業側は良しと思って提供したサービスも、ユーザーや利用者側からしたらイマイチなサービスだったり、恩恵を感じないケースは多々あり双方に認識の違いが生じるケースは少なくありません。

ですので、企業側はいかにユーザーや顧客との認識の溝を埋めることが出来るかが「顧客ロイヤルティ」を上げるポイントになると思います。

となると、大切になってくるのが上記でも書いている通り、「お客様の声」ということになります。

耳の痛い言葉や心許ない意見などもあるとは思いますが、そういった意見も蔑ろにせずに丁寧に対応を行うことで長く続くサブスクサービスへと成長していくのではないかと思います。

まとめ

今回は、サブスクビジネスで顧客ロイヤルティを上げるためのポイントについてご紹介してきました。

今回の内容をまとめると、

顧客ロイヤルティとは、ユーザーや顧客が利用しているサービスを提供している企業に対して、どの程度信頼・愛着を持っているかを数値化したデータのこと

顧客ロイヤルティを上げるためには「ユーザーの生の声」に対して、いかに丁寧に対応するかが重要となってくる

と言った点についてご紹介してきました。

いくら良いサブスクリプションサービスを展開しても、利用者やユーザーの評価が悪ければ事業は失敗してしまいます。

ですので、企業側の視点だけではなくユーザーや利用者がどのようなサービスを求めているかを知る事がサブスクビジネスを成功させるポイントになるのではないかと思います。

実際に実践するには、なかなか難しい面もあるかもしれませんが、利用者なくしてサブスクビジネスは成立しないので、ユーザーの声は何よりも大切にすべきだと思います。