サブスクリプションの解約を防ぐには？顧客の声を聴くことが大切！

近年では、あらゆる業界がサブスクリプションビジネスに参入し、様々なサービスが提供されています。

しかし、このサブスクリプションは、従来よりも顧客との継続的なつながりが重要となるビジネスであり、繋がりを保つことができなければ失敗に終わることもあるのです。

そのため、成功するためには、顧客を満足させ関係を継続していく工夫が必要となります。

そこで今回の記事では、サブスクリプションの解約を防ぐ方法について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

顧客に必要なサービスを提供する！

サブスクリプションビジネスは、従来のビジネスモデルよりも顧客との継続的つながりが必要とされます。

しかし、サブスクリプションの爆発的なブームにより、似たようなサービスが急激に増加し、顧客の奪い合いとなっているのが現状であり、顧客と継続してつながりを持っていくというのは非常に難しくなっています。

また、顧客側から見た場合、次々と同じようなサービスが誕生しているわけですから、その中からよりお得なサービスを選択するのは当たり前のこととも言えます。

そして、顧客の資金には限りがありますから、顧客は必要ではないと判断したサービスは、すぐに解約してしまうのです。

このような状況の中で、生き残っていくためには、顧客が必要とする、お得感のあるサービスを提供する必要があります。

そして、関係を継続するためには、常に顧客が満足できるようなサービスを提供し続けなければなりません。

しかし、この顧客にとってのお得感のあるサービス、必要なサービスと言うのは、顧客一人一人によって異なります。

つまり、ある顧客にとっては必要ではないと判断されたサービスであっても、別の顧客にとっては有益なサービスであることもあるわけです。

また、初めは必要だと感じたサービスが、必要でなくなるということも良くあることです。

顧客の声を直接聞く！

上記のようなことから、顧客がサービスを選択する理由や解約する理由は、顧客それぞれに異なるということが言えます。

ですから、反対から考えると、顧客に選択してもらう、顧客の解約を防ぐためには、顧客一人一人のサービスを選択した理由、解約をした理由を詳しく知ることが重要だと言えるのです。

多くのECでは、顧客がサービスを選択した理由、解約した理由を、収集した顧客データを分析することで洗い出しています。

もちろん、このデータを分析すると言うことも重要なのですが、データから得られる結果だけで判断するというのは問題があります。

データと言うのは、あくまでもデータであり、実際の顧客の声とは言えないのです。

顧客が解約をした本当の理由を知りたいのであれば、顧客から直接理由を聞くということが必要なのです。

実際に、サブスクリプションサービスを提供するある企業が、顧客に直接解約理由を尋ねて回ったケースでは、サービスを選択した理由の多くは価格の安さでしたが、解約した理由の多くは、納期が思ったよりも遅いということでした。

つまり、新規でサービスを選択する時には安さを求めていたものの、納期が遅いのでリピートせずに解約した顧客が多いということです。

このことから、新規でサービスを選択する理由と、リピートでサービスを選択する理由は異なると言うことが明確となりました。

そこで、既存の顧客への施策として納期を早めることに注力し、リピート率を向上させ、解約を減らすことが可能となったということです。

このように、データ上でなく実際の解約理由が明確になれば、その問題点を早急に改善することができ、解約を防ぐことができるわけです。

このケースからも分かるように、データ上の解約理由と、実際の解約理由は大きく異なります。

そのため、顧客から直接理由を聞くというのは重要なことであると言えるのです。

また、このように直接顧客と密なコミュニケーションをとることで、さらに詳細な顧客の情報を得ることが可能となります。

そして、それをサービスの改善などに役立ていくこともできるのです。

そもそも、サブスクリプションは顧客それぞれに合わせた最適なサービスを提供することで、顧客との関係を継続していくサービスであるはずです。

その顧客に最適なサービスを提供するには、個々の顧客の嗜好や関心、価値観、ライフスタイルなど、できる限り詳細な情報を収集する必要があるのです。

そしてそれは、データを分析して得られるものではなく、顧客と直接接することで得られるものなのです。

このことから考えても、顧客のもとを訪れ、直接顧客の声を聴くということ、サブスクリプションにとって重要なことであると言えるのです。

ただし、解約した顧客一人一人を訪ねていくというのは、顧客側の事情もありますので、なかなか難しいことでもあります。

その場合は、メールで顧客一人一人とコンタクトを取り、解約理由を尋ねると言うのも有効な方法です。

まとめ

現在、巷にはサブスクリプションと名の付くサービスが溢れかえっています。

その中で、顧客を獲得し、継続して関係を保つためには、顧客とコミュニケーションをとり、顧客の声を聞くことが大切なのです。

そうすることで、データを分析しただけでは分かり得ない、顧客の本当の声を聞くことができ、それにより、顧客が求めるサービスを提供することができるようになるのです。