サブスクリプションにおけるカスタマーサクセスの重要性

デジタルサービス提供を中心にどんどん広がりを見せる、「サブスクリプションビジネス」。

サブスクリプションをビジネス展開することは、企業において安定した利益を得ることができるので、今非常に注目を集めているビジネスモデルであると言えるでしょう。

サブスクリプションは「定額制ビジネス」であり、ユーザーは一定の利用料金を支払うことで、指定された範囲内でのサービスを自由に利用することができるのです。

音楽配信サービスや、動画配信サービスといったデジタルサブスクリプションが成功し、一気に注目を集めるようになりました。

サブスクリプションはユーザーと企業ともに、同等のメリットがあることから、今ではデジタル業界だけでなく、アパレルや飲食といった、非デジタル業界にも非常に注目されるようになってきました。

そんなサブスクリプションビジネスですが、サブスクリプションを成功させるには、「カスタマーサクセス」がキーワードとなることをご存知でしょうか？

カスタマーサクセスの知識無しでは、サブスクリプションを展開していくことは不可能と言えるのです。

そこで今回は、サブスクリプションにおけるカスタマーサクセスの重要性について詳しくお話ししていきたいと思います。

これからサブスクリプションビジネスに参入していこうとお考えの方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

カスタマーサクセスとは

まずは「カスタマーサクセス」の意味を説明していきましょう。

カスタマーサクセスはそのまま訳すと「顧客の成功」という意味を持っています。

このカスタマーサクセスは、サブスクリプションビジネス界では二通りの使われ方があります。

一つ目は、企業経営に重要となる「価値観」「戦略的重点方針」「テーマ」です。

そしてもう一つは、業務としての「担当者」「活動」です。

日本企業で掲げられている経営方針の多くに「顧客第一主義」というものが挙げられますよね。

これと同じような意味を持っているのが、カスタマーサクセスなのです。

企業は、ユーザーに提供する商品やサービスの収益を求めていますが、カスタマーサクセスはその後のさまざまな働きかけで、ユーザーとの距離を縮め、深い関係性を持つことを目的としているのです。

離脱率

サブスクリプションビジネスを展開していくに当たって、新規顧客獲得よりも顧客保持し続けることが重要になってきます。

いわゆる「離脱率」をいかに低く抑えるか、ということです。

カスタマーサクセスの重要度を意識し、取り組んでいくことで、一度契約していただいた顧客の満足度を上げることに繋がり、そして離脱率を下げ、利益を上げることに繋げていくのです。

ですので、サブスクリプションでは特に、離脱率が利益に与える影響が非常に大きくなっているのです。

ユーザーにとっては、本来であればお金を払って商品を購入しなければならなかったのですが、それをサブスクリプションサービスとして利用しますよね。

そしてそのサービス内容に不満があった場合には、契約期間が終了すれば簡単に解約することができるのです。

「顧客に契約し続けてもらわなければ、収益が上がらない」ということはもはや、サブスクリプションビジネスの中では常識ではあるのですが、そこでカスタマーサクセスは非常に重要な役割を果たすのです。

一度契約した顧客が、その後のサービス内容に何を望んでいるのか、どういった内容を改善してほしいと思っているのか、ということに重点した考えをすることができるのが、カスタマーサクセスなのです。

アップセル

カスタマーサクセスの重要性には、「アップセル」ということも挙げられます。

今現在の顧客満足度を上げ、アフターサポートをしっかり行った後にも、カスタマーサクセスを行い、アップセルとして上位サービスへの転換を促すことができます。

顧客単価を引き上げ、そしてアクティブ率を向上させることで、より多くの収益を見込むことができますよね。

今現段階での収益を守ることはもちろん、さらなる上位転換を求める際にも、カスタマーサクセスは非常に有効的であると言えるでしょう。

そのためにも前述した通り、今より上位転換を検討するユーザーは、何を求めているのか、他との差別はどうすべきか、という点をしっかり考案していかなければなりません。

まとめ

以上、サブスクリプションにおけるカスタマーサクセスの重要性についてお話しさせていただきました。

カスタマーサクセスは、「顧客満足度向上」「顧客第一主義」「顧客中心」という、企業経営理念に沿った考え方です。

サブスクリプションビジネスを成功させるには、既存顧客をいかに満足させるか、ということをお分かりいただけたかと思います。

今後サブスクリプションの導入を検討されている方は、ぜひカスタマーサクセスを最重要師した内容の提供を心がけてくださいね。