BtoBサブスクリプションカスタマージャーニーとは

サブスクリプション, 単品リピート通販 2020年4月27日

今世界的に見ても日本国内においても、サブスクリプションビジネスが非常に大きな流行を見せていると考えられます。

企業経営者の間ではもはやトレンドビジネスになってきており、今後もさらに導入企業が増えることが予想されることでしょう。

つまり、今後ビジネスを拡大させていくには、サブスクリプションに関する知識が必要不可欠であり、知っておかなければビジネスの流れに乗れなくなってしまい、時代に取り残されてしまう可能性があるのです。

このサブスクリプションビジネスを分析していく中で、「カスタマージャーニー」という言葉が現れますが、このカスタマージャーニーもビジネスを行ううえで重要なポイントです。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスにおける「カスタマージャーニー」とは何か、ご説明していきたいと思います。

サブスクリプションビジネスの展開を検討されている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

カスタマージャーニーとは

まずは、カスタマージャーニーについてご説明していきます。

カスタマージャーニーの意味は、直訳すると「顧客の旅」という意味であり、顧客が商品を認知し購入にいたるまでの一連の行動を「旅」にたとえ、時系列ごとの接点や心理、行動を、それらを細かく分析するためにも、カスタマーマップを図式化していきます。

これらの施策を図ることで、顧客目線の的確なマーケティングを行うことができ、適切な場所、そして適切なタイミングで最適な情報を提供することができるでしょう。

非常に効率良くサブスクリプションビジネスを行うことができるのです。

複数の部署や人員が配置されている企業にとって、マーケティングの背景からそれぞれの担当者に説明することは非常に困難でしょう。

ですが、図式化されたカスタマージャーニーを用いれば、複数人であっても短時間で現状と課題を把握することができますし、企業内各部署が共通認識を持つことで、最適化されたマーケティングを可能にするのです。

また、顧客を深く知ることができますし、顧客になりきって、自社商品とサービスを考えることができますので、企業目線ではない顧客目線での発案をすることができるでしょう。

また、それぞれの顧客行動に柔軟に対応することができるということも、メリットの一つですね。

今では顧客が情報収集をする際には、インターネット、SNS、パソコン、スマートフォンといった多くの選択肢がありますので、購買行動に変化が見られているからこそ、それぞれの顧客に対応したマーケティングが重要であり、理解するという過程が大切なのです。

カスタマージャーニーマップを作成する場合、まずは目標となる「ゴール」を設定しましょう。

たとえば売り上げを目標にするのか、それとも事前資料請求を目標にするのか、その目標によってデータ分析の範囲が異なります。

ゴール設定が終われば、「ペルソナ」を設定しましょう。

ペルソナとは、その商品やサービスにより想定される基本的な顧客増です。

このペルソナを細かく分析することによって、どの場面でどのような思考を持ち、どのような選択をするのか、という分析にズレが少なくなりますので、まるで実在するかのような人物を設定し、その人の好みや行動などを細かく設定していきましょう。

その後は、行動や接点、思考を洗い出していきましょう。

顧客がその商品やサービスを認知し、購入に至るまでの行動を、「AIDMA（アイドマ）の法則」「AISAS（アイサス）の法則」に当てはめて考えてみましょう。

顧客購買行動を正確に把握することで、より良い提案を行うことができるでしょう。

そこまでが完了すれば、購買行動のプロセスにおいて、グルーピングを行いマップに落とし込んでいきます。

カスタマージャーニーマップの図式化を行うには、横軸に「認知・注意」「興味・関心」「検索」「行動」「共有」といった、顧客の旅の時系列を設定していきます。

そして縦軸には「接触ポイント」「感情・思考」「課題」「施策」といった情報を生め、それぞれの接触ポイントに当たる課題と施策を検討していきます。

これでカスタマージャーニーマップが完成です。

以上、サブスクリプションビジネスにおける「カスタマージャーニー」について詳しくご説明させていただきました。

多様化する顧客行動や顧客ニーズを、より正確に把握するためには、このカスタマージャーニーで可視化することが有効です。

特にサブスクリプションビジネスのようなビジネスモデルでは、それぞれの顧客に対応していくことが必要とされていますので、このカスタマージャーニーは必要不可欠なものになると言えるでしょう。

まだカスタマージャーニーに取り組まれていない方は、ぜひこの機会にカスタマージャーニーを理解し、マップを作成してみてくださいね。