SaaSサブスクリプションには「カスタマーサクセス」の重要度が高い理由

サブスクリプション, 単品リピート通販 2020年4月22日

近年ビジネス業界において話題になっている「サブスクリプション」。

当初は音楽配信サブスクリプションや動画配信サブスクリプションが有名であったのですが、年々需要が高まっており拡大を見せております。

従来の売り切り型ビジネスとは違い、サブスクリプションは提供する商品やサービスの利用期間に応じた対価を支払うシステムであり、「定額課金制」と同じ意味です。

最近ではクラウド上で利用することができる、SaaS（Software as Service）サブスクリプションにも注目が集めっており、カスタマーサクセスを必要とする代表的なサービスとも考えられているのです。

そこで今回は、SaaSサブスクリプションには「カスタマーサクセス」の重要度が高いと考えられる理由について、詳しくお話しさせていただきたいと思います。

SaaSサブスクリプションビジネスにご興味を持たれている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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SaaSにおける解約率は致命的な問題

SaaSサブスクリプションでは、月額定額制で利益を上げていく必要があります。

ですので、「解約率」に関しては非常に致命的な問題になるでしょう。

毎月の利益は少額であっても、それが何年も続くことで利益になっていきますので、もちろんのことながら、解約率が向上してしまっては顧客数が減少し、利益率が低下してしまいます。

実際サブスクリプションビジネスを開始直後は、新規顧客獲得のためのコストが必要になり、基本的にはその顧客に1～2年以上継続利用してもらわなければコスト回収はできないのです。

ですので、多くの顧客に2年以内に解約されてしまっては、事実上赤字になってしまうので、解約を防ぐ取り組みを欠かすことができません。

また、SaaSサブスクリプションを利用した顧客は、「役に立たなかった」「継続して利用したいと思わなかった」という理由が多いでしょう。

顧客が求めていった成功体験を提供できなかった場合、目標達成を叶えられなかった場合には、そのプロダクトやサービス自体の価値が低いと考えられるのです。

サブスクリプションサービスを提供したとしても、そこに顧客成功がないのであれば、プロダクトやサービスを大きく改善する必要があるでしょう。

特にSaaSサブスクリプションビジネスは、月額定額制システムですので、顧客が簡単に行ったり来たりすることが出来ないと考えると、一度でも顧客を逃してしまえば他社のサービスの流出に繋がりますので、企業に大きなダメージをもたらしてしまうでしょう。

カスタマーサクセスの本来の目的は、解約率を低くすることだと言えるほど、SaaSサブスクリプションにおいてカスタマーサクセスは重要です。

解約率が低ければ低いほど、利益が向上し、さらにアップセルやクロスセルを活用することで利益増幅の機会を得ることができますので、ビジネスをさらに成長させ、拡大させることができるのです。

解約率を低くするという目的を果たすためにも、「解約検討の顧客にヒアリングを行い改善する」「新たな活用例を提案し、利用メリットを見出してもらう」「現在の契約プランを見直し、顧客が満足できる最適なプランを提供する」ということを行っていきましょう。

顧客に「契約サービスを解約しよう」と思われる前に、カスタマーサクセスの概念を導入し、顧客を成功へと導くことで、解約を防ぐことができます。

「解約したい」という心理に寄り添うことで、顧客を成功へと導くことができます。

カスタマーサクセスを具体的に実行していくためには、「顧客ニーズを把握し改善する」「開発チームとの連携」が大切です。

今利用している顧客がどんなニーズを持っていて、何を得ているのかということを確実に把握することで、今後のサービス改善に非常に役に立つことでしょう。

まずは顧客と向き合い、顧客が自覚している顕在ニーズとまだ未開拓の潜在ニーズを把握していくことが大切です。

そして、顧客の損益状況を把握した後は、開発チームと情報共有することを忘れてはいけません。

どれほど問題の改善点を理解したとしても、それがプロダクトに反映されてなければまったく意味がないのです。

実務にあたる開発チームのアイデアも参考にしていくことで、より良い問題解決方法を見つけることができるでしょう。

以上、SaaSサブスクリプションには「カスタマーサクセス」の重要度が高いと考えられる理由についてお話しさせていただきました。

SaaSサブスクリプションビジネスを展開していくには、解約率を下げること、継続利用をしたいという顧客のモチベーションを上げるシステムを充実させることが重要です。

SaaSサブスクリプションに問題点を感じられている方は、ぜひこれらの理由を理解し、カスタマーサクセスを重要視した施策を行って下さいね。