サブスクリプションにおいて重要な「カスタマーサクセス」の成功のポイント

サブスクリプションにおいて重要な「カスタマーサクセス」4つの成功ポイント

今世界的に非常に注目を集めているビジネスモデルと言えば、サブスクリプションビジネスが挙げられるでしょう。

日本でもどんどんサブスク化が広がっており、デジタルサービスを提供する企業を筆頭に、さまざまな企業や個人事業主がサブスクリプションビジネスを展開し、成功を納めています。

サブスクリプションビジネスを展開することで、企業は安定した収入を得ることができるということが、このビジネスの最大のメリットとなりますが、それを叶えるためにはまず解約率を防がなければなりません。

サブスクリプションビジネスのように、企業が顧客に対し継続的なサービスを提供している場合は、この「解約」こそ売り上げに直結するものになりますので、最重視している企業も多いかと思います。

この解約に注目した場合、カスタマーサポートの設置を検討するかと思いますが、実はカスタマーサポートではなく「カスタマーサクセス」の視点を持たなければならないことをご存知でしょうか。

そこで今回は、サブスクリプションにおいて重要な「カスタマーサクセス」4つの成功ポイントについて詳しくお話ししていきたいと思います。

サブスクリプションビジネスを成功させたい、と思われている方はぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

ポイント１：オンボーディング

まずはオンボーディングについてご説明していきましょう。

オンボーディングとは、「on-board（オンボード）＝船や飛行機に乗っている」という意味から派生した言葉であり、乗客に対して必要なサポートを行う過程のことを言います。

これを企業として置き換えると、企業が新規顧客獲得後、その顧客が自社サービス体験によって得ることができる満足度を向上させ、継続的な利用を促すための一連のプロセスを意味します。

ですので、アカウント登録時やログインを手軽にしたり、使い初めに読むチュートリアルを準備したりと、サービスに慣れてもらうための工夫をすることを目的とします。

ですのでカスタマーサクセスとしては、使いやすさ、そして登録のしやすさに注力すべきだと言えるでしょう。

ポイント２：ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ

サブスクリプションビジネスを行う上で、カスタマーサクセスは顧客との関係性が最重要になってくるのですが、すべての顧客に同一対応というわけではありません。

顧客の状況に応じて「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」を構築していきましょう。

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは、顧客生涯価値を軸にし、顧客を3つの層に分け、それぞれに最適なアプローチをとる手法です。

ハイタッチでは利用単価の高い大口顧客を対象とし、手厚く特別な対応を行うこと、ロータッチとはハイタッチよりも少し価値が下がる個客を対象にイベントなどを行い、顧客に利用促進や問題解決の場を提供し、関係性を構築していくこと、そしてテックタッチは、顧客ごとの価値は低いものの、テクノロジーを用いて多くの顧客に同時に対応できる関係性構築する事を目的とします。

上の層であればあるほど手厚い対応ができるものの、対応数には限りがありますので下の層であるほど多くの顧客数を対応することができます。

ポイント３：ヘルスコア

ヘルスコアとは、顧客がそのサービスや商品を利用し続けるかどうか、という程度を指標化したものです。

もちろん、健全な状態の顧客定義はそれぞれによって異なりますので、利用頻度が落ちている、もしくは利用時間が短いという顧客を「不健全」とし、サービス解約を予想した対応が必要でしょう。

この場合、その顧客の利用状況に応じてハイタッチ・ロータッチ・テックタッチを用いて良好な関係を構築することが大切です。

ポイント４：アップセル・クロスセル

アップセルとは、顧客の商品購入時に少しグレードの高い同類商品をおすすめするという手法です。

アップセルが成功すれば、もちろんのことながら客単価が上がりますので利益が増加するでしょう。

そしてクロスセルとは、顧客が購入しようとしている商品に関連性の高い商品の提案をし、セット購入を促す手法です。

たとえるなら、スーパーのレジの横に乾電池やガムなどが置かれていることと同じことです。

カスタマーサクセスは、常に同じ商品やサービスを提供しているだけではなく、顧客が離れてしまわないように、いかにグレードの高い商品やサービスを提案し、顧客に成功体験を提供できるか、ということが大切なのです。

まとめ

以上、サブスクリプションにおいて重要な「カスタマーサクセス」4つの成功ポイントについてお話しさせていただきました。

サブスクリプションビジネスを成功させるなら、これらのカスタマーサクセスの成功ポイントは必ず知っておくべきであると言えるでしょう。

まずはこれらのポイントをしっかり理解して顧客に的確にアプローチをしていくようにしていきましょう。