サブスクリプションビジネスに良い影響を与える「検索させないFAQ」とは

サブスクリプション 2022年5月27日

近年多くの業界で、サブスクリプションビジネスの展開が広がっています。

もはや定番と言える音楽や動画などの配信サービスに加え、飲食業界やファッション業界にもサブスクリプションビジネスが浸透し始めており、今までには無かった新しい価値が生み出されているのです。

サブスクリプションは、設定された定額料金を支払ったユーザーが、一定期間契約範囲内で商品やサービスを利用することができるという仕組みです。

所有ではなく、利用を望む価値観が消費者の間で広がったことから、消費者ニーズに合致する仕組みとして認知されるようになりました。

サブスクリプションビジネスを行う上では、Webサイトの運営は必須です。

そしてこのWebサイト内ではいかに顧客が使用しやすいか、ということを意識し、工夫しなければなりません。

特にFAQページにおいては、ユーザーが検索しやすいか、ということを第一に考え、キーワードの分析を行いながら設計していき、検索性を高めていくFAQマネジメントを行います。

ですが今、顧客に評価されるFAQは「検索させないFAQ」であることをご存知でしょうか。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスに良い影響を与える「検索させないFAQ」とは何か、詳しくお話させて頂きたいと思います。

より効率よくサブスクリプションビジネスを行いたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

検索させないFAQ

FAQは、よくある質問のことであり、質問に合わせてその質問に合わせて回答されていることが一般的です。

WebサイトにFAQページを設けることで、顧客が自社商品やサービスに対して不明点を持った場合にすぐに疑問を解決することができますので、顧客満足度の向上と、従業員の顧客対応業務の負担軽減、Webサイト回遊性の向上に繋がります。

そしてこのFAQの中でも検索させないFAQとは、顧客目線に立って予め必要な情報を用意し、顧客の導線そのものを改善する、非常に効果的なFAQであり、顧客から評価される事例が多くなっているのです。

検索させないFAQにするためには、まず顧客が検索キーワードを入力した際、その分析結果が見つからない「0件ヒット」を削減することを意識しましょう。

0件ヒットは、言わば顧客を門前払いしていることと同じことが言えますので、これを改善し、さらにより効果的な改善策を提示する必要があります。

上記の0件ヒットの削減を試みた場合、どうしても多種多様で曖昧なワードや変換ミスなどのワードが多いと、まとまった成果を期待することができるような改善がしにくい場合があります。

この際は、検索はどのような人がどのような状況で行っているのか、というそもそもの観点に立ち返り、FAQを利用する顧客のペルソナを構築してみましょう。

WebサイトへのアクセスログやFAQシステムから取ることができるデータだけでなく、電話などの問い合わせなども合わせて、より明確にしていきましょう。

いくつかのペルソナを具体的に設定し、それらのペルソナはどのような問い合わせを行う傾向が強いのか、ということを洗い出して、FAQリストをグループに分け、情報の準備を整えましょう。

構築したペルソナが、実際にFAQサイトを訪れた際の行動を想定し、それぞれに合った導線を構築していきましょう。

たとえば商品やサービスの基本的な知識が少ない場合は、初期設定でつまずきそうなポイントをまとめた導線を設置し、分岐型FAQを活用し、クリックのみで必要なFAQにアクセスすることができるようにすると、最初の一歩であっても直観的で分かりやすくなります。

日常から商品やサービスを使い込んでいるユーザーは、情報検索力は高いのですが、意外と変換ミスや入力ミスが多いことが分かります。

また、知識が豊富なゆえに略語を使用して結果的に0件ヒットに繋がってしまい、顧客満足度を下げてしまう可能性があります。

ですので、高度な使い方をする場合に発生しやすい問題をまとめたポイントへの導線を設置し、最短距離で必要なFAQにアクセスすることができるようにすると良いでしょう。

以上、サブスクリプションビジネスに良い影響を与える「検索させないFAQ」とは何か、詳しくお話させて頂きました。

従来までのFAQの改善手法のように、検索のしやすさ、を求めるのではなく、顧客目線に立ち、キーワードを検索させない、つまり検索をする必要がない状態を作ることが大切です。

検索させない導線の改善は、顧客が適切なFAQに辿り着く可能性を飛躍的に高めたと言えますので、改めて顧客目線に立つ重要性が分かるのではないでしょうか。

サブスクリプションビジネスにおいても、この検索させないFAQの改善は、非常に良い影響を与えますので、ぜひこの機会に見直してみてはいかがでしょうか。