サブスクリプションに重要なロイヤルカスタマーの増やし方

サブスクリプションビジネスとは、IT業界から流行が始まった、時代を先駆ける新たなビジネスモデルです。

商品やサービスの販売において、従来であれば売り切り型が主流になっていたため、商品を販売した後は顧客との関係が切れてしまうことが一般的でした。

ですが、このサブスクリプションでは、顧客は商品やサービスを利用するための「権利」を購入することでありますので、基本的には一度契約されれば自動更新となり、顧客が満足している期間はずっと利益を得ることができるのです。

このように、サブスクリプションビジネスを成功させるためには、顧客満足度を向上し続けなければなりません。

そして「ロイヤルカスタマー」の存在が非常に重要になってくるのです。

ロイヤルカスタマーとは、その企業ブランドや、販売商品やサービスに対して、高い忠誠心を持つ顧客のことを言い、競争が激化しているサブスクリプション市場ではとくに、新規顧客獲得が非常に困難になって来ているので、このロイヤルカスタマーを最重要視しなければならないのです。

ですので、顧客離脱率を下げ、顧客満足度を高めていき、ロイヤルカスタマーを増やさなければならないという考えが一般的になっているのです。

そこで今回は、サブスクリプションに重要な、ロイヤルカスタマーの増やし方をお教えしていきたいと思います。

サブスクリプションビジネスの導入には、この増やし方を知っておくことは必須になってきますので、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

顧客視点の接客

まず第一の方法としては、顧客視点の気持ちのこもった接客をすることです。

可能な限り、顧客の気持ちを想定し、その気持ちに応えるような接客を心がけましょう。

顧客と顔を合わせるサブスクリプションサービスを提供している場合であれば、しっかりと言葉を選び、丁寧に接客しなければなりません。

そして顧客と顔を合わさないサブスクリプションサービスの提供であるならば、メールの文面だけになってしまいますので、顧客が自社提供サービスにどれほどの理解を示しているのか、ということを十分に考慮しながらメールの送信を行いましょう。

アフターフォローの徹底

サブスクリプションサービスである場合、商品を発送した後は「商品を発送しました、以上です」、そしてサービスを契約してもらった後は「契約完了、以上です」というような、売りっぱなしではいけません。
顧客に購入してもらってから終わりではなく、購入後の使用感や、おすすめの使い方の案内などをのアフターフォローがとても重要です。

「ご意見、ご指摘、改善案などがありましたら、ご遠慮なくご連絡ください」というような姿勢を、顧客に向けることが大切です。

そしてもし、顧客からの改善の提案がある場合は「貴重なご意見をありがとうございます。参考にします。」というような返答をし、その改善案を有効的に用いるか、ただ返答するか、では顧客から見る企業イメージが大きく変わってき、企業真価が問われるところでしょう。

メールマガジンの発行

メールマガジンの発行は、ロイヤルカスタマーを増やす非常に有効的な方法です。

サブスクリプションサービスを契約してくれた顧客に対し、不定期でもメールマガジンの発行を行い「あなたのことは忘れていません」という気持ちをアピールしていきましょう。

そして商品やサービスを通して、「自社を選んでもらったことに間違いはない」という念を押すための最適なツールです。

「売りっぱなしの企業ではありません」ということを顧客の意識に与える、最適なマーケティングツールと考えてよいでしょう。

会員ランクを導入する

既存顧客に対して、会員ランクを導入していく方法です。

顧客は利用状況に応じて、自分に得な特典を受けることができるので、ロイヤルカスタマーになりやすいのです。

そしてランクアップ制度では、顧客満足度を向上させる働きもあります。

会員ランクを導入することで、顧客は今よりランクを上げるために自身でさまざまな取り組みを行いますし、それが楽しみとなり、得られる特典により損をしたくはない、という気持ちを持てるようになるのです。

ですので企業としては、この会員ランクを導入することで、比較的簡単にロイヤルカスタマーを育成し、増やすことができるのです。

そして会員ランクの導入は、売り上げにも大きく貢献することでしょう。

まとめ

以上、サブスクリプションに重要なロイヤルカスタマーの増やし方を、ご紹介いたしました。

サブスクリプション業界では、顧客全体の20％のロイヤルカスタマーを獲得することができれば、売り上げの80％を確保することができるので、ロイヤルカスタマーは非常に重要な存在です。

ロイヤルカスタマーを増やすべく、このような方法を参考にぜひ施策を考案してくださいね。