サブスクリプションの未来を握る「カスタマーサクセス」

サブスクリプション, 単品リピート通販 2020年6月1日

今、SaaSをはじめとするサブスクリプションビジネスが非常に拡大しており、このサブスクリプションの拡大に伴い「カスタマーサクセス」も注目を集めています。

実際にGoogleの検索トレンドを分析しても、2017年頃から「カスタマーサクセス」が急激に検索されるようになっていることが分かります。

サブスクリプションビジネスは、顧客に対し成功体験を提供することが最重要であると言われていますので、カスタマーサクセスは必要不可欠であると言えるでしょう。

従来の売り切り型ビジネスモデルの場合、受動的であったカスタマーサポートが適していたのですが、このカスタマーサポートとカスタマーサクセスとでは、根本的に顧客へのフォローに対する考え方が異なります。

カスタマーサクセスは、その名の通り、顧客を成功へと導くために企業が主体となって能動的に行う必要がありますし、製品の導入フォローや効果的な利用方法などの情報を提供することで、より顧客が成功体験を得やすい状況を作っていくのです。

そこで今回は、サブスクリプションの未来を握る「カスタマーサクセス」について、詳しくお話ししていきたいと思います。

今後サブスクリプションビジネスの導入をお考えの方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

カスタマーサクセスの重要性

カスタマーサクセスがなぜここまで重要だと言われるようになったのか、その背景には顧客と企業との関係が大きく変わってきていることがあるでしょう。

従来の売り切り型ビジネスであれば、企業と顧客との関係は商品が売れた時点で終了していましたが、サブスクリプションビジネスではむしろ、顧客が企業のサービスを契約した時点から関係が始まります。

サブスクリプションビジネスの収益は、顧客との関係が始まった後から生まれますので、顧客とのより良い関係を構築し、その関係を保ち続け、そして顧客ひとりひとりのロイヤリティを高めることこそ、企業の収益に直結するのです。

そしてそれを叶えるために役割を担うものこそ、「カスタマーサクセス」なのです。

カスタマーサクセスを導入することで、企業の売上に大きなインパクトを与えるでしょう。

その効果のひとつが、「継続率を上げる」ということです。

従来の売り切り型ビジネスであれば、販売と同時にコストを回収できるのですが、サブスクリプションビジネスの場合は新規顧客獲得に必要となったコストを回収する期間が長期化する傾向にありますので、もし顧客獲得に成功しても継続して使用してもらわなければ意味がないのです。

カスタマーサクセスを通じて顧客が製品を効率よく利用し、その結果成功体験を得ることができれば、必然的に継続率は上がりますよね。

もうひとつの効果としては、「アップセルやクロスセルができるようになる」ということです。

カスタマーサクセスによって、成功体験に満足し、ロイヤルティが高まった顧客はもっと上位の機能を利用したいと感じたり、その企業が提供している別のサービスを利用してみたいと考えるでしょう。

その結果、サブスクリプションサービスを契約した後であっても、上位プランにアップセルさせたり、関連したサービスに契約しクロスセルさせることで、顧客単価を上げることができます。

また、「新規顧客を呼び込む」ことに対しても非常に効果的だと考えられるでしょう。

カスタマーサクセスを行い、満足度が高まった顧客は自然と新規顧客を呼び込んでくれるものです。

実際にBtoB商品の購買プロセスに関して、全体の約850％は口コミから始まると言われています。

このように、ロイヤリティが高い顧客は自発的に企業の製品やサービスを広めてくれる傾向があり、コストを必要としない顧客獲得ができるのです。

Amazonあんしんメールは顧客至上主義を掲げるAmazonが、カスタマーサクセスを目的として配信するメールサービスです。

たとえば、一定期間内に乳幼児向けのおむつやミルクなどの商品と「ハチミツ」を購入し立顧客に対し「1歳未満の乳児にハチミツを与えるとボツリヌス症を発症する可能性がある」という注意喚起のメールを配信しました。

このあんしんメールにより、顧客は事故を未然に防ぐことができましたし、Amazonに対する安心感を得ることができるのです。

この一通のメールから、顧客ロイヤリティが高まることはもちろんなのですが、SNSや口コミで拡散され、より多くの方にAmazonブランドを認知させることができるでしょう。

以上、サブスクリプションの未来を握る「カスタマーサクセス」についてお話しさせていただきました。

サブスクリプションビジネスにおいて、顧客を成功体験へと導くことはもはや必須であり、サブスクリプションビジネスを成功させる最大のポイントであると言えるでしょう。

顧客の成功をなくしてサブスクリプションビジネスの成功は有り得ませんので、ぜひこの機会にカスタマーサクセスの意識を高めてくださいね。