サブスクリプションは顧客の維持が重要！

サブスクリプション市場は近年著しい成長を遂げ、拡大化が続いています。現在もあらゆる業界から参入が相次いでいることから、新規の顧客獲得は難しく、既存の顧客の維持が重要視されています。

そこで今回の記事では、サブスクリプションサービスにおける顧客の維持の重要性について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

サブスクリプションとは？

サブスクリプションは、本来定期購読と言う意味を持つ言葉ですが、現在ではユーザーが商品やサービスに対し代金を支払うのではなく、それらを一定の期間利用できる権利に対して代金を支払うと言うビジネスモデルのことを指しています。

このサブスクリプションは、近年著しい成長を遂げており、あらゆる分野の業界から様々なサービスが提供されています。

このビジネスモデルは日本のみならず世界中で普及しており、ここまでの規模に拡大した背景には、ユーザーの志向が物を所有するのではなく、好きな時に利用するということに大きく変化していると言うことがあります。

顧客の維持が重要！

このサブスクリプションには様々な形態のサービスが展開されていますが、日本国内で広まるきっかけとなったのは定額制の音楽配信です。

これは、月額使用料を支払うことで音楽が聴き放題になると言う仕組みで、現在でも人気を集めているサービスです。

ただし、競合が増加していることから、常に新しいサービスを提供し続けなければ新規の顧客の獲得、さらに顧客の維持は難しい状況になっています。

特に新規の顧客の獲得は非常に困難であるため、獲得した顧客の維持、すなわち顧客満足度の向上が重要となっています。

音楽配信だけでなく、その他のサブスクリプションサービスでも、同様の状況となっているため、今後全てのサブスクリプションサービスにおいて、さらに顧客の維持が重要となってくるものと考えられます。

顧客の維持に必要なこととは？

サブスクリプションにおいて、顧客を定着させるためには、あらゆるユーザーのニーズに対応したサービスを提供していく必要があります。

ユーザーがそれぞれどのようなニーズを持っているのかを考え対応していかなくては、ユーザーが顧客となることはないのです。

サブスクリプションでよく行われている基本的な手法として、初回無料、一定期間無料といったサービスで利用のハードルを下げると言う方法がありますが、ここでユーザーを取り込むことができたとしても、その後のサービス内容に満足できなかったり、メリットを感じることがなければ、ユーザーはすぐに離脱してしまうのです。

●新規に獲得したユーザーを定着させる

初回無料で獲得したユーザーを顧客として定着させるためには、その後も商品やサービスのお得な利用方法やユーザーのニーズに合わせた新しいサービスなどを提供し、満足度を高めることです。

また、ユーザーの多くは退会時に面倒な手続きがあるのではないかと不安に思っていることが多く、それが利用の妨げとなっていることもあります。

そのため、事前に納得がいかないければすぐに退会することも可能であると言うことを伝えておくことも大切です。

このことにより、さらにユーザーの利用のハードルを下げることができるのです。

●既存の顧客への特別なメリットを用意する

長期に利用をしてくれている顧客に対しては、特別に優遇サービスなどを設けることも必要です。

長期利用者が増えれば収益は安定するのですから、その顧客を優遇するのは当然のことであり、それが結果として顧客の離脱を防ぐことも可能となります。

具体的には、特別割引サービス、特典を付与するなどと言ったことで、顧客に特別感を与えることが重要となります。

この長期利用者への優遇を行うことで、顧客満足度の向上が見込め、さらに長期利用者の高評価の口コミやレビューも期待できます。

ユーザーは実際の利用者の声を信用する傾向が高いですから、このクチコミやレビューによって新規の顧客獲得も期待できるのです。

●カスタマーサポートを設置する

ユーザーを顧客として定着させ、さらに離脱を防ぐためにはカスタマーサポートなどの顧客対応の専門的な役割も必要となります。

ユーザーの定着、解約の防止には顧客満足度の向上が必須であり、そのためにはユーザーそれぞれに合わせた丁寧な対応が重要です。

また、これによって顧客の実際の声を聴くことができますので、サービスの改善、向上、ユーザーのニーズに合った新しいサービスの提供に役立てることも可能となり、それによって顧客満足度を向上させることも期待できます。

●他にはないオリジナリティが大切

サブスクリプションでは、続々と新しいサービスが提供されています。

その中でユーザーから選んでもらうためには、価格とサービスによるお得感だけではなく、他にはないオリジナリティも必要です。

価格帯にそれほど差がないのであれば、ユーザーは他のサービスでは得られない付加価値のあるサービスの方を選択するものです。

サービスにそういった独自性があるだけで、ユーザーの関心を引き、競合と差別化することが可能となるのです。

まとめ

拡大化したサブスクリプション市場において、成功を収めるためには、顧客満足度を高め、顧客を定着させることが大切です。

そしてそれを実現していくには、今回説明したような顧客の維持に対する施策を行い、常にサービスを改善、向上していくことが必要なのです。

ユーザーそれぞれのニーズに合ったサービスを提供し続けていくことができれば、結果として顧客の解約を防ぎ、顧客を維持していくことが可能となるのです。