D2Cではコミュニケーションの質が成否を決める！

近年のビジネスでは、、顧客との関係性を構築していくことが求められるようになり、顧客と積極的にコミュニケーションをとる企業が増えてきています。

これは、どのようなビジネスでも同様ですが、特にD2Cビジネスにおいては強く求められています。

しかし、ただ顧客とコミュニケーションをとると言うだけでは意味がありません。

コミュニケーションにも質の良し悪しがあり、顧客が満足するような質の良いコミュニケーションをとることが重要なのです。

そこで今回の記事では、D2Cにおけるコミュニケーションの質について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

顧客とのコミュニケーションの重要性

現在では、どのようなビジネスにおいても、顧客とのコミュニケーションをとることが重要と考えられています。

従来のビジネスでは、企業側から顧客にコミュニケーションをとることは少なく、カスタマーサポートなどを設置し、顧客側からアクションがあるのを持つ状態が一般的でした。

そもそも、従来のビジネスは、商品を売ることが第一の目的であり、売ってしまえば顧客との関係はそこで終わりとなっていたのです。

そして、その商品に不備があったり、サービスに不満があった場合には、顧客側から企業へコンタクトをとっていたのです。

しかし、現在は、スマートフォンが広く普及し、インターネットの利用が日常的となったことにより、顧客と企業が接点を持つ機会が増えています。

企業や商品に意見があれば、顧客はインターネットを通じて、時間や場所を問わず意見を述べるようになったのです。

この顧客との接点で特に重要となるのがSNSです。

SNSの利用者は年々増加し、企業としても無視できない存在となっています。

そのため、多くの企業がSNSを利用し、顧客と積極的にコミュニケーションをとっているのです。

このSNSを含むあらゆる接点でのコミュニケーションが、ビジネスにおいて重要となってきているのです。

これは、どのようなビジネスにおいても同様ですが、SNSの活用が前提となるD2Cビジネスではさらに重要と考えられています。

SNSを通じて、顧客とどのようにコミュニケーションをとるか、顧客はどのようなコミュニケーションを望んでいるかを考えていくことが必要とされるのです。

そして、そのコミュニケーションにおいて、最も注意しなければならないのが、コミュニケーションの質です。

コミュニケーションにも質がある？！

コミュニケーションの質とは、そのコミュニケーションによって顧客が満足しているかどうかで判断されます。

つまり、顧客が満足するようなコミュニケーションは質の良いコミュニケーションであり、顧客が不満を覚えるコミュニケーションは、質の悪いコミュニケーションなのです。

企業が顧客を満足させる良いコミュニケーションをとることができれば、リピートして購入してくれる可能性は高くなりますし、また、第三者に商品やブランドを勧めてくれることも期待できます。

反対に、顧客の不満につながるようなコミュニケーションをとってしまえば、商品を購入してくれなくなることもありますし、同じような商品があるのであれば、競合へ乗り換えてしまう可能性が高くなるのです。

このように、コミュニケーションの質は、顧客の企業やブランドへの愛着度を左右する重要なものであり、企業やブランドの価値にも関わることとなっているのです。

D2Cビジネスは、そもそも顧客とのコミュニケーションを重要視しているため、SNSなどで積極的にコミュニケーションをとるブランドがほとんどです。

しかし、そのコミュニケーションのすべてが質の良いものであるとは限りません。

ただ、顧客と接点を持てばよいと言う考えや、顧客との接点を利用して商品を売り込もうと言うような質の悪いコミュニケーションをとっている企業も実際に存在しています。

このようなケースでは、顧客が満足してくれることはないですし、逆に反感を買ってしまうこともあるのです。

では、具体的に、顧客が求める質の良いコミュニケーションとはどんなものなのかと言うと、まず最も重要となるのが、コミュニケーションをとる手段が複数用意されていることです。

顧客が企業とコンタクトを取りたいと思った場合、自身の希望する手段と時間で行いたいと考えます。

そして、顧客にはそれぞれ事情や好みがありますから、どの手段を希望するのかは様々です。

そのため、企業側は、できるだけ多くの手段でコミュニケーションがとれるように準備をしておく必要があります。

具体的には、電話、メール、チャットなどを用意し、それらがPCからでもスマホからでも利用できるようにしておくのです。

このように、スムーズにコンタクトがとれると言うだけで顧客の満足度は向上するものなのです。

また、顧客の管理が徹底されていることも重要です。

顧客がどの商品をいつ購入したのか、問い合わせを受けたことはあるかと言うようなデータを共有しておくことで、どの手段で顧客からのコンタクトがあっても、適切な対応をすることが可能となるのです。

顧客は、企業が自身のことを理解してくれていると感じれば、満足感を覚えるものですし、それにより、企業への愛着を深めていくものです。

そして、そのために、顧客のデータを蓄積し、それを活用することが重要なのです。

まとめ

現在のビジネスでは、顧客を第一に考え、顧客が求めているサービスを提供することが求められるようになっています。

そして、そのために必要となるのが、顧客とのコミュニケーションです。

しかし、今回説明したように、コミュニケーションにも質と言うものがあり、質が悪いコミュニケーションによって、顧客を失うこともあるのです。

コミュニケーションとは、ただ顧客と接点を持てばよいということではありません。

顧客が満足してくれる質の良いコミュニケーションをとり続けることが大切なことなのです。