サブスクリプションで顧客との関係性を強化する！

サブスクリプションは、現在流行しているビジネスモデルであり、あらゆる分野から様々なサービスが提供されています。

しかし、すべてが成功しているわけではなく、失敗している企業も多く存在しているのです。

そして、そのような企業の多くは、サブスクリプションの本質を正しく理解していないのです。

そこで今回の記事では、サブスクリプションの本質とは何かについて説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

サブスクリプションビジネスとは何か？

サブスクリプション(サブスク)とは、本来は会費、定期購読と言った意味を持つ言葉ですが、現在では、商品やサービスなどを一定期間利用できる権利に対し、代金を支払うビジネスモデルのことを指しています。

一般的には、単なる定額制、月額制のビジネスと認識されていますが、それだけではありません。

サブスクは従来のビジネスモデルとは異なり、顧客との関係性を重視するビジネスなのです。

従来のビジネスでは、企業は消費者に商品を購入してもらい、その対価を得ていました。

そして、購入した商品はその消費者の所有物となり、企業と消費者の関係はそこで終わるわけです。

これは、いわゆる売り切り型モデルと呼ばれ、従来のビジネスの主流となっていました。

そのため、多くの企業は、商品を高く販売できるように品質を向上させ、大量に販売できるように価格を下げると言った工夫で、売り上げを上げてきたのです。

しかし、現在では、技術の進化により、商品の性能や品質は向上しており、低価格でも性能の良い商品が市場にあふれ、消費者は簡単に質の良い商品を購入することができるようになっています。

このことから、消費者は商品を購入しなくなり、モノが売れなくなってきているのです。

この現状の中で、消費者は商品を購入し、所有するのではなく、商品を必要な分だけ利用し、それに対価を支払うことに価値を見出し始めたのです。

そして、この消費者が求める、商品を必要な分だけ利用できるサービスがサブスクなのです。

サブスクリプションに必要なものとは？

サブスクが、従来のビジネスと異なるのは、商品を購入し所有することに対価を支払うのではなく、商品を利用することに対価を支払うということですが、それだけではありません。

前述のように、競合他社と競争して、商品の性能を上げる、価格を下げるということに注力するのではなく、高価格であっても、品質が高く、さらに付加価値のあるサービスを提供していくのがサブスクの特徴の一つです。

そして、この商品やサービスは、提供する企業側が価値があると判断するのではなく、顧客と企業が一体となって商品やサービスの価値を作り出してくことが重要となるのです。

サブスクに必要なのは、顧客が求めている商品を作ることではないのです。

商品やサービスによって、顧客にいままでのビジネスでは得られなかった経験をしてもらうということが重要となるのです。

顧客はどのような経験をしたら感動するのか、顧客が驚くような経験とは何かと言うことを考え、商品やサービスを提供していくことがサブスクにとっても最も重要なことなのです。

サブスクリプションは顧客とのつながりを重視するビジネス

サブスクは、継続して利用してもらうことを前提としたビジネスです。

顧客側が気に入らなかったとしても、最低でも1か月間は企業と顧客は繋がっていることになります。

そのため、従来の売り切り型とは異なり、顧客とコミュニケーションをとり、関係性を構築していくことが必要となるのです。

この初めの1か月でその関係性を構築することができれば、顧客はその後も利用していくれる可能性が高くなります。

もちろん顧客が満足する商品やサービスを提供できていれば、顧客の多くは満足しますし、関係は継続されますが、不満がある場合であっても、顧客とコミュニケーションがとれていれば、その不満をすぐに改善することも可能です。

また、顧客が利用を辞めるとなった場合にも、その理由を顧客に直接確認することができますし、その辞める理由が改善可能であれば、改善後に再度利用してくれることも期待できるのです。

顧客との関係が深まっていれば、顧客も声を上げやすくなり、企業側も顧客の声をすぐに聞くことができるのです。

先ほども述べたように、サブスクの利点は、従来よりも企業と顧客との関係が深くなることです。

良質な商品やサービスを提供し続けることができれば、顧客の満足度は向上しますし、顧客のロイヤリティを高めることも可能です。

しかし、この顧客との関係性の構築をおろそかにし、良質な商品やサービスを提供することができなければ、これは、単なる定額制のビジネスとなり、サブスクとは言えなくなってしまいます。

この場合は、もちろん、顧客満足度が向上することはないですし、継続して利用してくれる可能性も低くなるわけです。

従来のビジネスで商品を購入するよりも、サブスクのほうが高いと顧客が感じてしまうようならば、それはもうサブスクとは言えないのです。

これは、現在提供されているサブスクビジネスの中にも多くみられます。

流行しているからと言った安易な考えでサブスクに参入し、従来と変わらないビジネスを展開し、結果として顧客からの支持を得ることができず、サブスクから撤退する企業は実際に多く存在します。

このような状況にならないためにも、顧客を最重要視すると言うサブスクの本質を理解する必要があるのです。

まとめ

サブスクは、様々メディアで取り上げられ、高い注目を集めているビジネスですが、流行に乗って安易に参入するのは問題があります。

成功事例ばかりが注目されていますが、失敗している事例のほうが圧倒的に多いのです。

そして、それらの失敗事例の多くが、顧客との関係性を重視する、サブスクの本質を理解していないのです。

サブスクにおいて成功を収めたいのであれば、まずはその本質を正しく理解することが重要なのです。