サブスクにおいて顧客の維持が重要視される理由

サブスクリプション 2021年4月13日

サブスクビジネスはここ数年で急激に成長し、あらゆるジャンルのサービスが市場に誕生しています。

しかし、サービスが増えれば増えるほどサービス間の競争は激しくなり、顧客を獲得することも難しい状況となっているのです。

このような状況において重要となるのが、既存の顧客を維持することであり、これにより確実に収益を確保することができるのです。

そこで今回の記事では、サブスクにおける顧客の維持の重要性について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

ビジネスには顧客の維持が重要！

現代では、どのようなビジネスであっても新規の顧客の獲得よりも、既存の顧客の維持に注力することが重要と考えられています。

この既存の顧客の維持とは、言葉の通り、そもそもサービスを利用してくれている顧客にそのままサービスを利用し続けてもらうことを意味しています。

従来では、ビジネスを成長させるためには、この既存の顧客の維持よりも、新規の顧客獲得が必須であると考えられていました。

しかし、現代のような経済情勢の中ではこの積極的な顧客獲得戦略は通用しなくなっているのです。

事実、近年この積極的な顧客獲得戦略により急成長していたスタートアップ企業の多くが、結果として継続して収益を上げることできずに苦戦しています。

この積極的な戦略はもはや時代遅れとなっており、現代のビジネスに必要なのは、確実に収益を確保できる戦略となっているのです。

その確実に収益を確保できる戦略と言うのが既存の顧客を維持することであり、これが現代において収益を確保する最も有効な方法なのです。

この既存の顧客の維持は、近年あらゆるビジネスで重要とされるようになっており、特にサブスクビジネスにおいては、最も重要と考えられています。

サブスクビジネスは、そもそも継続してサービスを利用してもらうことにより初めて収益を上げることができる仕組みであり、顧客をできる限り長く維持することは大前提となるビジネスです。

もちろん、顧客を維持し続けるためには新しい顧客を獲得することも必要ですから、それのための施策を実施することも必要です。

しかし、新規の顧客を獲得するのには、既存の顧客を維持する5倍のコストがかかります。

一方既存の顧客維持では、顧客維持率を5%向上させただけで、25%から最大で95%まで利益を増加させることができると言われているのです。

これは、5：25の法則と呼ばれる、マーケティングにおいては良く知られている法則です。

この点から鑑みても既存の顧客維持のほうが収益の確保に有効であることが分かります。

つまり、ビジネスとして収益を確保するために重要なのは、新規顧客の獲得よりも既存の顧客の維持により注力することであり、どちらかを選択するのではなく、どちらに重きを置くかということなのです。

上記のように、サブスクでは既存の顧客の維持が最も重要であり、顧客維持率をわずか5%上げるだけで利益を増加することができると言われています。

しかし、わずか5%とは言え顧客維持率を上げることは簡単にできることではありません。

サブスク市場は成長を続けており、競争は日を追うごとに激しくなっています。

そして、それ故に顧客が離脱することを防ぐことはますます難しくなっているのです。

同じようなサービスがいくつも存在すれば、顧客は自身が求めるより良いサービスを求めて、いくつものサービスを渡り歩くようになります。

その顧客の行動を阻止するには、他のサービスよりも明確に優れているサービスであることが必要であり、顧客にそれを伝えることができなければ、顧客は簡単に他のサービスへと移行してしまうのです。

この他のサービスとの差別化は、現在の競争が激化しているサブスク市場では必須であると考えられています。

具体的には、長く利用してくれるロイヤリティの高い顧客に対し、何らかの特典を与えるなどの施策を行い、明確に顧客を優遇することが求められるのです。

顧客というのは、どのようなサービスにおいても特別扱いされることを喜ぶものですし、この特別扱いによってさらにそのサービスに対しロイヤリティを高めていくものです。

これが反対に、長く利用してくれている顧客に対し優遇措置が全く行われない場合には、顧客はロイヤリティを高めるどころかそのサービスに失望してしまいますし、簡単に離れていってしまうのです。

そのため、顧客を維持するためには、長く利用してくれている顧客を分かりやすく優遇することが重要となるのです。

今回説明したように、現在のビジネスでは、顧客を重視する考え方が広く普及しつつあり、既存の顧客の維持のために注力する企業が増えています。

サブスクビジネスは、そもそも顧客を重要視するビジネスであるため、方向性を変える必要はありません。

しかし、ビジネス全体が顧客重視の考え方になっていくのであれば、サブスクではよりこの顧客重視の考えを追求し、他のビジネスよりもさらに先を行く必要があるのです。