サブスクリプションビジネスにおける「チャーンレート」の効果的な施策

今、デジタル商材を取り扱う企業を中心に、どんどんサブスクリプション化が始まっています。

サブスクリプションビジネスを導入することで、顧客はその同様商品をお得により利便性高く利用することができますし、企業としても継続課金をしてもらうことができれば安定した収入を得ることができますので、双方にとって非常にメリットが大きいビジネスモデルであると言えるでしょう。

今やサブスクリプションビジネスの成功事例が多くなってきていますが、もちろんまだ新しいビジネスモデルであるからこそ、撤退せざるを得ない企業も少なくありません。

なぜサブスクリプションに失敗してしまうのか、どのようなことが敗因になっているのか、その答えは「チャーンレート」に隠されているのです。

顧客の解約率を表す「チャーンレート」こそ、サブスクリプションビジネスにおいて最も重要な指標となることを理解しておかなければなりません。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスにおける「チャーンレート」の効果的な施策についてお話しさせていただきたいと思います。

サブスクリプションビジネスにご興味のある方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

なぜチャーンレートが重要視されるのか

サブスクリプションのようなビジネスモデルにおいて、チャーンレートは最も強く、重要視すべき指標であると言われています。

なぜならば、チャーンレートはサブスクリプションモデルの成長性に対して非常に大きなインパクトを与えるからです。

たとえば、チャーンレートが「-2.5%」「2.5%」「5％」の3つのパターンを、5年後のMRR（月次経常収支）として考えてみましょう。

そうすると、「-2.5%」と「5％」とでは5年後のMRRは約4倍もの差が開いてくることが分かっています。

わずか7.5%しか違わないにも関わらず、収支の違いが400％にもなってくるのであれば、これは見落とせない指標ですよね。

まずはチャーンレートを細かく分析し、それぞれの数値が持つ意味を理解していかなければならないのです。

チャーンレートに効果的な施策

１：既存サービスの利便性を的確に伝える

チャーンレートが上がる理由として、自社が提供しているサービスや機能が十分に利用されていないからこそ、その魅力がユーザーに伝わっていないことが挙げられます。

ユーザーが自社サービスを使いきれていない場合であれば、既存サービスの利便性、使い方、魅力を再度的確に伝える施策が必要となるでしょう。

どのようにして伝えれば良いのかというと、まずは顧客が自身で疑問を解決できるようなヘルプページを作成し、そしてその後のサービスの利用方法を撮影した動画、そして顧客それぞれのステップに合わせたメールの配信などが有効的です。

２：料金体系を見直す

ユーザーは、今利用しているサービスと、類似する他社のサービスを照らし合わせ、価格面に不満を持つという場合があります。

このような場合には、料金体系の見直しをしていきましょう。

月額プランとして提供している場合は、それ以外にも長期的な利用を見込んだ安価なプランを用意したり、それぞれの顧客属性を考慮した、複数の料金体系を用意することが有効的ですね。

価格が細分化されていない企業は、競合他社にユーザーを取られてしまう可能性が十分にありますので、チャーンレートを低減させたいと思っている場合には、ぜひ見直しをしてもらいたいポイントです。

３：カスタマーサクセスを設立する

サブスクリプションビジネスが浸透したと同時に、「カスタマーサクセス」の重要度も高まって来ています。

カスタマーサクセスは、従来のカスタマーセンターのように受動的に顧客の要望を満たすだけでなく、顧客の成功を事業の成果として考え、自社収益をバランスを保ち、両立させることを目指していますので、能動的に顧客に働きかけるのです。

このカスタマーサクセスを設立することで、顧客が何を求めているのか、どんなことに不満を感じているのか、ということをより細かに分析することができますので、的確に改善すれば顧客満足度の向上に繋がり、チャーンレートが下がっていくのです。

４：離脱データをサービス設計に反映させる

離脱される自社サービスや、自社と顧客の関係性をより細かく調査し、相関を取ることも非常に有効的な施策と言えるでしょう。

この調査をしっかり行うことで、大企業の利用頻度が低い機能、または中小企業が解約する割合が高いサービスなどが明らかになるのです。

これらのデータをもとに、データ設計を行うとより需要度の高い商品やサービスを提供することができますよね。

そうなると結果的にチャーンレートの低減に繋がるのです。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスにおける「チャーンレート」の効果的な施策についてお話しさせていただきました。

サブスクリプションビジネスを展開している企業にとって「チャーン」という言葉は非常にネガティブな言葉でありますが、これを重要な指標として認識し、味方につけていくことこそ、ビジネスを成功させるポイントなのです。

まずはチャーンレートから目を反らすことなく、効果的な施策を実施してくださいね。