成功しているサブスクリプションから学ぶ、顧客維持の戦略

サブスクリプション, 単品リピート通販 2020年1月9日

近年、消費者はモノを購入し、所有するよりも、利用すること、または体験することにお金を支払うという形態が多くなってきました。

このような時代を索引しているものが「サブスクリプション」と言えるでしょう。

このような形態を用いたサブスクリプションビジネスは、今非常に注目を集めているビジネスモデルであり、数多くの業種や大手企業もどんどん導入を開始しているのです。

デジタルやアナログ問わず、さまざまな業界でサブスクリプションビジネスが導入されており、サブスクリプションを導入することで、利用者の増加や、継続的な売り上げの期待、正確な統計データのもと明確な課題が見えることなど、企業にとって非常にメリットが多いビジネスモデルであると言えるでしょう。

サブスクリプションビジネスに挑戦しよう、と考える企業も多いのではないでしょうか。

ですが実際のところ、成功する企業が多くある中でも失敗に終わってしまう企業も後を絶たないことも、また事実なのです。

サブスクリプションビジネスにおいて、最重要となることは「顧客維持」であることをお分かりでしょうか。

そこで今回は、成功しているサブスクリプションから学ぶ、顧客維持の戦略について、詳しくお話ししていきたいと思います。

これからサブスクリプションビジネスへの参入を検討されている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

サブスクリプションの成功=顧客維持

前述したとおり、サブスクリプションビジネスにて成功しようと思うのであれば、「顧客維持」を意識することが重要です。

サブスクリプションビジネスでは、新規顧客獲得よりも、既存顧客をいかに長く契約し続けてもらえるか、ということが売り上げに繋がるのです。

まだまだ日本国内では顧客維持に特化した戦略については普及していませんので、新ビジネスの本場であるアメリカで普及している戦略をご紹介します。

多くの新規顧客は、「今」のニーズを満たすために来るだけであり、初めから長期的な関係を築こうとは思っていません。

ですので、そのような顧客にいかに頻繁にサービスを利用してもらえるか、どれだけ多くの時間を費やしてもらえるか、ということを考案していかなければなりません。

そのためには、自社サブスクリプションサービスの明確な「価値」を示す必要があるのです。

消費者の購買意欲を刺激するだけでなく、サービス利用後もそのサービスを必要とするようなルーティーンを作るのです。

既存顧客を徹底的に分析し、価値のあるコンテンツを定期的に提供していくことで、顧客維持と長期的に利用してくれる新規顧客の獲得を達成することができるのです。

顧客との約束というものは、もし顧客の期待に反するとすれば、信用は一瞬で落ちてしまいます。

そうなると顧客にどうしても顧客に不満が生まれやすくなってしまいます。

顧客満足度を向上させるには、「事前期待」を上回る必要があると言われているのですが、実際に提供できるれべりよりも低く伝える、ということは、日本のビジネスではあまり見かけられません。

なぜならば、約束が控えめ過ぎると、購入や利用以前に顧客が離れてしまうことが考えられるかたです。

この方法を成功させるには、スピード、質、価格すべての武器となる部分で少し控えめにし、顧客の期待を上回ることを意識した販売行動が重要です。

「メールマーケティング」というものは、自然検索の約2倍ものコンバ―ション率を生み出すと言われていますが、そのメールリストにいる顧客の約60％は「死んだ」サブスクライバ―といわれているのです。

たとえば利用活動の見られない顧客は、次第に離脱顧客となってしまう可能性がありますが、その顧客に対してリエンゲージメントメールキャンペーンを実施し、件名にインパクトを意識してみましょう。

メールマガジンの購読者の多くは開封しないと言われていますが、件名には目を通すという方が多いのです。

このように変則的なメールを送付したり、メールマガジンの定義の見直しを検討してみましょう。

そうすることで、全面的に感情を訴えかけることも有効になり、離脱の回避にも繋がるのです。

以上、成功しているサブスクリプションから学ぶ、顧客維持の戦略についてお話しさせていただきました。

まだまだ日本では難しい方法や戦略も多くあるかと思いますが、新ビジネスの場であるアメリカではもうすでに、サブスクリプションビジネスには有効的な戦略として、普及しているものばかりなのです。

今後日本国内にも浸透してくる可能性が非常に高いと考えられますので、サブスクリプションビジネスの導入を検討されている方は、ぜひさっそくこの戦略を元に、サブスクリプションビジネスを成功へと導いて下さいね。