サブスクリプションビジネスでのチャットサポートの特性と必要なスキル

サブスクリプションビジネスは、日本語で定額課金制の会員サービスと言われており、月額や年額の料金を支払うことで、その商品やサービスを自由に使うことができる、という仕組みです。

従来までであれば、モノを購入することで使用することができるのですが、サブスクリプションビジネスは、モノを使用する権利に料金を支払います。

また、商品やサービスの提供者からすると、従来までのモノを販売して得ることができる収益モデルは「フロー型」ということに対し、サブスクリプションビジネスは、モノを使用する権利を販売し、定期的な収益を得ることができる「ストック型」とも呼ばれているのです。

サブスクリプションビジネスを行う上では、顧客満足度を向上させることが重要なのですが、そのためにはコンタクトセンターへの注目度が高まってきています。

コンタクトセンターのサポートチャネルの中でも特に「チャット」への注目度が高いのですが、実際には中高年層向きではないことや、待ち時間のコントロールが難しいことなど、マイナスの先入観から導入を迷っている企業も多いことでしょう。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスでのチャットボットの特性と必要なスキルについて、詳しくお話させていただきたいと思います。

今後サブスクリプションビジネスにチャットボット導入を検討されている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

チャットボットの特性

・Webページや特定のFAQサイトなど、URLのやり取りが簡単になる

顧客がどのようなWebページやFAQサイトを見て疑問を持ったのか、どの段階で購入や申し込みにつまずいてしまったのか、これらを口頭で説明してもらうことは意外と大変です。

このような時、チャットであれば、URLを送ってもらったり、オペレーターから適切なWebページのURLを送ることができ、簡単に効率よくコミュニケーションを取ることができますので、今の状況の把握や課題解決をしやすくなるのです。

・特定の状況下でチャットに誘導し、顧客のサポートや販売力を強化する

常にチャットサポートの入り口を表示するのではなく、商品ページに3分以上滞在している、FAQ検索を3回以上行っている、などきめ細かく条件を指定して、チャットへ誘導することで、販売に繋がりやすい行動を取っている顧客を集中的にフォローすることができますし、FAQ解決率の低いカテゴリにて、顧客の二度手間を防ぐと言った、効果の高い使い方が可能になるのです。

顧客サポートだけでなく、Webサイトの導線やFAQ改善などに使うことができる有効なデータを取得することができます。

・複数の顧客の同時対応が可能になる

チャットのインビテーションの出し方や、オペレーターの人員アサインの方法にもよりますが、一定以上のチャット着信件数を見込むことができる場合は、顧客がコメントを入力している間に他の顧客へのコメントを入力するなど、待ち時間を有効活用し、複数の顧客の同時対応を行うことができます。

オペレーター1名につき、2～3件の同時対応を行うことができると、非常に効率よく業務を進めることができるでしょう。

チャットサポートに必要なスキル

企業により考え方が異なるのですが、基本的にチャットサポートのスキルは「電話対応」「メール対応」のスキルが重要です。

チャットは、電話対応にて共通のリアルタイム性のあるコンタクトチャネルという側面と、メール対応にて文章で問題を読み取り、文章で解決方法を伝えるという側面があります。

またチャットの場合は、顧客の待ち時間を考慮したり、電話のように会話形式で顧客とのやり取りを行いますので、メールとは違う会話のスキルが必要です。

チャットは軽いコミュニケーションチャネルでありながらも、非常に効果の高いチャットサポートを実現するために、人や運用方法、教育やルールなど、きめ細かい準備が必要なのです。

また、チャットで問い合わせする顧客は堅苦しい表現をすると身構えてしまい、問題解決に対して非協力的になってしまうことが多いという場合があるのですが、このような場合は、利用する顧客の特性を分析し、メールや電話ではない少し砕けた口調の文章で会話するなど、チャット専用のルールを設けることも有効です。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスでのチャットサポートの特性と必要なスキルについてお話させていただきました。

LINEなどのコミュニケーションアプリも普及している今、チャットは若い世代に向けたツールではなくなっています。

多くの企業でもチャットサポートの導入が幅広く進んでいますので、今まさにチャットサポートは導入すべきツールといえるでしょう。

これらの特性とスキルをしっかり理解して、ぜひこの機会に導入を検討してみてくださいね。