サブスクリプションビジネスで「顧客自己解決」への取り組み

サブスクリプション 2022年4月25日

近年、さまざまなビジネスが生まれている「サブスクリプション」は、月額や年額などの料金形態で、継続利用する仕組みのサービスを指します。

サブスクリプション市場は確実に拡大しており、成功事例もどんどん多くなってきていますね。

サブスクリプションサービスが拡大し始めた当初は、音楽や動画などのデジタル商材がメインとして取り扱われていたのですが、最近では旅行や食材などもサブスクリプションサービスとして提供され始めており、今ではサブスクリプションビジネスを行えない業種はないと言われています。

サブスクリプションビジネスで最も重要なことは、顧客満足度を向上させ、いかに長期的に利用し続けてもらうことができるか、ということです。

サービスを提供する上で、顧客からの問い合わせに対応し、顧客の「自己解決」の重要性が高まっていることをご存知でしょうか。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスでの「顧客自己解決」への取り組みについて、詳しくお話させていただきたいと思います。

サブスクリプションビジネスで顧客満足度をより向上させたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

自己解決を促すメリット

顧客が商品やサービスに関して不明点がある際、自分自身で調べ、解決することを自己解決といいます。

自己解決のための手段としては、WebサイトにFAQサイトを設置したり、チャットボットを導入し自動回答を行うことでしょう。

コンタクトセンターにて自己解決を促すことで、エフォートレスな体験を実現することができます。

顧客の手間を最小限に抑えることができるので、商品やサービスをより快適に利用することができるでしょう。

コンタクトセンターでは、顧客からの問い合わせ内容に応じてスムーズに最適な案内を行える状態になるでしょう。

もし基本体制がオペレーターによる対応であれば、電話が繋がりにくかったり、メールの返信が遅くなってしまったりと、顧客の課題解決までに多くの時間と労力が発生してしまい、顧客に不満を抱かせてしまい、顧客満足度の低下が懸念されます。

問題解決をスピーディに行えるよう後押しをするためにも、自己解決を促進し、コンタクトセンターの営業時間に関係なく、顧客をサポートすることができますので、顧客満足度の向上と、他社との差別化にも繋がります。

また、現場の負荷を軽減することができることも、メリットでしょう。

自己解決での手段が限られている場合、コンタクトセンターに問い合わせが集中することが予想され、現場は問い合わせ対応に追われてしまい、人手不足や離職率が夜会などの課題を抱えるケースも多いのです。

また、オペレーター育成のために十分な時間を確保することができない場合は、品質低下にも繋がってしまいます。

そんな場合でも自己解決を促進し、業務環境を改善することで、オペレーターの利殖防止に繋がるのです。

顧客から電話やメールなど、さまざまな場所から集まる問い合わせを集約し、よくある問い合わせを洗い出し、すべてのチャネルにおいて回答内容を統一することが重要です。

分散しているノウハウや知識、情報を集約し、企業内で情報が共有され、蓄積される体制を作るマネジメント手法であるナレッジマネジメントがポイントとなります。

ナレッジマネジメントを実行するための体制作りは、顧客満足度の高い自己解決にも繋がるでしょう。

まずは集まったナレッジを集約し、それらすべてをバラバラにまとめるのではなく、回答に統一感を持たせましょう。

自己解決をサポートする問い合わせチャネルを設置するだけでなく、自己解決に貢献することができるような、最適な導線設計を行うことが大切です。

自己解決のための運用にもしっかり配慮し、FAQサイトはWebサイトの中でも分かりやすい場所に配置したり、チャットボットで案内される内容は、今の状態が適切なのか、ということを定期的に確認し、よりスムーズな自己解決を実現していきましょう。

最適な導線設計をすることで、顧客にとってより好まれるWebサイトになりますし、高い利便性を感じてもらえることでしょう。

以上、サブスクリプションビジネスでの「顧客自己解決」への取り組みについてお話させていただきました。

自己解決を促進することで、企業の業務負担を軽減しながらも、顧客満足度を高めることができるので、企業にとっても顧客にとっても非常に高いメリットが考えられるのです。

今、自己解決に注力し、他社との差別化を図っている企業も多くありますので、まだ実施していないという事業者の方は、ぜひこの機会に顧客自己解決のためのシステムを導入し、サブスクリプションビジネスでの顧客満足度向上を目指してくださいね。