サブスクビジネスでお客様からサービス解約を阻止するポイントとは

定額制で様々なサービスを利用することが出来るサブスクビジネスは、ユーザーや顧客にとっても企業側にとっても非常に人気のビジネスです。

しかし、定額で気軽に利用出来ることから、解約も簡単に出来てしまうのがサブスクリプションサービスでもあります。

そのため、企業や事業主側はなるべくユーザーや顧客に解約されないように、様々な工夫を凝らしてサブスクリプションサービスを展開しています。

サブスクリプションサービスを展開していくなら、ユーザーのサブスクリプションサービスの解約を阻止するための対策を取っておかなければなりません。

今回は、そんなサブスクリプションサービスで、ユーザーの解約を阻止するためにはどのようなポイントがあるかをご紹介していきたいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

ユーザーの解約を阻止するための2つのポイント

まず、サブスクリプションサービスでユーザーの解約というのは一番の痛手になるので、企業側は顧客にサービスを解約されないために様々な工夫をしています。

もちろん、解約をされないための様々な工夫も大切ですが、もっと大切なものは、

顧客のニーズに応える
顧客との信頼関係を築く

の2つだと思います。

上記の2つは当たり前と言えば当たり前のことなのですが、目先の利益や自分たちのことしか見えておらず、ユーザーや利用者のことを全く考えていない企業こそ出来ていないことが多いです。

そもそも、サブスクリプションに限らずサービスを展開するには、ユーザーや顧客あってのビジネスです。

そこを、自社の利益だけを見ていては絶対にサブスクリプションビジネスが成功することはあり得ないと思います。

寧ろ、とりあえず利益は後回しにして顧客優先で展開していけば自ずと利益が伴ってくるのもサブスクリプションサービスです。

ですので、どんな声でも良いので「ユーザーの生の声」や「ユーザーの要望」など一つひとつに耳を傾けることが何より大切になります。

耳の痛いことも言われるかもしれませんが、ユーザーの生の声ほどビジネスで役に立つものはないくらい貴重なものです。

本来、もう利用したくないと思ったら何も言わずにいなくなることが多いのに、わざわざ自分の意見を伝えてくれるのだから非常に有難いことです。

そんな貴重なお宝を無碍にしては勿体ないです。

ビジネスである以上、利益や損得が働くのは仕方のない部分でもありますが、ユーザーあってのビジネスであり、利益があることを忘れないようにしなければなりません。

サブスクリプションサービスで絶対にしてはいけないこと

サブスクリプションサービスで絶対してはいけないことは、他のビジネスにも共通することでもありますが、違約金や複雑な解約手続きのような強引な形え顧客を引き留めようとすることは絶対にしてはいけません。

もし、顧客の中にそんな被害や経験をしてしまった人が一気にウワサを広めてしまっては会社のイメージもダウンしてしまいます。

ユーザーや顧客の口コミや体験談は非常に効力があるため、一度悪いイメージを与えてしまうと払拭するのは非常に難しいのが現実です。

ですので、違約金や複雑な解約手続きで顧客を引き留めるのでなく、顧客をいかに解約させないようにするサービスを展開する方法を考えた方が会社のためでもあります。

とは言っても、解約防止方法とは具体的にどのような方法があるのかと言われると、これもサブスクリプションを展開する業種によっても異なってくると思います。

しかし、例えば

会員登録は残したままでサービスの休止をすることが出来る
より価格の安いプランに変更してもらう

などの対策でしたら、ユーザーや顧客の負担を減らしつつ解約そのものを防ぐことにはなるので有効な手段ではないかと思います。

このように、あくまでもユーザー目線でビジネスを展開することが出来れば、自然と解約率も下がるのではないかと思います。

まとめ

今回は、サブスクビジネスでお客様からサービス解約を阻止するポイントをご紹介してきました。

そのポイントとは

顧客のニーズに応える
顧客との信頼関係を築く

の2つです。

そして、どのジャンルにも共通するサービスの解約を防ぐ具体的な方法が

利用休止制度を活用してもらうこと
負担の少なくなるプランに変更すること

などが挙げられます。

ユーザーの解約は、企業側にとっては非常に痛手となります。

ビジネスを展開しているのであれば、なるべくユーザーの解約を阻止したいものです。

しかし、そこで強引な引き留め方をしても顧客は遠のいていってしまうばかりです。

ですので、わざわざ解約をせずとも休止出来る制度や負担を少なくすることが出来る「ダウンセル」と呼ばれる対策を予め打っておくことで、ユーザーの解約率は下がると思います。

それはサブスクリプションサービスにおいては特に重要になってくると思うので、覚えておいて損はないと思います。