実店舗を運営するD2CブランドがWebサイトにチャットツールを導入すべき理由

D2C 2022年2月4日

Direct to Consumerの略称である、D2Cというビジネスモデルが今、多くのブランドから注目を集めています。

販売者や製造者が消費者と直接取引を行う、という仕組みであり、2010年頃にアメリカを中心に始まり、日本でもアパレルや化粧品などの業界で、独自の世界観を持つD2Cブランドが多くなってきました。

D2Cビジネスが普及している背景には、SNSの普及や顧客ニーズが多様化していることが多く影響しているでしょう。

D2C市場が拡大していくことで、それに合わせてどんどん競合となるブランドも多くなっていきますので、いかにしてブランドの熱狂的なファンを増やしていくか、ということが重要になり、そのためにはオンラインのみの体験では熱狂的なファンを作ることは難しいと考えられています。

実際の空間でブランドの世界観を体験したり、ブランドへの理解や愛着を深めてもらうことを目的として、実店舗を展開することが求められているのです。

ですがコロナ禍の今、実店舗を運営することに抵抗を感じている方も多いのではないでしょうか。

そんな時に非常に役に立つのが、「チャットツール」なのです。

そこで今回は、実店舗を運営するD2CブランドがWebサイトにチャットツールを導入すべき理由について、詳しくお話させていただきたいと思います。

今後D2Cビジネスで実店舗の運営を検討されている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

D2Cビジネスにチャットツールを導入する

新型コロナウイルス感染症拡大の影響により、実店舗を運営するビジネスは大きな影響を受けたことでしょう。

だからこそ、オンラインで成長させることができるD2Cビジネスの注目度が高まってきているのですが、このD2Cビジネスにおいては、実店舗を運営し、オンライン接客に注力しなければなりません。

そこで注目を集めているものが、ECサイトでのチャット接客です。

ECサイト上で実店舗のように顧客とコミュニケーションを取り、距離感を近づけることで、顧客のファン化に成功し、リピーターに繋げることができるのです。

特にWeb広告や百貨店からの流入を狙っている場合は、顧客に対し重点的に接客を行うことが重要ですので、チャットツールを導入することで、顧客が抱える不安や疑問を解決することができるのです。

大手ブランドであれば、高いクオリティの接客も強みであるのですが、D2CビジネスとしてECのみで運営するブランドは、効率化を強みとしてきました。

ですが今は、ECサイトでただ効率化を追い求めるだけでは、成功することができない時代であるからこそ、顧客の接点をひとつでも増やし、その顧客との接点を大切にし、他社との差別化を図らなければならないのです。

チャットツールを新たに導入する際、当然スタッフの中では、スピーディに対応することができるだろうか、多くのチャットが来てもすべてに対応することができるだろうか、という不安があるでしょう。

このような不安を解消するために、チャットに対応する全てのスタッフでロープレを行う必要があります。

まずはスタッフ同士でロープレを行い、問題なく対応することができるくらいのレベルまでトレーニングを行い、そこで顧客からのチャットに対応しましょう。

この場合でももし顧客とのチャットに慣れないようであれば、他のスタッフが近くにいる状況でチャット対応を行い、できる限り顧客に不安な気持ちを与えないよう、そしてスムーズに疑問を解消できるような体制が必要です。

また、チャットツールを活用することで、会員登録のコンバージョンを上げることもできますので、顧客の悩みや疑問を解決した後に、自然な流れで新たな提案として会員になることのメリットをお伝えすることをおすすめします。

チャットツールの導入そのものは簡単なのですが、実際に問い合わせが届かなければ意味がありません。

そのためにはまず、チャットボットを設定し、チャットボットで疑問を解決できなかった顧客に対し直接スタッフに相談する、という流れを作ると、チャットボットの段階でも商品が購入されやすくなるのです。

今の疑問をスピーディに解決したい、という顧客からのチャットが増えると、メールなどでの問い合わせが減りますし、メール問い合わせよりも問い合わせに対するハードルが低いと考えられていることも、顧客接点の増加に繋がっているのです。

チャットツールを導入することで、実店舗でのリアルな接客のように顧客と向き合うことができますので、スムーズに案内することができ、顧客満足度の向上にも繋がります。

自社内では顧客に理解してもっていると思ってはいても、実際には理解されていないことも多くありますので、それを知ることにも繋がるでしょう。

以上、実店舗を運営するD2CビジネスがWebサイトにチャットツールを導入すべき理由について、詳しくお話させていただきました。

今益々ECサイトでの重要性が増しているからこそ、D2C市場で勝ち抜くためには、顧客との接点をいかに増やし、ファン化に繋げていくか、ということが重要です。

もし今、実店舗とECサイトにてD2Cビジネスを行っている場合には、ぜひチャットツールを導入し、より効率よくビジネスを進めてくださいね。