サブスクリプションビジネスにおいて、既存顧客の効率性と維持するための対策

サブスクリプション 2020年10月28日

昨今、私たちの周りでは「サブスクリプション」という言葉が急激に広がりを見せており、私たちの生活にも定着しつつあるでしょう。

サブスクリプションとは、「所有から利用へ」という価値観に合ったサービスであり、消費者がモノやサービスを利用した期間や量に対して対価を支払う「課金提供型」のビジネスモデルです。

つまり、モノを購入するのではなく、サービスを一定期間利用することができる「権利」に対して定額料金を支払うシステムであり、サブスクリプションを利用するユーザーは自身のライフスタイルに合わせて、効率よく実用的にモノやサービスを利用することができるようになるのです。

年々このサブスクリプションビジネスモデルの需要が高まっていくからこそ、多くの企業がサブスクリプションサービスの提供を始めていますので、自社もサブスクリプションサービスの提供を始めようと考えられている方も多いのではないでしょうか。

サブスクリプションビジネスを継続させるためには、新規顧客獲得活動だけではなく、いかに既存顧客の満足度を高めてより長く自社サービスを利用し続けてもらうことができるか、ということが重要なポイントになるのです。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスにおいて、既存顧客の効率性と維持するための対策について、詳しくお話させて頂きたいと思います。

今サブスクリプションビジネスを行われている方、サブスクリプションビジネスにご興味を持たれている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

既存顧客の効率性

既存顧客は実際にどれほど売上に貢献するのか、それには「1：5の法則」と「5：25の法則」が表されているでしょう。

1：5の法則とは、既存顧客に商品やサービスを購入してもらうためにかかる費用を「1」とした場合、新規顧客に対して購入してもらうためにかかる費用は「5」以上になるという法則です。

そして5：25の法則とは、全体顧客数から顧客が離れてしまう5％を改善することができれば利益が25％改善されるという法則です。

これらは根拠自体ないものの、よく用いられるマーケティング用語になり、いかに既存顧客に対する継続的なケアが必要か、ということが分かる法則なのです。

既存顧客に満足してもらうことができるサービスを提供し、不満をなくしていくことで、結果的に新規顧客獲得するよりもはるかに利益率が改善する可能性があるのです。

顧客が離れてしまう理由の多くは、商品やサービスへの不満や、顧客対応の質の不満、競合他社への乗り換えが挙げられます。

利用した商品やサービスを気に入ってもらうことができなければ、自社を利用していても意味がないと思われてしまいますし、クレームに対する不十分な対応を取ってしまっていたりすると、商品やサービスに満足していたとしても、顧客満足度は低くなってしまいます。

そして、昔から契約しているからなんとなく利用し続けているというユーザーも中にはおり、このような既存顧客は競合他社の魅力的な賞品や熱心な勧誘を受けた場合には、他社に乗り換えてしまう場合もあるでしょう。

だからこそ自社がターゲットとしている顧客に適切なサービスを提供することができているかどうか、ということを随時見直す必要があるのです。

二つ目の対策として離れていく顧客をいかに最小限に抑えるにはどうすれば良いか、ということを考えていきましょう。

そのためには営業担当者が自社商品やサービスのセールスポイントをしっかり説明することができるか、カスタマーサポートは充実しているか、ということが重要です。

顧客一人一人の利用状況を確認し、顧客ニーズに迅速に対応することができれば良いのですが、それに対して顧客が「しつこい」と感じてしまっては、それこそ顧客が離れてしまう原因になってしまいますので注意が必要です。

顧客離れを防ぐことに対して、顧客とコミュニケーションを強化することが重要ですが、一歩間違えてしまえばそれが過剰PRや押し付けになってしまわないようにしなければなりません。

コミュニケーションを強化することと、押し付けることの決定的な違いは、「本位」がどちらにあるか、ということです。

在庫品など企業が売りたいものを売りたいタイミングで宣伝するのではなく、顧客が欲しいと思っている商品、今人気の商品、お得な商品を、顧客が買いたいタイミングに合わせて情報発信することが大切であり、顧客満足度の向上に繋がるのです。

以上、サブスクリプションビジネスにおいて、既存顧客の効率性と維持するための対策についてお話させていただきました。

既存顧客は、離れて行ってしまっては大きな損失になりますし、それとは逆に企業のファンになってもらうことができれば大きな利益をもたらしますので、非常に重要な存在です。

サブスクリプションビジネスを成功させるためにも、顧客情報を集積、そして管理、分析を行うことを忘れずに、効果的な対策をとって既存顧客に満足してもらうことができるようなサブスクリプションサービスを提供してくださいね。