サブスクにおけるカスタマーエクスペリエンスの重要性

サブスクリプション 2020年11月9日

近年、ビジネスにおいて注目を集めている言葉に、カスタマーエクスペリエンスという言葉があります。

多くの企業がこのカスタマーエクスペリエンスを重視したビジネスを行っていますが、中でも、サブスクリプションビジネスにおいては必要不可欠であるとも言われています。

そこで今回の記事では、サブスクにおけるカスタマーエクスペリエンスの重要性について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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カスタマーエクスペリエンスとは？

カスタマーエクスペリエンスとは、顧客の視点から見た、商品やサービスに関する体験や価値のことを表す言葉で、CXという略語または顧客体験とも呼ばれています。

具体的に説明すると、コーヒーを提供しているサービスにおいて、同一の価格、同一の量、同一の味でコーヒーを提供する店舗が2店舗あったとします。

そして、その一方の店舗は居心地が良いが、一方は居心地が悪いという場合、顧客の多くが満足度が高いと感じるのは前者の居心地が良い店舗であり、その店舗は高く評価されます。

これはすなわち、顧客はコーヒーの価格と言った金銭的な価値、コーヒーの量が多い、味が良いと言った物質的な価値だけで、その店舗の評価を決定するわけではないということになります。

顧客は、その店舗全体の雰囲気、コーヒーを購入する際の店員の対応など、その店舗に入店してから退店するまでに感じたすべての事柄を総合的に見て判断するのです。

つまり、顧客が消費行動をする際には、物やサービスなどに対する評価以外に、数値化できない評価対象があるのです。

これが、顧客視点での体験やその価値であり、それに対する顧客の評価がカスタマーエクスペリエンスなのです。

このカスタマーエクスペリエンスは現代のビジネスには必要不可欠と考えられており、その代表となるのが、顧客重視のビジネスであるサブスクリプションビジネスです。

現在のサブスクビジネスでは、このカスタマーエクスペリエンスが重要視されています。

その背景には、消費者のライフスタイルが変化したことによりニーズが多様化し、従来のようにモノが売れなくなっていることがあります。

そして、それにもかかわらず、市場には様々な商品やサービスが溢れ、自社と同レベルの商品やサービスも数多く存在しているのです。

そのような状況の中で、競合との差別化を図るということは簡単なことではないですし、新しく顧客を獲得するということも困難なことです。

そこで、重要となるのが、そもそも自社が持っている既存の顧客を維持することなのです。

そしてそのために必要なのが良質な顧客体験、つまりカスタマーエクスペリエンスなのです。

もちろん、ビジネスにおいて新しい顧客を獲得することは必要なことです。

しかし、新規顧客の獲得にかかるコストは、既存顧客の維持にかかるコストの5倍とも言われています。

市場には、他にも同じような商品やサービスが提供されているのですから、顧客は企業から満足のできる商品やサービスの提供を受けられなかった場合、簡単にその企業から離れてしまいます。

そして、その離脱した顧客の分を、新規の顧客獲得で埋め合わせるためには、5倍のコストがかかってしまうのです。

そのため、自社ですでに顧客を持っているのであれば、その顧客を自社の顧客として維持することのほうが、企業にとって重要なこととなるのです。

また、インターネットの利用が一般的になり、スマートフォンが広く普及すると言ったデジタル化の加速もカスタマーエクスペリエンスが重要とされる理由の一つです。

このデジタル化により、顧客は自身が購入した商品やサービスに対する評価を、他者へ発信するようになりました。

そして、この評価は、SNSなどにより多くのユーザーに広まり、共有されるようになったのです。

これは、企業側としては、諸刃の剣であり、良い評価を広めてもらえることはプラスに働きますが、悪い評価が広まってしまえば、顧客離れを起こす可能性もあるのです。

そのために、企業は良い評価をしてもらえるように、あらゆる施策を行う必要が生じ、その一つがカスタマーエクスペリエンスなのです。

企業が、充実したカスタマーエクスペリエンスを顧客に提供することができれば、顧客の企業に対する評価は高まります。

そして、その評価を積み重ねていくことにより、企業やブランドの価値も高めていくことができるのです。

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するということは、顧客視点のビジネスであるサブスクには非常に重要となります。

これを続けることにより、顧客の満足度を高め、継続して利用してもらうことが可能となるのです。

現在提供されているサブスクサービスの中には、カスタマーエクスペリエンスを提供できていないケースも多く見られますが、こういったケースでは、遅かれ早かれ顧客は離れてしまうことになります。

これを防ぐためには、今回説明したような、、カスタマーエクスペリエンスの意味や重要性というものを理解し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し続けることが必要となるのです。