サブスクリプションビジネスでカスタマージャーニーマップを作るメリット

サブスクリプション 2022年4月26日

月額料金や定額料金を支払うことで、サービスを利用することが可能になる、サブスクリプションビジネスが多くの注目を集めています。

サブスクリプションとは、英語で予約購読や年間購読という意味を持っており、最近では定額制サービスを表している言葉として一般的に使用されています。

消費者の消費スタイルが、「所有」から「利用」へと変化していること、ネット環境が整い、スマートフォンが普及したことが、サブスクリプションビジネスが注目されるようになった背景でしょう。

サブスクリプションビジネスが台頭している、今のニューノーマルな時代では、オンラインでの顧客接点が多くなっており、企業収益を保つためには、どこの顧客接点を重視すべきなのか、ということを考えることが非常に重要と考えられているのです。

そんな時に「カスタマージャーニーマップ」に着目すると良いと言われていることをご存知でしょうか。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスでカスタマージャーニーマップを作るメリットについて、詳しくお話させていただきたいと思います。

今後サブスクリプションビジネスをより効率よく、長く続けたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーとは、顧客が自社商品やサービスをどのように知り、そしてなぜ購入に至ったのか、購入後はどのように利用しているのか、どのような感情を持っているのか、という購買に関する一連の行動を旅として見立てたことを意味しています。

カスタマージャーニーマップにおけるポイントは、顧客が辿る旅をその時々の「点」で捉えるのではなく、感情や行動、接点などを繋げた線として全体像から見なければならないことです。

顧客が商品やサービスを知るきっかけになることは、店舗やテレビCMなどでの広告はもちろん、自社Webサイト、SNS、口コミサイトなどのWeb情報まで、非常に多くあります。

商品やサービスの認知拡大のため、どの顧客接点を強化することが最適なのか、ということを判断する上で、カスタマージャーニーマップは非常に効果的なのです。

また、カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客視点に立つことができ、それぞれの行動に至った背景を理解することができるので、顧客それぞれの感情に寄り添った改善をすることができるでしょう。

コロナ禍において、非対面での顧客接点が増加していますので、改めて顧客接点のあり方を見直す企業も多くなっているのではないでしょうか。

このような施策を実施することで、自社商品やサービスの離反防止にも繋がりますし、顧客それぞれの状況に合ったアプローチを行うことで、売上の向上にも繋げることができるでしょう。

カスタマージャーニーマップは、今の現状の自社の課題を可視化することができますので、施策の優先順位を作る際にも活用することができます。

改善効果の早い段階から見ることができるという可能性がありますし、顧客の要望やニーズをいち早く取り組み、スピーディに実施することができれば、顧客ロイヤルティの向上にも繋がり、一時的な接点ではなく、継続的に接点のあるロイヤルカスタマーの増加にも繋げることができるでしょう。

顧客に一つのサービスを届けるためには、企画担当者や開発担当者、営業担当者だけでなく、カスタマーサポート担当者やマーケティング担当者など、さまざまな関係者が携わっています。

この図式化した情報を基に、各担当者が認識を擦り合わせることで、関係者の間で連携が取りやすくなりますし、課題解決のため、効率的に取り組むことができるでしょう。

顧客行動や感情などを接点に応じて可視化することで、顧客体験価値の向上にも繋げることができます。

顧客の潜在的なニーズや、顧客接点における課題を見つけることができる可能性がありますので、顧客のニーズに合った適切な改善に取り組むことこそ、顧客体験価値の向上に期待することができるのです。

顧客体験価値が向上すると、顧客満足度を高めることで、他社との差別化に繋げることができるでしょう。

以上、サブスクリプションビジネスでカスタマージャーニーマップを作るメリットついてお話させていただきました。

今現状の実態を明確に把握することができ、CX向上に向けた取り組みを今日かすることができるものが、カスタマージャーニーマップなのです。

サブスクリプションビジネスを行う上で、顧客満足度に対する課題を持たれている方は、ぜひこれらのメリットを理解し、カスタマージャーニーマップを作成してみてくださいね。