サブスクリプションビジネスでの顧客満足度調査の課題とは

ここ数年で「サブスクリプションビジネスモデル」という言葉を耳にすることが多くなってきたことでしょう。

サブスクリプションといえば、オンライン上で動画や音楽を配信するサービスが思いつくかと思いますが、今では家具や家電、アパレル、車などの非デジタル商材であっても、サブスクリプションサービスとして提供することが多くなってきました。

サブスクリプションビジネスは、エンドユーザーが定期的に料金を支払い、継続して商品やサービスなどを利用し、そしてその対価を得るという仕組みであり、商品やサービスの提供方法や品質の特性、価格設定などを柔軟に行うことができることがポイントです。

従来までの売り切り型のビジネスモデルとは大きく異なり、一度契約しやエンドユーザーに解約されないよう、顧客ニーズをしっかり理解できるように努め、顧客満足度を継続的に改善していくことが求められます。

だからこそ、常に顧客が自社商品やサービスに満足しているのか、不満を持っていないか、ということを理解するために、顧客の評価を把握しようと「顧客満足度調査」を行わなければなりません。

企業によってはこの顧客満足度調査を定期的に行っていることもあるかと思いますが、この調査自体に課題を抱えていることも少なくはないでしょう。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスでの顧客満足度調査の課題について、詳しくお話させていただきたいと思います。

今まさにサブスクリプションビジネスにおける「顧客満足度」に関する課題を持たれている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

顧客満足度調査の４つの課題

本音で回答されない

主にあげあられる課題の第一に、アンケートを実施したとしても本音で回答されないということがあるでしょう。

企業としても、実際にアンケートを実施しても、その答えがどの程度本音で回答されているのか、ということが疑問に残ることも多いのが現状です。

もし本人を目の前にした場合は特に、不満はなかなか言いにくいものですし、もし本音で回答したとしてもその結果が悪いものになってしまった場合は、回答を提出することを忘れてしまうということもあるでしょう。

本質的な課題に気付くことができない

アンケート結果を見て、実際に顧客が不満を抱えている、ということが分かった場合であっても、その深堀りを行うことができず、そもそもの本質的な課題に辿り着くことができない、ということがあるでしょう。

調査に関しては、こんなところが評価ポイントになっている、顧客の関心はここにある、というようなテーマに基づいて企業が質問を設定していくのですが、これはあくまでも企業からの視点であるということを忘れてはいけません。

本当に顧客が不満を持っていることや、企業が気付いていないその商品やサービスの隠れた魅力なども、そのアンケートから気付けないことがあるのです。

NPS向上のための施策を見つけることができない

NPSとは、自社商品やサービスを利用した顧客が、それを友人や知人にすすめたいと思うか、という質問をしてそれに対する回答を0～10点で評価してもらうものです。

これは顧客ロイヤルティを数値化する指標でありますので、実際に顧客満足度調査をあわせてNPSを実施したものの、もし低評価の点数が出た場合には、その点数を上げるにはどうすれば良いのか、という新たな施策を考えなければ、明確にすることはできません。

調査そのものが惰性になってしまう

サブスクリプションビジネスをはじめ、どのようなビジネスモデルであっても、顧客満足度調査の重要性が考えられていますので、これを定期的に調査を行っている企業も多くあります。

ですがこれも、最初はその結果に一喜一憂しながらさまざまな改善策を考えていたものの、長く続ければ続けるほど、「昨年より向上しているからいい」「とりあえずはいい結果で終わっている」というように終わってしまう場合もあるでしょう。

顧客満足度調査の課題の解決法

４つの顧客満足度調査の課題を挙げましたがあ、これらはよく課題にのぼりやすいことですので、これらの課題に当てはまると考えられている企業も多いことでしょう。

これらの課題を解決しながら、この調査を商品やサービスの品質向上、そしてビジネスとして成長させるためには、「サンクスコール」が重要です。

サンクスコールとは、通常のアンケートだけでなく、高評価者を付けてくれた顧客に直接、「満足している理由」を聞くのです。

たとえば、NPSの結果が7～8点の顧客に対しては、なぜその点数にしたのか、9～10点にならないのは何が足りていないのか、そして9～10点を顧客に対してももちろんその点数の理由を聞き、それがさらに下がる可能性はどれくらいあるのか、それはなぜなのか、ということを確認していきます。

この方法は、顧客満足度が高い理由をより深く知ることができますので、ファン作りにも繋がり、さらに同時に不満点も直接聞くことができますので、そもそも本質的な原因を明確にすることもできるのです。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスでの顧客満足度調査の課題について、詳しくお話させていただきました。

サブスクリプションビジネスで、顧客満足度に対する意識を持っていると、このような課題は必ず出てきます。

その際はぜひ「サンクスコール」にて上手く顧客の心理を知ることが重要です。

サンクスコールを実施すれば、必ず良い結果が現れますので、ぜひ参考にしてくださいね。