サブスクリプションビジネスにスムーズにCRMを導入するポイントとCRM分析について

今、モノやサービスをその都度売り切り顧客に所有させる「プロダクト販売型」のビジネスモデルから、継続課金型の「サブスクリプション型ビジネス」にシフトする企業が多くなってきていますね。

サブスクリプションを提供することで、ユーザーとデータ共有をすることができ、相互コミュニケーションにより継続的な関係を築くことができますし、ユーザーが定着すれば安定した収益を得ることができるので、かなり魅力的なビジネスモデルだといえるでしょう。

このサブスクリプションでは、顧客体験を高めるためのCRM（顧客関係管理）が非常に重要であることをご存知でしょうか。

サブスクリプションでなくとも、CRMというものはどんな業界や業種であっても必要な考え方なのですが、実際は導入したすべての企業が成功しているか、というとそうではありません。

数か月取り組んだとしても、コストや手間、効率の問題により、CRMを活用しないという場合も多いのです。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスにスムーズにCRMを導入するポイントと、CRM分析について詳しくお話していきたいと思います。

今後サブスクリプションビジネスにCRMを導入しようとお考えの方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

スムーズにCRMを導入するポイント

CRMを導入するにはできるだけ課題を抱えず、スムーズに導入できれば、と思いますよね。

そのためのは４つのポイントを意識しましょう。

「全社的に導入する」「売上効果は長期的に見る」「導入目的を明確にする」「現場リテラシーを考慮する」ということです。

まず1つ目の全社的に導入するということは、CRMを導入している企業の多くは、とりあえず営業だけ、とりあえずマーケティングだけ、という意識を持っている企業が多いのです。

CRMは企業の経営基盤を支えるツールになりますので、この意識は非常にもったいない結果になってしまいます。

CRMは顧客満足度や売り上げ、企業の長期的な成長戦略に大きくかかわってきますので、CRMを一部で活用することは十分なメリットを得ることができません。

2つ目の売上効果は長期的に見るということは、CRMを導入しただけで売上が向上すると考えている方がいるということです。

もちろんその考えは間違いではありませんが、あくまでもCRMは顧客情報や顧客との関係性を管理するものでありますので、売上に直結するものではありません。

売上を上げるためにはデータを正しく活用しなければ意味がないのです。

3つ目の導入目的を明確にする、ということは高額多機能なCRMツールを導入しても、目的が明確になっていなければ、ただ顧客情報を蓄積するだけのツールになってしまい、便利なExcellと使用用途は変わっていない場合があるのです。

メール配信機能やクラウドサービス機能、BIツールに関しては導入目的が明確であるものの、CRMに関しては多くの機能が備わっていますので導入目的が明確でなければ使いこなすことができません。

4つ目の現場リテラシーを考慮するということは、CRMは高度なBIツールだからこそ、広告やマーケティング施策、営業戦略にも活用することができるのです。

ですが現場のITリテラシーを考慮していなければ、現場スタッフが混乱し、結局は活用しない場合も非常に多いのです。

まずは機能が少ない無料のCRMを導入し、実際に現場で活用してその声をヒアリングしましょう。

できるだけ利用方法は簡単で、実際に使用して価値をわかってもらうことが大切なのです。

CRM分析

CRM上に顧客情報を蓄積することができれば、そのデータを正しく使う必要があります。

CRM分析を行って初めて、マーケティングや営業戦略に活用でき、売上向上につなげることができるのです。

CRM分析方法は「RFM分析」「CPM分析」「デシル分析」「セグメーション分析」があります。

RFM分析は、最新購入日から購入頻度と購入金額の観点から顧客をグルーピングしする分析手法です。

優良顧客と一般顧客、リピーター、休眠顧客、新規顧客にランク付けすることができますので、休眠顧客を繋ぎ止める施策を図ることができます。

CPM分析は、RFM分析と同様に顧客を購入頻度などの視点からグルーピングする手法で、RFM分析では顧客の優先順位を明確にして適切なアプローチをすることで、無駄なコストを削減することができるのですが、CPM分析では顧客のステータスを中長期的に分析し、継続的なPDCAサイクルを回すことを目的としています。

デシル分析は、CRM導入後、購買データを正しく蓄積することができれば、すぐに行いたい手法です。

単純に現状を把握して、施策に活かすことができる手法です。

セグメンテーション分析は、決まった型があるのではなく、CRM上に蓄積された顧客情報をもとに共通のニーズや属性を持つ顧客をグルーピングするという考え方です。

どれもかなり効果的にCRMに役立てる分析手法ですので、ぜひ試してみてくださいね。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスにスムーズにCRMを導入するポイントとCRM分析についてお話させていただきました。

実際CRMを導入しても、約8割程の企業が失敗してしまったり効果が現れなかった」というデータが出ていますので、CRMの導入は難しいことが分かりますよね。

もちろん失敗理由は企業によって異なるかと思いますが、まずは課題を認識しCRMをスムーズに導入するためのポイントを押さえておくと良いでしょう。

ぜひ今回ご紹介したポイントを頭に入れて、CRMを導入してくださいね。