2022年8月22日
サブスクリプションビジネスにおけるカスタマーサクセスで取り入れたい「KPI」
あらゆる業界において、便利な商品が行き渡りつつある今の時代、以前と比較すると消費者のモノを所有したい、という欲求が減りつつあると言われています。
たとえば車を考えても、複数人で所有して利用する「カーシェア」という形態が普及しつつあり、多くの場面において「所有から利用へ」という大きな流れが生まれているのです。
このような情勢に従い、多くの企業がサブスクリプションビジネスの導入を始めている今、自社もサブスクリプションビジネスを行うのであれば、成功のためのノウハウをしっかり得ておかなければなりません。
サブスクリプションビジネスにおけるカスタマーサクセスの目的は、顧客を成功まで導くことです。
この目的を達成し、顧客との強い信頼関係を築くためには、KPIを適切に設定することが必要不可欠です。
そこで今回は、サブスクリプションビジネスにおけるカスタマーサクセスで取り入れたい「KPI」について、詳しくお話させて頂きたいと思います。
今後サブスクリプションビジネスをより効率よく行いたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。
なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。
Contents
カスタマーサクセスで取り入れたい「KPI」
・解約率
どれだけ新規顧客を増やすことができても、解約率を下げることができなければ、安定した収益を得ることが難しくなりますので、解約率は重要なKPIです。
解約率は、チャーンレートとも呼ばれており、この解約率を計算方法は、「特定の期間に解約した顧客数÷期間開始時の顧客数×100」です。
顧客数に着目し、特定の期間での顧客の解約率を見る方法です。
そしてもう一つはレベニューチャーンレートと呼ばれる計算方法であり、「（サービス単価×解約数）÷売上×100」です。
売上額から解約率を見る方法であり、月ごとに比較すると、カスタマーサクセスの状況が見やすくなるでしょう。
・オンボーディング完了率
オンボーディング完了率とは、顧客が商品やサービスの利用を開始し、初期設定を完了させ、利用を始めた割合を測った指標です。
利用を始めたばかりの顧客は、商品やサービスをうまく使いこなすことができず、解約率が高くなる傾向にあるので、顧客に最適な利用方法や操作手順を案内し、顧客の満足度を向上させ、そして継続して利用してもらうことができるように活用していきます。
オンボーディング完了率の計算方法は、「オンボーディングを完了した顧客数÷オンボーディング期間の全顧客数×100」から算出していきます。
いかに短期間でオンボーディングを完了させることができるか、ということがポイントになります。
顧客が新しく、商品やサービスを利用する場合、その期待値が最も高まっている期間をオンボーディング期間と言いますので、この期間にオンボーディングをしっかり完了させ、顧客の成功体験に繋げていきましょう。
・アップセル率とクロスセル率
アップセル率とクロスセル率は、顧客の購買単価を上げるために活用されるKPIです。
アップセル率は、顧客が前回購入時より、単価の高い商品やサービスを購入した割合のことであり、クロスセル率は利用している商品やサービスに関連性の高い商品を購入した割合のことを指します。
アップセル率やクロスセル率を最大化する上で、最適なタイミングで顧客の状況に合わせて提案することが重要です。
顧客の状況を把握しないまま提案を進めてしまうと、解約のリスクが高まってしまう可能性があるのです。
いかに顧客満足度向上に繋げることができるアプローチであるか、ということが大切です。
・顧客生涯価値
商品やサービスを継続的に購入し、利用し続けてもらうことができる関係性を構築するためには、顧客生涯価値に注目しましょう。
顧客生涯価値とは、1人の顧客が生涯においてどれだけ自社商品やサービスを利用し、そして利益に貢献するか、ということを算出した指標であり、「購買単価×購買頻度×継続期間」で算出することができます。
顧客生涯価値を知ることで、自社に対する愛着心を知ることができます。
LTVを活用する際は、顧客獲得にかかった費用も考慮することも大切です。
・アクティブユーザー数
アクティブユーザー数は、一定期間内に商品やサービスを1回以上利用したユーザーの数を指します。
アクティブユーザー数が増えていれば、商品やサービスのニーズが伸びていると判断することができますので、しっかり見る必要があるでしょう。
まとめ
以上、サブスクリプションビジネスにおけるカスタマーサクセスで取り入れたい「KPI」についてお話させていただきました。
サブスクリプションビジネスを成功させるためには、このようなKPIを定期的に見直し、自社に合ったKPIを設定することが大切です。
KPIを重要目標達成指標に繋げるためにも、ぜひこの機会にサブスクリプションビジネスにおけるKPIの知識を学んでくださいね。
